物業經理人

物業管理的業務三大分類

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物業管理的業務三大分類

物業管理的業務三大分類

  完整意義上的物業管理業務可劃分為三大類。

  第一大類是物業管理專項業務,它包括:

  (一)建筑管理。這是物業管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養、維修,使之保持良好的可使用狀態。

  (二)設備管理,這是指對供水、供電、空調、通訊、然料等設施進行保養、維修,使之良好的使用狀態。

  (三)大樓和小區內的交通管理。這是指對小區內的平行交通和大樓內的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂等空間的清理、路燈的保養等。

  (四)消防管理。這是指消防制度的建立和執行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。

  (五)安保管理。它包括大樓和小區范圍內的安全、保衛、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區的安靜。

  (六)綠化管理。這是指"物業"轄區內的綠化建設和保養,提供良好的生態環境。

  (七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛生的環境。

  第二大類是屬于物業管理同社區服務相結合的基礎上,它包括:

  (一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業費用、代訂報刊等。

  (二)教育衛生。它包括照料病 人,舉辦物業管轄區內的托兒所、幼兒園、小學校、地區診療所、保健站等。

  (三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。

  (四)商業網點。如開辦物業管轄區內的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。

  (五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區域內孤寡老人等。

  以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛生、民政、商業等機構聯合舉辦,或接受指導。物業管理與社區服務相配合,為用戶提供物質的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現代生活方式。

  第三大類是履于一業為主、多種經營的項目。它包括:

  (一)不動產投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內裝潢、設備安裝,經營建材等。

  (二)經營旅游、餐飲、商場,如"如服務性住宅"、旅游房地產"等。

  當然,多種經營應當從屬于主業,不能因此而淡化主業。

  從以上物業管理所涉及的范圍來看,體現了"物業管理"是融管理、服務、經營于一體的服務性行業。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業管理的實質是一種經營性服務,所以,物業公司應以自己的高質、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經濟效益和社會效益。

  在實踐中,以上三大類業務項目具有相互促進、相互補充的內在有機聯系。其中,第一大類是基本的,也是物業管理的基礎工作,一切物業管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據各個物業管理單位的實際情況來安排。

  總之,物業管理單位必須以物業管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業務,切不可本末倒置,以副代正。

編輯:www.satnat.net

篇2:房地產集團旗下物業管理業務盈利模式

  房地產集團旗下物業管理業務盈利模式

  第一部份 物業管理業務

  房地產集團旗下的物業管理系統,作為房地產產業鏈中開發、建設、銷售、售后服務的末端環節,有開發商和業主兩個服務客體,相應地肩負著兩個重要職能,其一是對房地產開發、建設、銷售業務的支持,其二是對業主/住戶提供物業管理服務。從房地產集團的生存、發展角度(或市場角度)看,服務業主的主要目的是維系客戶關系、創建并維護市場品牌,同樣是間接地服務于集團,因此可以得出這樣的結論:對于房地產集團旗下的物業管理系統,開發公司是第一客戶,業主是第二客戶。服務好開發公司是房地產集團旗下的物業系統最重要的職能。

  一、物業系統的定位

  物業管理系統對房地產集團其價值何在?

  簡單地說:能夠發揮什么作用?應該發揮什么作用?

  解決這個命題,將決定著集團對物業系統的整體定位,決定著如何挖掘物業系統的潛力,如何充分發揮物業系統對房地產業務的支持作用。這關系到物業系統管理機制設計、職能設置、架構搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵機制、經營理念、服務理念等等多方面的重要內容。

  物業系統能夠且應該發揮的作用如下:

  1、前期介入,優化產品(物業系統不僅要做管理維護者、使用人,還應發揮規劃師、設計師的作用)

  物業系統直接且長期接觸產品使用人--業主/住戶,比較了解客戶對房地產產品的反饋意見,同時,物業公司作為產品的使用人對其管理、服務、使用功能是否完善有切身體會。物業系統充分介入到規劃、設計、施工幾個階段,對優化產品將發揮較大的促進作用。

  2、協助建設、配合銷售(物業系統不僅要做建設、銷售的支持,甚至直接參與建設與銷售)

  這是物業系統的常規工作,建設施工階段的現場安全管理、末期的開荒清潔,銷售階段的樣板房管理、售樓部、銷售通道管理、人員車輛的進出管理、銷售活動的現場管理等,甚至于負責園林工程施工、智能化工程施工等分項工程。

  3、維系客戶、推廣品牌、促進銷售(物業系統能且應該發揮“房地產集團企業的物業管理現象”的作用。)

  簡單的說就是“海爾現象”在房地產集團企業的應用?!昂枴碑a品的質量、技術并不一定強于對手,但公眾喜歡并接受“海爾”產品,究其根源,在于公眾充分信賴海爾的售后服務。房地產行業也有類似的現象出現,萬科、中海、金地等知名企業都有一批“粉絲”,老業主再次置業或介紹新客戶置業的比例比較高。通過老業主再次置業或介紹新客戶置業,為在房地產市場疲軟的情況下力爭一個理想的銷售業績發揮了決定性作用,同時可節約大量的廣告開支。

  4、人才儲備、培養基地(物業系統可作為房地產集團的人才培訓、培養基地)

  如今,諸多的物業管理人注入到房地產開發建設管理團隊的現象并不鮮見。尤其是房地產集團,物業管理高層次人才經過多年歷練已經具備房地產項目管理能力或專項工作能力等,這些人通常諳熟企業發展規律及要求、認同企業文化理念,并因長期供職得到企業的認可,可擔重任而不辱使命。

  5、利潤增長點(物業系統是一個長期穩定的利潤增長點)

  物業管理是勞動密集型服務行業,低利潤甚至于入不敷出是比較普遍的現象。但物業管理接觸的客戶面比較寬,有償服務的拓展空間較大,只要是管理費收費標準適中,確保收支平衡且略有盈余并不難。如果有償服務項目拓展的好,也會有比較可觀的盈利空間。

  6、把控接管驗收關,避免不必要的損失(物業系統可扮演“工程質量”監理的角色)

  接管驗收是房地產產品的一道質量關口,物業系統可以為開發商發揮施工質量最后一道把關的作用。嚴格驗收各分項工程,避免渾水摸魚給開發商帶來的損失及負面影響。反之,如果物業系統沒有扮演好自己的角色,給房地產集團企業帶來的負面影響也是難以估量的。

  物業系統對房地產業務的支持力度,取決于集團對物業系統的價值定位,而價值定位是通過管理機制設計、職能設置、架構搭建、人才理念、薪酬福利制度、激勵機制等各項政策表達出來的。

  可以用一個公式表達:

  針對物業系統推出的政策 ≡ 對物業系統的價值定位

  ≡ 賦予物業系統的使命

  ≡ 物業系統能夠給集團帶來的價值。

  從行業現狀來看,有一個比較普遍的現象困擾著企業:企業對物業系統要求很高,在特定的環境或時段物業系統的確也能有超常的發揮,但時好時壞,無法長期有效地保持良好的狀態,尤其是剛起步或已經有了一定發展歷程的公司,這樣的現象尤為明顯。很多公司曾嘗試聘請高端物業管理人加盟,但始終無法從根本上解決問題。

  同行業領先企業仔細比對就會找到問題的根源。

  中國物業管理行業從起步至今近30年了,做什么、怎么做、做到什么標準才能得到公眾的認同大家都很清楚,各企業對物業系統的要求并沒有太多的差別。真正的區別在于:不同的企業對物業系統的價值定位不同,即給予物業系統的政策不同,從而物業系統發揮的作用也不同。

  二、物業系統的組織架構搭建

  物業系統直接面對的是客戶,各管理層次的直接管理半徑不宜超過2個小時車程(特殊情況除外),這是物業管理企業搭建組織架構的一般規則。

  因此,房地產集團搭建物業系統架構時通常采用以下兩種模式:

  1、矩陣管理(或稱作雙線管理) 見下圖:(略)

  在這樣的管理結構下:

  物業公司直屬項目地產公司管理,集團物業管理部門僅做業務監管。

  規模較大的企業會在集團下設區域公司,區域公司下設區域物業管理部門,集團物業管理部門對區域物業公司是職能管理,區域管理部門對項目物業公司也是職能管理。

  優點是:房地產項目公司集開發、建設、銷售、物業管理于一身,便于項目內部資源整體統籌,從一個項目管理角度來看,會提高物業管理資源的效率。

  缺點是:物業系統整體效率低下,系統性較弱,規范化、標準化建設不易落實。對項目房地產公司的支持僅限于項目物業公司而非物業系統整體。物業公司各自為戰,管理水平、專業素質參差不齊,不便于發揮物業系統整體資源優勢,對物業系統整體的新政策、新制度等的推行不利,不利于物業系統整體的管理及發展。另外,不確定因素較多,物業公司的經營效果難以具體衡量。

  2、專業化管理(也稱直線管理) 見下圖:(略)

  在這樣的管理結構下:

  物業系統專業化直線管理,系統性較強,便于規范化、標準化建設的開展。對于新政策、新要求可以直線貫徹,系統的執行力比較容易得到保證??偣炯胺止究梢哉{配、調動系統內的所有資源,對于物業系統各一線部門的整體均衡發展非常有利。

  同時,專業化管理可以利用物業系統的整體資源形成對房地產系統的支持,最大限度的發揮物業系統對房地產開發、建設、銷售的支持作用。

  另外,專業化直線管理便于整合各方面資源,在專業技術、管理服務水平方面實現優化組合,在增收節支方面有更大的空間,便于經營、管理、服務方面的結構調整,促進企業經營與服務的平衡,最大限度的爭取盈利空間。

  專業化直線管理結構為多數企業所采用。如上所言,其優勢是非常明顯的,但也有其劣勢。物業系統直線管理,則原項目物業公司與房地產公司由原來的上下級關系轉變為兄弟單位,若合作關系處理不好,對相互之間的互助關系有可能構成障礙。這是直線管理必須重點關注并予以解決的問題。

  三、物業系統與其它系統的職能明確

  物業管理業務與其他業務一樣,有其身特定的發展規律,同時又有其必須嚴格遵循的游戲規則。

  Ø 勞動密集型行業,人員素質普遍不高,即“生產”物業管理服務“產品”的設備具有天生的質量不高、精度較低的缺陷。

  Ø 物業管理服務消費與其他服務性消費不同,是長期穩定的服務提供與服務授受關系,一步棋錯將導致全盤棋輸。

  Ø 服務對象是變數不斷的不同層次、不同背景、不同習慣的人,對癥下藥需要老火燉湯的功夫。

  Ø 從業主的角度看,物業公司是兌現銷售承諾的“紅娘”,稍有不慎則陷開發商于不利。

  Ø 從政府的角度看,物業公司不單純是企業,須承擔更多的社會責任,是社區穩定、構建和諧社區的載體。

  Ø 業主對物業公司的收支帳務有清查的權利,牽扯較多。

  上述等等,是物業管理行業的主要特點,當然還可以列舉更多,這里不再一一贅述??傊?,作為房地產企業旗下的物業公司稍有不慎則會對開發商帶來諸多的麻煩,因此,無論是直線管理還是矩陣管理,物業管理業務模塊盡可能與房地產業務有一個明確的切分。

  應該做出明確的主要有物業公司與房地產的關聯業務、關聯帳務、管理職能、考核指標等。只有各業務面切分清楚,物業管理作為一塊獨立的業務模塊,其經營、管理、服務狀態才能夠得以清晰,方能度量自身之長短,找到哪些東西可以繼承和發揚,哪些東西需要及時調整改進。便于逐步調整提高,為能夠對房地產業務提供盡可能多的支持奠定基礎。

  另外,無論是房地產開發、建設、銷售、物業之間的關聯業務,還是物業系統內部各部門、各崗位,責、權、利的明確都將對工作質量、工作效率的提高發揮其重要的作用。

  四、物業系統的經營、管理、服務職能明確

  對于物業系統來說,經營是生存發展的基礎,服務是其本職,管理是確保經營及服務正常運行的樞紐,三者并重,缺一不可。

  1、房地產集團旗下的物業系統必須具備獨立生存的能力,不能長期依靠房地產輸血,這就要求物業系統有較強的經營意識及經營能力。

  充分征求銷售部門的意見,根據樓盤的市場定位及當地政府收費指導標準,充分利用政策,按“以收定支”的原則,從收支平衡略有盈余的角度,明確物業管理服務提供標準,確定相關收費標準。這是物業系統獨立經營及生存的基礎。

  在規劃設計及方案、圖紙會審等階段即要有足夠的經營意識貫徹其中,充分考慮日后管理服務提供的成本投入優化。

  日常管理要時刻關注“開源節流”以簡支增效。

  另外,物業管理對開發建設、銷售環節的支援帳務須理清,以便正確評估物業系統的經營效果。

  2、管理方面會在第五部分簡述,此略。

  3、服務是物業系統的本職,較高的境界就是前面提到的 “房地產集團企業的物業管理現象” ,這里不再贅述。對于服務質量要求需要強調一點:業主對物業管理服務質量的要求可以摸不到邊際,就物業管理企業自身生存、發展的市場角度來看,服務質量與管理費標準的平衡是把握的尺度,也就是說:物業公司向業主提供的是有限資源配置下的服務質量,而非不計成本或忽視成本投入的服務質量。

  五、物業系統的管理淺析

  為保障物業系統的正常有序運營以致平衡發展,需要服務提供體系、服務提供保障體系、服務提供支持體系三套管理體系的建立、維護與有效運行。

  1、服務提供體系

  對于具備一定規模之企業的物業系統來說:規范化、標準化、系統化建設是確保系統正常有效運行的基礎。

  規范化建設:解決內部管理規范、服務提供規范、服務規范等問題。

  標準化建設:解決資源配置標準、對外形象標準、服務標準等問題。

  系統化建設:解決系統管理技術、專項業務技術的平衡互補、系統整體資源的統籌共享等問題。

  2、服務提供保障體系

  主要解決“執行力”系列問題。

  如何確保公司的規范、標準以及對資源的統籌能夠有效運行?

  公司內部“法律”即規章制度的建立、維護與運行是不可或缺的,必需清晰表明各業務模塊職能、各崗位職責,尤其是績效考核、獎罰、加薪、晉升制度,是公司“核心價值觀”的具體體現,客觀、公正、透明、嚴肅是使得這些制度長期有效運行的基礎,也是執行力的有效保證。

  3、服務提供支持體系

  主要解決“資源配制”系列問題。

  熟話說“手巧不如工具妙”。人才、工具、設備、資金等等資源的合理配置是各項工作保質、高效運行的基礎。

  對于勞動密集型的物業行業來說,人力資源政策極為重要,如何吸引人才、留住人才、高效運用人才是現代企業生命力的重要體現。工作環境、人文環境、薪酬、福利、激勵、發展空間、價值觀等等諸因素對人力資源的管理發揮著重要作用。

  企業必須樹立正確的價值觀并貫徹始終,正確的引導每一位員工的價值取向及行為取向。正所謂“上有所好,下必興焉”,集團的價值導向、上司的習慣、興趣就是員工行為取向的最佳教材。

  另外,對于企業運行的整體而言,質量、效率、效益、資源配置四個方面永遠是相互制約的平衡關系,單獨強調任何一方都會打破這種平衡,帶來短期的沖突,一段時間后又會在新的平衡點上穩定下來。

  總之,對于任何一個業務模塊而言,對其價值的準確定位是發揮其應有之作用的前提,科學合理的資源配制與組織架構以及明確的責、權、利關系是其高效運行的基礎,清晰的作業標準、規范完善的管理體系是其正常運行的保障,執行力則是其生命線。

  第二部份 物業管理的盈利模式

  知名的房地產公司幾乎都有自己的優秀物業管理隊伍。深圳幾大地產巨頭之間的競爭已經漫延到物業管理的輸出上了??墒谴蠖辔飿I公司是虧損。我們集團的物業系統也不例外,探討物業管理的最新經營趨勢,幫助我們摒棄錯誤的思想,建立一支盈利的物業管理部隊,顯得非常迫切。

  一、明確物業管理定義

  物業管理的定義明確是為全體業主和用戶提供服務的,在公共契約里都這樣一條條款:“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環境,并盡可能地滿足他們的合理要求?!痹趯嶋H操作中,物業管理服務按物業工程周期可分為兩部分,即交付使用前后兩種服務。

  (一)物業交付使用前,管理公司的服務對象是第一客戶,即發展商,此階段的服務內容包括:

  1、從物業管理角度,就樓宇的結構設計和功能配置提出建議

  2、制定物業管理計劃包括計算管理份額

  3、制定物業管理組織架構

  4、制定物業管理工作程序并提供員工培訓計劃

  5、制定第一年度物業管理財務預算

  6、參與工程監理

  7、參與設備購置

  8、參與工程驗收

  9、擬定物業管理文本

  (二)交付使用后的物業管理服務對象是第二客戶,即個體業主和用戶,基本內容通常包括以下幾方面:

  1、樓字及設備維修保養

  2、樓字保險事宜

  3、保安服務

  4、清潔服務

  5、綠化環境保養

  6、緊急事故處理

  7、處理住戶投訴

  8、財務管理

  9、根據住戶要求還可提供一些有償服務,如代理租售業務、戶內維修、清潔, 送水、郵遞、復印等商務服務等等。

  二、組織物業管理的嚴密架構

  一個嚴密的組織架構是物業管理公司維持高效動作的基本保證,管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此,對于普通員工來說只要分工到位,職責明確就可以了,關鍵是協調和應變,這就需要高層管理人員具有相當的素質和經驗。 管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門:

  1、行政部:總經理,副總經理,行政秘書,文員,電腦操作員。

  負責整個公司的統籌、協調工作;人事安排及處理投訴咨詢事務。

  2、財務部:經理,會計師,出納,采購員。

  負責財務預結算;代收管理費;制作收支平衡報告;采購。

  3、工程部:經理,電腦工程師,機電工程師,技術員。

  負責所有設備的日常操作及維護保養;處理突發事故。

  4、保安部:經理,保安員。

  負責日常保安工作;處理突發事件

  5、清潔部:經理,園藝師,清潔員。

  負責公共地方之清潔工作;垃圾處理;綠化維護。

  6、業務部:經理,業務員,公關員。

  負責租售代理及其他有償服務;公共關系維系及拓展。

  在實際運作時,可根據經營項目的規模大小適當調整部門設置,如規模小的可將財務部和業務部歸并到行政部,如同時管理幾個物業的,則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業規模的大小來定,通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部,工程部和保安部應該有負責人24小時輪流值班以備不測。

  三、進行物業管理定位

  (一)物業管理定位的考慮因素

  物業管理既然成為營銷的一部分,那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中,物業管理已經占據了極其重要的位置,人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此,物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增,尤其是寫字樓,物業管理服務的重要性更加突出。

  物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調,否則就會幫倒忙。比如,項目定位是高級別墅,而物業管理費每戶每月只收50元,這樣就牛頭不對馬嘴了。反之,低價位普通住宅又說是“酒店式”管理,那人家還敢買嗎?

  體現物業管理定位的無外乎三個內容:

  一是收費標準;

  二是服務內容;

  三是管理水平。

  收費標準是直接體現檔次的,這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了,憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平,客戶在入住前是體會不到的,但這并不意味著就說不清楚,看你怎么去說。比如指明物業管理是由某著名的物業管理公司來管理,該公司人員的素質、以往的業績,就基本上可以表示物業管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了 高管理水平,但高到什么程度就說不清楚了,不如具體地說明管理人員經過了消防、急救和擒拿格斗等專業訓練這樣更加具體形象,或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾,也可以大致反應管理水平。 總而言之,只有將以上這三方面內容都交代清楚了,才算是完善的物業管理定位。

  (二)物業管理品牌效應

  物業管理的品牌效應主要是體現在對銷售的促進作用上。物業管理不同于口香糖,它是一項實在的服務。因此,在品牌的創建上面沒有太大的想象空間。一間物業管理公司的良好信譽,也不是憑一兩個好創意就可以,它是經過多年的實際經營,日積月累起來的。在銷售當中,名聲響亮、口碑良好的物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。

  物業管理根據項目性質和目標客戶背景的不同,在創建品牌時,其側重點會有所不同。工薪階層對物業管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養、保安清潔這些最基本的服務外,其他的能免則免,關鍵是要收費低。而有錢人家則不同,交多些錢無所謂,關鍵是要舒服,還要讓人羨慕;高檔寫字樓因為設施先進,功能多,故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求,因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶,用同樣的管理理念顯然很不恰當,因此創建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。

  四、物業管理企業資金籌集

  物業管理公司作為獨立法人。應實行"自主經營、獨立核算、自負盈虧”。而物業管理又是勞動密集型的企業,在經濟效益中屬于微利性的行業,當前除了****桃園略有盈利外,大部分企業處于虧本經營狀態,資金緊張,經費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。那么,物業公司應如何籌集資金呢?我部認為有下表的基本渠道:

渠道 內容簡述 備注
1、收取物業管理費 按雙方簽訂的物業管理合同收費,根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、 質量等分別確定物業管理收費標準,并報物價部門備案。這是長期穩定的收入來源。
2、小區維修養護專項基金 用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大中修,基金數額巨大不能靠日常管理收費來解決,應以基金的形式提?。ㄕ延邢嚓P的文件下發) 這里所說的專項基金,主要是明確智能化設施等的維護,嘗試在物業合同中約定如政府掌控的物業維修資金不能獲批時,由業主自籌或者物業公司不再維護。
3、多種經營收入 不能只依賴于物業管理收費求得生存,必須走向市場,依靠多種經營彌補物業管理經費的不足。要擴大經營服務領域,通過間接的居住生活服務和各種特約服務,開辟物業管理的經費渠道,通過規模經營和加強管理降低成本,減輕住戶的直接物業管理費用。多種經營是物業管理企業籌集資金最好的渠道,也是最有市場前景的發展方向
4、開發建設單位給予啟動資金 開發建設單位向物業管理企業提供啟動資金和維修養護費用,即開發商應從開發項目的建設成本中提取千分之一或千分之二作為物業管理公司的啟動資金;
5、介入物業租售代理 物業管理企業利用自身對物業熟悉的優勢,為業主和租房者提供高效優質的專業服務,賺取傭金。 以**桃園客戶代辦房產證為例,每戶300元,就算是500戶,也可收入15萬。
6、物業管理顧問服務 向中小型開發商提供前期物業管理顧問服務

  五、剖解導致行業性虧本的七大因素

因素 原因分析 處理對策
1、物業管理規模小 目前,物業管理行業性虧本狀態的形成在很大程度上是由于物業管理規模小,物業管理規模效益沒有形成所致。 加快物業管理市場化進程,充分運用市場競爭機制進行資源優化配置。
2、物業管理人員配置不合理想 物業管理人員配置不合理主要表現在兩個方面:一是物業管理人員配置過多,光人頭就吃光了物業管理費,有的甚至還不夠;二是物業管理人員素質低。 一方面物業管理公司要精簡人員,按崗位合理配置人員,提高工作效率;另一方面要選派優秀人才從事物業管理,同時加強物業管理人才的培訓和培養,提高物業管理行業的人才素質,進而提高物業管理的經濟效益。
3、物業管理收費低 物業管理是一種特殊的服務性行業,它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價,其市場盈利性功能未能全部體現。
4、物業管理收費難 業主拒交物業管理費主要有以下4種情況:1、人們思想觀念未能轉變,部分業主享受慣了福利管房的種種好處,他們對物業管理這種有償服務方式不理解,產主抵觸情緒;2、物業管理公司服務質量差,業主對物業管理服務質量不滿意;3、物業管理法規不健全,對物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定,易引發爭議;4、部分業主把對開發商的怨氣發在物業管理公司身上。 1、要加強物業管理的輿論宣傳,使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同;2、加強物業管理法規建設,特別要制定物業管理收費的實施細則,少物業管理收費爭議;3、通過市場競爭,實行優勝劣汰,提高物業管理服務質量,使業主樂意交費,接收服務;4、提高物業質量和其他服務質量,消除業主對物業質量等的抱怨情緒,從而提高業主交費的自覺性和警覺性。
5、:物業管理配套役施不齊全,物業管理難度太 現在有一些住宅小區或其他物業,由于在規劃、設計時沒有考慮到日后的物業管理,致使物業分散,配套設施不齊備,物業管理隱患多,這給物業管理帶來了一定的難度,造成物業宮理成本高,物業管理難以提高水平、提高檔次。 各新建小區在規劃、設計時必須充分考慮到日后的物業管理,做到配套設施齊備。最好的辦法就是物業管理公司要提前介入,參與小區的規劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區,要加大資金投入,如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區配套設施。
6、物業管理手段落后,管理成本高 現階段的物業管理仍是一種粗放型的管理,管理層次低,智能化水平低,基本上處于簡單的手工操作階段,需要耗費大量的人力和物力,因而導致物業管理成本的提高。   新建小區要加強小區智能化實施建設,舊小區也要盡量加強小區智能化設施的建設和改造,增加現代科技含量,提高物業管理手段。從而節約大量的人力和物力,降低物業管理成本。
7、物業管理服務項目單一,物業管理公司自身造血功能差 物業管理是一種綜合性的服務行業,除開展常規的物業管理項目外,還應開展多種經營,走以業養業的道路。 房地產開發商要對物業管理公司的物業管理給予大力支持,如提供一定具有造血功能的經營牲用房等。同時,物業管理公司也要想方設法根據小區自身的特點和業主的實際需求,開展多種項目服務,使其服務功能滲透到居民生活的方方面面,以此來提高自身的造血功能,從而取得良好的經濟效益。

  六、締造物業管理新概念

概念
1、零干擾服務 汽車開到住宅區門口,門就自動開了,主人走到樓門口。樓道門也應聲而開,路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。   
2、氛圍管理 在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍,傳播文明、現代的生活方式,從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚,給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。
3、個性化服務 在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務,體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們,我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度?!?/td>
4、“管理報告”制 我們繳的管理費都用在了什么地方?所花的錢值不值?當不當?萬科物業推出“管理報告”制度,每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。
5、產學聯手  一群學生走上了金地物業管理的各個崗位;一批金地物業的管理骨干,則走進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識,完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。
6、“一拖N”管理 中海物業在管理跨度上加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”的管理架構彌補了過去“小而全”的不足?!?拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心,由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施,人員統一調度、分點駐守,管理統一標準、分片服務,財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作?!?拖N”使管理服務趨于規范化,使管理與維修人員配比降低 了22%,提高了專業設備的使用率,使新小區的開辦費平均減少了2成以上。
7、“5步1法” 萬科物業的體系,;另案補充。

  七、物業管理扭虧為盈秘訣

秘訣 內容描述
1、業主自治與專業化服務相結合的“共管式模式” 推行由業主參與小區物業管理,成立業主社團法人組織--“業主管理委員會”。
2、“無人化管理”模式 無人化管理”可以簡單用一個公式概括為:“無人化管理”=“智能化”+專業化服務程序?!盁o人化管理”不僅可以節省人力成本開支,更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。
3、“個性化管理服務”模式 個性化管理服務是一種新型管理服務模式:是對原有模式的延伸。作為一種服務模式,其宗旨不僅在于針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務,重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目,模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括業主需求信息)輸入或服務輸出的動態循環系統。
4、:人才理念和顧客理念--“以人為本” “以人為本”包括兩方面:對顧客,強調“尊重顧客,善待顧客,讓顧客滿意, 客是朋友”的原則,并明確提出“我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的 期望?!?對員工,公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”,提倡”員工第一”、“先有微笑的員工,后有微笑的顧客”,“健康豐盛的人生”等等。
5、經營理念一一運用創造性思維 萬科公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長,并且提供實現公司其他目標的資源;同時,作為公民,在我們有經營業務的任何地區,都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富,以盡我們對社會的義務”這一發展目標。
6、管理理念--規范化管理 通過1S09002國際質量認證,是公司實施規范化管理邁出的關鍵的一步。執行“季度管理報告制度”,按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用,并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準,進一步提高管理服務的透明度。

篇3:物業作業指導書:物業管理業務外包管理辦法

  物業作業指導書:物業管理業務外包管理辦法

  1、目的

  規范供方的選擇及操作辦法,提高業務專項管理水平,推進集約化工作進程。

  2、適用范圍

  適用于各管理處、部門。

  3、職責

  無

  4、過程控制及方法

  4.1外包業務范圍和形式

  4.1.1目前,外部資源較多的業務包括:清潔綠化、園林、外墻清洗、消殺、電梯保養、消防系統保養、供配電系統保養及其它設備設施保養,安全管理等。

  4.1.2外包的方法可以有以下幾種形式:

  4.1.2.1某項業務的整體外包,即由供方提供項目范圍內的某類公共服務整體業務,如清潔外包。

  4.1.2.2業務分包,即將某類公共服務業務進行細分,或根據業務的不同階段拆解的外包,如設備管理業務中的電梯保養分包,或把開盤前的清潔開荒分包。

  4.2選擇外包的原由及控制流程

  4.2.1選擇將業務進行外包前提必須要保證服務的質量,著重從以下幾方面考慮:

  4.2.1.1政府對某些業務有強制性規定。

  4.2.1.2由于技術保護或技術要求較高、相關的零部件較難獲得等原因,需要避免或處理緊急情況(如部分重要設備的維修養護)。

  4.2.1.3外包業務在當地市場發展較為成熟。

  4.2.1.4出于公司發展和管理的需要,引進專業公司進行規?;?、集約化操作。

  4.2.1.5自主經營成本高于專業公司經營成本。

  4.2.2 外包選擇流程

  4.3供方的選擇

  4.3.1選擇途徑

  4.3.1.1選擇行政主管部門指定的供方。

  4.3.1.2通過行業交流,向本地區的其它物業公司了解,選擇專業能力強及績效好的供方。

  4.3.1.3選擇設備的制造商提供的、有產品的維護和修理服務能力的供方。

  4.3.1.4通過行業協會,選擇符合專業要求的供方。

  4.3.1.5選擇集團其它兄弟公司有良好合作關系的供方。

  4.3.2供方評估

  4.3.2.1通過調查選擇三家以上同類型有資格的供方進行評估。供方評估的重要參考因素,具體考察以下方面:

  A組織是否健全、合法并能獨立承擔民事責任,是否有足夠的經驗;

  B供方專業技術能力是否滿足項目要求;

  C是否有足夠的專業人員支持本項目的完成;

  D供方項目經理的能力是否滿足項目要求;

  E供方的專業服務是否及時、配套;

  F供方是否擁有必要的設備、工具和設施以滿足運作;

  G供方激勵員工的方法和生產率計量的方法是否合理;

  H評估供方承擔風險的能力確信其能對任何責任事故完全能履行義務。

  4.3.2.2必要時,需要選擇供方目前正在履約的一些項目進行現場考察。

  4.3.2.3根據外包項目與供方洽談確定價格,并收集整理相關資料按公司規定的流程進行報批,并簽訂合同。

  4.3.2.4公司建立合格供方清單,對合格供方每年進行一次評估以確定其資格。具體詳見《采購管理程序》

  4.3.2.5合同期滿前,對不續簽合同和續簽合同的供方均需進行全面的履約效果評估。經過評估合格的供方能與其續簽合同。

  4.3.3合同價超過2萬元以上的,以及某項業務全面外包(如清潔)需要按《招投標管理辦法》規定的程序選擇供方。

  4.4外包費用測算方法

  4.4.1經驗測算法:此方法較適用于供方評估確定外包的方式。

  4.4.1.1統計擬外包項目過去兩年或同類型其他在管項目的年均費用及構成。

  4.4.1.2確定擬外包項目服務標準,并與過去兩年服務標準對比提升程度而產生的費用。

  4.4.1.3根據經驗確定合理的人員配置及設備、工具配置和物料消耗費用。

  4.4.1.4考慮合理的酬金及稅費確定外包費用。

  4.4.1.5根據以上結果初定外包可承受費用限額。

  4.4.2成本測算法:此方法較適用于招投標確定外包的方式。

  4.4.2.1確定擬外包項目服務標準;

  4.4.2.2根據服務標準確定人員數量、裝備配置、物料消耗,計算自營的最小成本支出;

  4.4.2.3考慮合理的酬金及稅費,確定外包費用;

  4.4.2.4根據以上結果確定外包費用范圍。

  4.5外包合同

  4.5.1確立公司各類外包業務的統一合同文本,合同評審詳見《合同(協議)、管理程序》。

  4.5.2外包合同的內容應至少包括:合同標的、數量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。作為對供方服務質量要求的相關服務標準,以及對供方的監控處罰辦法,以及供方提供的一些作業說明書等內容,也應作為合同的附件與合同具有同等

的法律效力。

  4.6外包監控辦法

  4.6.1公司建立對各類業務外包的監控管理辦法,監控包括管理處和公司兩個層級。管理處根據小區的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。

  4.6.2管理處通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

  4.6.3公司品質管理部每季度對清潔、綠化、消殺供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

  4.6.4對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

  4.6.5客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監督檢查,政府各類評比活動等,也是對供方進行監控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

  4.6.6物業公司與供方信息溝通渠道:

  4.6.6.1日常檢查發現問題及時溝通反饋

  4.6.6.2管理處每周召開與相關服務供方溝通會。參加人員管理處經理、業務主管、管理處監控人員、供方現場負責人,客戶助理可選參加。

  4.6.6.3品質管理部每月與相關服務供方進行溝通,參加人員管理處經理、品質管理部相關人員、供方公司中高層領導。會議可采取集中會議形式或與相關供方負責人現場溝通,但至少保證每季度一次集中會議溝通。

  4.6.6.4供方就現場問題及困難可直接反饋物業公司品質管理部

  4.6.7具體可詳見《服務項目外包監控管理辦法》

  4.7外包工作其他注意事項

  4.7.1對過去沒有外包的項目需要外包時,要提前考慮現有人員的安排和分流工作,以及業主對服務外包的態度,提前進行必要的溝通和宣傳。

  4.7.2在將自我管理成本與外包費用與效益進行比較時,注意將相關成本都考慮全面,包括管理成本、培訓成本等。

  4.7.3初期業務外包,會有磨合期現象存在,應本著合作共贏,善待合作伙伴的態度,保證服務工作的正常進行。同時,需建立足夠的風險防范能力。當供方確不能滿足要求時,應提前進行安排和防范。

  4.7.4對供方的控制和管理水平,決定業務的品質,因此,要重視對供方的管理。除了在監控上要注意公司和管理處監控相結合外,還應注意處罰和獎勵相結合,適時尤其是在合作初期向供方提供必要的培訓和支持。供方現場負責人對現場品質起到的影響作用也較大,應該注意控制好供方對現場負責人的調配。

  5.支持性文件

  TJzzWY7.4-Z01-02《招投標管理辦法》

  TJzzWY7.4-Z01-03《服務項目外包監控管理辦法》

  TJzzWY7.2.2-Z01《合同(協議)管理程序》

  TJzzWY7.4-Z01《采購管理程序》

篇4:物業管理服務業務內容

  物業管理服務業務的內容

  物業管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業管理公司能承攬多少業務,提供怎樣的服務,取決于物業公司本身的業務能力和用房的要求。

  物業管理的業務

  完整意義上的物業管理業務可劃分為三大類。

  第一大類是物業管理專項業務,它包括:

 ?。ㄒ唬┙ㄖ芾?。這是物業管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養、維修,使之保持良好的可使用狀態。

 ?。ǘ┰O備管理,這是指對供水、供電、空調、通訊、然料等設施進行保養、維修,使之良好的使用狀態。

 ?。ㄈ┐髽呛托^內的交通管理。這是指對小區內的平行交通和大樓內的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂等空間的清理、路燈的保養等。

 ?。ㄋ模┫拦芾?。這是指消防制度的建立和執行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。

 ?。ㄎ澹┌脖9芾?。它包括大樓和小區范圍內的安全、保衛、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區的安靜。

 ?。┚G化管理。這是指"物業"轄區內的綠化建設和保養,提供良好的生態環境。

 ?。ㄆ撸┣鍧嵐芾?。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛生的環境。

  第二大類是屬于物業管理同社區服務相結合的基礎上,它包括:

 ?。ㄒ唬┘覄湛倲?。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業費用、代訂報刊等。

 ?。ǘ┙逃l生。它包括照料病 人,舉辦物業管轄區內的托兒所、幼兒園、小學校、地區診療所、保健站等。

 ?。ㄈ┪幕瘖蕵?。如舉辦各種小型、地區性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。

 ?。ㄋ模┥虡I網點。如開辦物業管轄區內的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。

 ?。ㄎ澹┥鐣@?。如舉辦老年活動室,照顧區域內孤寡老人等。

  以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛生、民政、商業等機構聯合舉辦,或接受指導。物業管理與社區服務相配合,為用戶提供物質的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現代生活方式。

  第三大類是履于一業為主、多種經營的項目。它包括:

 ?。ㄒ唬┎粍赢a投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內裝潢、設備安裝,經營建材等。

 ?。ǘ┙洜I旅游、餐飲、商場,如"如服務性住宅"、旅游房地產"等。

  當然,多種經營應當從屬于主業,不能因此而淡化主業。

  從以上物業管理所涉及的范圍來看,體現了"物業管理"是融管理、服務、經營于一體的服務性行業。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業管理的實質是一種經營性服務,所以,物業公司應以自己的高質、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經濟效益和社會效益。

  在實踐中,以上三大類業務項目具有相互促進、相互補充的內在有機聯系。其中,第一大類是基本的,也是物業管理的基礎工作,一切物業管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據各個物業管理單位的實際情況來安排??傊?,物業管理單位必須以物業管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業務,切不可本末倒置,以副代正。

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