物業保潔員工培訓手冊

一、"家務"與"服務"的定位

　　1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務做法帶入現場服務。

　　1.2 面對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。

　　1.3 服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。

　　一切包括：心態、出發點、做事方法、說話言語等等。

　　1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

　　1.5 用心服務，稱職管理。以謙讓心態面對，無須分辨對錯。

二、工作區域能源節約

　　2.1 關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開關。

　　2.2 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

　　2.3 水龍頭跑冒滴漏。

　　2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

三、環境關照，及時報告

　　3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。

　　3.2 關注一切，協助客戶，同時也創造有利于自身的工作環境。

　　3.3 細心、敏銳、高效。

四、倡導良好衛生習慣

　　4.1 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。

　　例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

　　4.2 通過服務及個人良好形象的展示，創造高質量的工作生活氛圍。

　　4.3 從每個人做起，形成對比。

五、工具的自我管理與集中管理

　　5.1 工具管理體現服務質量、管理水平。

　　5.2 客戶很在意這點，勿因小失大。

　　5.3 堅持"定點、歸位、整齊"原則。

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　　5.4 條件允許時隱蔽放置。

　　5.5 區域劃分：物料倉庫/ 現場，不同管理點。

　　5.6 一開始做對，形成習慣。

六、預見性的報告

　　6.1 同第"三"項內容。

　　6.2 現場可疑情況的提供與警覺。

　　6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

七、藥劑正確使用

　　7.1 對應第"一"項，保潔工作專業性強，面對不同物料。嚴謹、科學對應，而非人人“想當然”操作(舉例) 。

　　7.2 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實物看、聞、識別) 。

　　7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升，如何確定看說明。

　　7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

八、垃圾堆放/容器的認識

　　8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中、定時、轉運。

　　8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

　　8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環境(舉例) 。

　　8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。

九、告示牌、護欄、地墊分類與管理

　　9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。

　　9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止損壞(鉤鏈特別關注) 。

　　9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

　　9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

十、服務語言

　　10.1 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

　　10.2 言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。

　　10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。

　　10.4 禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊(舉例) 。

　　10.5 禁止現場閑談或發牢騷 。

　　10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

十一、電梯衛生及關注點

　　11.1 電梯分類：客用電梯(觀光梯、手扶電梯)，貨梯、消防梯。

　　11.2 客用電梯:

　　(1) 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯) 。

　　(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

　　11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

　　11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，根據情況采取不同對應策略。

　　11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

　　11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌。

十二、交接、匯報、表述、記錄

　　12.1 原則：及時、準確、全面。

　　12.2 24小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

　　12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點進行溝通。

　　12.4 學會書面記錄，形成習慣(例：我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

　　12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。

　　12.6 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。

十三、安全操作的自我防護

　　13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。

　　13.2 清除個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格遵守操作流程。

　　13.3 涉及：藥水、機械、嚴禁高空操作/高空作業(未經批準)、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

十四、服務投訴處理

　　14.1 處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決、反饋、行動改進。

　　14.2 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現。

　　14.3 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。

　　14.4 解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。

　　14.5 涉及我方服務投訴，以"14.1"為原則，迅速行動，改進。

　　14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似情況(行為)再次發生。