篇2：酒店客人賬單問題的處理程序

　　(一)簡介：

　　<一> 賬單上的差異

　　當客人結賬時，發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時，管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解。

　　<二> 對投訴客人的應有態度(意識)

　　1.永遠保持酒店的良好形象，不應顯得不耐煩。

　　2.立即為客人調查掛賬的存底。

　　3.仔細傾聽客人的投訴。

　　4.仔細分析客人的意見是否合理。

　　5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產生誤會，客人必會心生快。

　　6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，應多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。

各種不同的賬單差異及其處理方法

(二)：

　　1、住房價目的差異：

　　a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：應以訂房時報給客人的房間價目為準。

　　b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符：如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

　　2、長途電話賬目的差異：

　　a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經理簽署取消。

　　b)電話接線生登記或計算錯誤。應立即向客人道歉，并糾正錯誤

　　c)客人賴賬記住我們態度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

　　3、餐飲的差異：

　　a)客人忘記有該項賬目。

　　b)客人認為該項餐飲賬目太大。

　　c)服務員的登www.satnat.net記出現錯誤、差漏。應立即調查餐飲單的存案，讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。

　　4、迷你酒吧的差異：

　　a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

　　b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至前臺：應作如下處理：

　�、僬{查迷你酒吧登記記錄。

　�、谡{查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

　�、蹫榱吮３峙c客人的友好關系，按客人的解釋理由，可以取消收費。

　　(三) 如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮定，從容應對，忙而不亂。

　　1.小心計算數目，避免加減錯誤。

　　2.登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內。

　　3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項，及早發覺錯誤之處，便於及時處理。

篇3：酒店客人投訴的處理程序

　　一、簡介：

　　酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設備及服務得以改善和提高，使酒店的服務水平得以改觀。

　　二、處理投訴之程序

　�。ㄒ唬�接見投訴客人

　　a)如情況許可，在事前應先將事件發生之過程了解清楚。

　　b)態度要誠懇。

　　c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

　　d)引領客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務使客人心平氣和，再作進一步處理。

　�。ǘ�）傾聽客人的投訴

　　a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記

　　b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發泄不滿。

　�。ㄈ�）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

　　a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

　　b)說話www.satnat.net要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。

　　c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

　�。ㄋ模�查出真相

　　a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。

　　b)找出被投訴之有關工作人員或設備。

　　處理客人的投訴

　　c)、面議有關被投訴之員工。

　�。ㄎ澹�記錄及作善后工作

　　a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

　　b)和有關部門商討改善的方法。

　　c)由前堂部經理代有關部門發道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進行處理或已經改善，并多謝客人的寶貴意見。

　�。�六）履行酒店之規章

　　在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。

篇4：酒店營銷部案例:將客人當作親友

　　酒店營銷部案例：將客人當作親友

　　記得有一次拜訪一位熟客，問其對酒店的軟件和硬件有何意見時，客人毫不猶豫的回答："一切都很好，如果有問題怎么會經常去你們酒店呢？"此時我真心的感謝客人對酒店的支持。我們一直聊的很開心，就在我看到他有些忙時，我示意是否先走不打擾他，客人點點頭說："不好意思，下次有機會一定好好聊聊，對你們酒店和服務都沒什么意見，但是我不知道為什么去了很多次我都沒什么歸屬感和親切感，每次去都是把我和別人都是一樣的先生您好什么的。"在離開客人辦公室后，對客人最后的那句話我琢磨了很久。經我理解，也許是服務員的服務態度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。記得進入酒店第一天的培訓課就是禮貌禮儀，我們學會了諸如"您好，歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等幾十句話。培訓固然重要，但在工作中的靈活應用更為重要。這諸多的禮貌用語應該是服務人員真實情感的流露，而并非機械的客套話，但很多人確忽略了這一點，很少注重與顧客的情感溝通。

　　曾經在其他酒店有發生過大約一小時內，服務員連續說了大約20聲"對不起"。遞毛巾時說"對不起"，上煙缸時說"對不起"，倒茶時說的還是"對不起"……客人實在過意不去，說："你什么時候能做一點對得起我的事情來?"服務員一下子愣在那里。

　　面對日趨激烈的市場競爭，我們酒店的服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而不是應付了事�，F在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化，僅僅達到標準，即使說了很多聲"先生，您好"，很多聲"對不起"也是很難讓顧客全面滿意的。

　　要把服務做好，就應先將顧客視為我們的親人，真正把服務做到客人的心里，讓客人覺得到我們酒店不只是消費場所，更是可以讓身心都可以放松的"家"。

　　點評：

　　把顧客當成朋友，用真心去關心他們，及時給顧客一句好友般的稱呼、一聲溫馨的祝福，建立起顧客與酒店之間感情維系的橋梁，提供親情式服務，讓顧客為我們的得失憂心，關心企業的成長。這樣，酒店的經營效益定將獲到更大利潤。

　　撰寫：營銷部 z點評：z

篇5：酒店營銷部案例:推薦真正適合客人產品

　　酒店營銷部案例：推薦真正適合客人的產品

　　參加了本月19-20日酒店組織的外訓，由林有田博士主講的銷售心理課“業績為王-顛峰銷售心理學”。這次培訓發人深省，使我更深一步地了解到如何提高我們的業績、如何提高我們自己。

　　為什么一些對我們酒店有潛在意向的客戶，最后卻選擇了別的酒店？有很多服務好的酒店可供選擇，顧客為什么會選擇我們酒店？如果沒有仔細分析，我們在推銷過程當中將會遇到很大的困難。

　　在向客人推薦酒店和服務的時候，我們要怎樣做才能使他百分之百的接受呢？第一是要找到顧客購買產品的關鍵點，“顧客需要的是什么”就是關鍵。我們酒店的特色很多，可能只有一項對他來說是最重要的，那就掌握那個最重要的關鍵點，反復提及他購買的關鍵點。這樣說服顧客的機率就提高了。第二是推薦合適的產品給客人。當然并不是好的、貴的就適合客人，有時候并不是推銷世界最棒的產品，就一定會成功。

　　我們酒店的三號會議室是會議中心最貴、最好、最大的，預定率也是最高的。會議室使用高峰時段經常出現幾位客人同時預定三號會議室的情況，這時候，我們往往只能無奈的推掉一些客人的預定，趕走了來到“家門口”的客人。

　　**年1月的某天，我接到一家電子公司打來的電話，客人表明需要預定1月中旬一天的三號會議室，我接到電話后趕緊查詢了那天三號會議室的預定情況，發現那天三號會議室已經被定。按照往常的情況，我只能告知客人三號會議室已被預定，而客人通常便會選擇其他酒店。這時候外訓帶給我了啟示，我們要推薦合適的產品給客人。我立即聯系兩家公司，分別詢問他們召開會議的人數。果然，其中有一家公司的會議人數只有20人，而三號會議室最少可容納120人，我馬上給這家公司的聯系人打電話向其說明情況，并為其介紹我們的四號會議室，客人聽說四號會議室的價格更加便宜，爽快的就答應了我的請求。通過幾次簡單的交涉，我就成功的挽留住了一位客人，間接為酒店帶來了可觀的收益。

　　從此以后，我在平時的銷售工作中都盡力讓客戶知道最適合他們的產品是什么，而向其推薦最適合他們產品的時候往往都能取得成功。推薦合適的產品給客人，這句話從此深深的印在我腦海中，也用在我實際的工作中。

　　點評：

　　盲目地追求利益最大化常常導致客源減少、聲譽下降等嚴重后果，案例中的“我”運用所學的銷售知識：“向客人推薦最合適的產品”，達到了既留住客源，又使酒店利益最大化的目的。由此告訴我們，不是片面地想著從客戶身上賺取更多的錢，而是時刻為客戶著想，為其出謀劃策，推薦真正適合他們的產品，這是一個優秀的銷售人員所應該具備的品質。愿這種品質能深入恒豐每個人的心中，從而贏得客人的信任，不斷培育酒店的忠實客戶！

　　撰寫：營銷部 z點評：營銷部