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質量手冊:服務實現的策劃

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質量手冊:服務實現的策劃

  質量手冊:服務實現的策劃

  1目的

  對公司特定的服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規定的要求。

  2適用范圍

  適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

  3職責

  3.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

  3.2管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。

  3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

  4程序

  4.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件,如質量計劃?! ?.2進行物業服務實現策劃的時機:  a)編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案;  b)參加新物業項目管理的招、投標;  c)在物業管理中開展新的服務項目,如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等;  d)改進物業管理服務質量的活動;  e)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

  4.3服務實現策劃的內容

  4.3.1服務實現策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

  4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程:應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件。

  4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

  4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則:對服務過程的重要性或關鍵特性,應安排監視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現,不良服務的結果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

  4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

  4.4質量計劃

  對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃,它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件,由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為:

  4.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。

  4.4.2應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與質量體系中的內容協調一致。

  4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據特殊的要求編制新的內容。

  4.4.4根據實際情況,可編寫總體質量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質量計劃,如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。

  4.4.5質量計劃可以作為獨立的文件,也可以根據需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。

  4.4.6活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并填寫《服務質量檢查考評表》,報管理部副經理審核,總經理批準,管理部備案?! ?.5質量計劃的編制、審批和發放

  4.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制,經管理部副經理審核,總經理批準后,由管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門(必要時可發放給客戶)。

  4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

  4.6質量計劃的實施、監督和修改

  4.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制,并將計劃的執行情況及時反饋到管理部。

  4.6.2管理部負責監督各部門質量計劃的實施,根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置。

  4.6.3質量計劃的修改  當質量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,經管理部經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執行。

  4.7質量計劃完成后,計劃有關文件由管理部負責存檔保存。

  5相關文件

  5.1《文件控制程序》

  6質量記錄

  6.1《服務質量檢查考評表》

  6.2《文件更改申請表》

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篇2:質量手冊:基礎設施和工作環境控制程序

  質量手冊:基礎設施和工作環境控制程序

  1、目的

  確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。

  2、適用范圍

  適用于為實現服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。

  3職責

  3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。

  3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業務范圍內對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。

  4程序

  4.1基礎設施的確定  公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、停車場等)、服務設施(包括軟件和硬件,如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。

  4.2各類服務設施的管理應做到:

  a)各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

  b)設施運行正常,有正常的保養、檢修制度;

  c)運行人員嚴格按操作規程執行;

  d)電梯按規定時間運行;

  e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。

  f)消防系統設備完好,可隨時啟用。

  4.3設施的提供

  4.3.1設施的接管、驗收:在接管物業設施時,由物業驗收領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。

  4.3.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及公司發展的需要,填寫《采購單》,注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、數量等,報管理部經理批準后,由管理部組織具體實施采購。

  4.3.3采購設施的驗收

  a)采購的設施,工程部組織使用部門進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收,并記錄設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容?!对O施驗收單》由工程部保管。

  b)驗收不合格的設施,工程部與供方協商解決,并在《設施驗收單》上記錄處理結果。

  4.3.4設施的登記建帳

  4.3.4.1驗收合格的設施由工程部進行編號,在《設施管理臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《服務設施一覽表》。

  4.3.4.2設施的分類編號。工程部根據設施對物業服務的重要性分類,按類別編號:

  a)一級設施:對業主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施,如電梯、中央空調、發電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、保安監視系統、通訊網絡、物業管理軟件等。

  編號為:I--***  b)二級設施:對業主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施,如低壓配電柜,單機空調等。

  編號為:II--***  C)三級設施:對業主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施,如洗衣機、電、臺鉆。

  編號為:III--***  工程部負責按照規定懸掛設施標示卡,規定設施責任人,并在《服務設施一覽表》上登記。

  4.4設施的使用、保養和維修

  a.根據需要,工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規程,發給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種,要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;

  b.一、二級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄;

  c.工程部制定《設施定期保養記錄》,規定保養項目,頻次,發給使用部門執行,各崗位負責人監督檢查執行情況。工程部每季度匯總《設施定期保養記錄》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據;

  d.工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》,發至各部門執行;

  e.日常運行中使用部門無法排除的故障,應填寫《設施報修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌,檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。需外包維修的設施,應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定;

  f.現場使用的設施應有統一的編號,以便于維護保養;

  g.對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

  4.5設施的報廢

  a.對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設施報廢單》,一、二級設施經總經理批準后報廢。對三級設施,由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理報廢。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況;b.報廢的設施應掛黑色報廢牌。

  4.6工作環境

  管理處、工程部、保安部根據各自的業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素,根據服務作業需要,負責確定并提供作業場所必須的基礎設施,創造良好的工作環境,包括:

  a.配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業形象;

  b.配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;工程部對供水、電、暖設施實行定置管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工

  c.為業主/住戶提供清潔、優美的生活環境。

  5相關文件

  5.1《采購控制程序》

  5.2《設施年度檢修計劃》

  6質量記錄

  6.1《設施驗收單》

  6.2《服務設施一覽表》

  6.3《設施履歷表》

  6.4《設施定期保養記錄》

  6.5《設施報修單》

  6.6《柴油機發電記錄表》

  6.7《配電房工作記錄表》

  6.8《電梯日常運行記錄》

  6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

  6.10《設施報廢單》

篇3:物業質量手冊:資源管理

  物業質量手冊:資源管理

  第一節總則

  1.資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環境等。

  2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發、資源的維護、資源的利用和優化。資源管理是間接過程,它作用于產品實現過程,使產品增值,并保證方針、目標的實現,以持續達到滿足業主要求并增進業主滿意。

  3.人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。

  4.物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環境等資源得以滿足的必要條件。

  5.工作環境管理包括生產(工作)場所、公共場所、自然環境和設施環境等的管理。

  第二節人力資源控制程序

  1、目的

  對承擔QMS職責的人員規定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規定要求。

  2、范圍

  適用于承擔QMS規定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

  3、定義  無

  4、職責

  4.1管理部

  4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》

  4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施。

  4.1.3負責上崗前的基礎教育

  4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。

  4.2各部門

  4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。

  4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

  4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

  5、程序

  5.1人員安排

  5.1.1承擔QMS規定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。

  5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。

  5.1.4《崗位職責及任職要求》經審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據。

  5.2培訓、意識和能力

  5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、特殊工種人員、內審員等,根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部?! ?.2.2新員工培訓  a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環保意識,相關法律法規,質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行?! 、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)  c、崗位技能培訓:學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

  5.2.3在崗人員培訓  按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

  5.2.4特殊工作人員培訓  a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核?! 、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書?! 、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。

  5.2.5技術人員培訓  各類技術人員是公司的主力軍,應創造條件使他們的知識不斷更新,a由各部門提出申請,經總經理批準后組織培訓或外送培訓。

  5.2.6通過教育和培訓,使員工質量意識得到強化?! 、滿足業主和法律法規要求的重要性?! 、自己從事的崗位的工作與本公司發展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻?! ?.2.7評價所提供培訓的有效性  a、通過理論考核、操作考試、業績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力?! 、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃?! 、管理部加強對員工日常工作業績的評價,可隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。

  5.3培訓計劃及實施

  5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經總經理審批下發各部門,并監督實施。

  5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。

  5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。

  5.3.4人員招聘渠道:A、人才市場B、學校推薦C、相關人員推薦

  5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗

  5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。

  5.3.7各單位應根據崗位的要求對所屬員工進行能力考評。

  特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業培訓和進行資格審查。

  5.4培訓效果及記錄保持

  5.4.1通過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標作出貢獻;

  5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。

  6相關文件

  6.1《崗位職責及任職要求》

  7附件

  7.1FM62-01年度培訓計劃

  7.2FM62-02培訓簽到及考核表

  7.3FM62-03職工培訓需求申請表

篇4:質量手冊:物業租賃服務控制程序

質量手冊:物業租賃服務控制程序

  1目的  對公司物業租賃服務進行控制?! ?適用范圍  適用于公司代業主或住戶經營和管理出租物業的管理?! ?職責  管理部負責公司所有物業租賃的管理?! ?程序  4.1物業租賃的分類  4.1.1按用途分類:住宅用房、辦公用房、商業用房和生產用房?! ?.1.2按租賃性質分類:公房租賃和私房租賃?! ?.1.3按租賃期限不同分類:  a.定期租賃和不定期租賃;  b.長期租賃和短期租賃?! ?.1.4按國籍分類:國內房屋租賃和涉外房屋租賃?! ?.1.5管理部根據不同的租賃類別,依據《中華人民共和國房地產管理法》和《城市房屋租賃管理辦法》制定《物業租賃管理辦法》報管理部經理審核,總經理批準?! ?.2物業租賃  4.2.1管理部根據《物業租賃管理辦法》,以招租方式向社會招租,并選擇合適的租賃方?! ?.2.2管理部編制《物業租賃合同》,在合同簽定前應組織有關人員進行合同評審,執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定?! ?.2.3物業租賃合同  4.2.3.1租賃合同的內容應包括:  a.物業出租與承租人名稱、住所;  b.物業坐落、面積、裝修及設施狀況;  c.租賃用途;  d.租賃期限;  e.租金及交付方式;  f.房屋修繕責任;  g.轉租的約定;  h.變更和解除合同的條件;  i.違約責任;  j.當事人約定的其他條款?! ?.2.3.2租金在《物業租賃管理辦法》規定的收費標準以內,公房由管理部與租賃方正式簽定合同;在收費標準以外的,應取得業主同意。私房代辦租賃,租金應取得業主同意,并按規定收取代理費?! ?.2.3.3簽定的公房物業租賃合同應交租賃方一份、管理部一份、公司財務部一份。對于私房租賃,還應交業主一份?! ?.2.3.4合同更改  如有合同更改情況,執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定?! ?.2.3.5管理部對公司所有已租賃的物業填寫《物業租賃情況登記表》?! ?.3物業租賃的管理服務由管理部組織相關部門分工負責,包括:  a.房屋結構管理;  b.水、電、煤氣的管理;  c.消防、安全管理;  d.人口管理等?! ?.4租賃費的收繳管理  管理部按物業租賃合同規定收繳應收費用,填寫《管理部代收租金明細表》,執行《代收、代繳各項費用控制程序》的有關規定?! ?相關文件  5.1《中華人民共和國房地產管理法》  5.2《城市房屋租賃管理辦法》  5.3《物業租賃管理辦法》  5.4《與顧客有關的過程控制程序》  5.5《代收、代繳各項費用控制程序》  6質量記錄  6.1《物業租賃情況登記表》  6.2《管理部代收租金明細表》

篇5:質量手冊:樓宇入住及裝修控制程序

  質量手冊:樓宇入住及裝修控制程序

  1 目 的

  對業主、住戶入住過程進行控制,使業主、住戶在最短的時間內順利入住,并確保業主和住戶對房屋的裝修符合要求。

  2 適用范圍

  適用于對公司管理的物業入住過程及對入住前、后房屋裝修的管理。

  3 職 責

  3.1 管理部物業主管負責樓宇入住過程的策劃、組織和協調工作。

  3.2 管理處負責入住的具體實施,負責批準裝修申請和質量監控。

  3.3 工程部負責對業主、住戶的房屋裝修的有關工程技術和質量問題進行監督控制。

  4 程 序

  4.1 入住準備

  4.1.1 管理處相關人員根據分工,應做好以下準備工作:

  a.編制《業主、住戶入住資料清單》,保證入住前必要的文字資料齊備;

  b.適宜的辦公場所;

  c.對各崗位人員進行專業培訓、考核合格后上崗。

  4.1.2 對新竣工的物業,如需要舉辦入住典禮儀式,由管理部經理負責安排和組織,保安部負責維護現場秩序。

  4.1.3 入住手續的辦理應盡量提供一條龍服務,為住戶節省時間,保證辦理入住手續簡潔、方便。

  4.2 入住過程的控制

  4.2.1 辦理入住手續工作流程:

  驗收證件--住戶登記--鑰匙交接--設備資料交接--交接驗房--入住

  4.2.2 驗收證件

  向業主、住戶交樓時必須查收有財務部簽發的《收訖各項費用通知單》,方可辦理交樓手續。

  4.2.3 住戶登記

  協助業主、住戶填寫《住戶登記表》,并將業主、住戶身份證、戶口或護照簽證復印存檔。

  4.2.4 鑰匙交接

  與業主和住戶當面清點所有房間鑰匙,填寫《鑰匙交接清單》。

  4.2.5 設備資料交接

  與業主和住戶當面清點所有設備資料、說明書,填寫《設備及資料交接清單》,請住戶簽字確認。

  4.2.6 驗 房

  管理處人員應隨業主和住戶前往住所,登錄水、電等表底數,檢查所有家具、房屋設備內裝修狀況,填寫《交樓問題清單》,對存在的質量問題應約定時間限期維修,具體執行管理工作手冊的有關規定。

  4.2.7 入 住

  業主和住戶入住后,管理處物業主管應將交樓有關的文件資料整理完畢,交檔案管理員存檔,對外籍人士應填寫《外籍人士臨時居住登記卡》交保安部存檔。

  4.2.8 業主自行出租房屋的交接:業主委托物業公司辦理交樓手續時,應根據《城市房屋租賃管理辦法》出具租賃合同等有關書面文件,并明確水、電等物業管理費的承付方和起止日期。

  4.3 對房屋裝修的控制

  4.3.1 住宅或商用房屋需進行裝修時,應執行《建筑裝修工程施工企業資質等級標準》和《建筑裝飾裝修管理規定》的有關規定,業主或住戶應填寫《二次裝修申請表》向管理部申請批準。

  4.3.2 裝修人員憑已審批的《二次裝修申請表》,營業執照及裝飾裝修資質證明等有關證件到管理部辦理《裝飾裝修施工隊伍責任書》,繳納有關費用,按期開工。對個體裝修從業人員,應攜帶個人身份證辦理手續。

  4.3.3 裝修中,非結構性變動應由工程部負責查驗、批準;對結構性變動及專用設備(如管線、儀表等)的變動,應向主管部門申請批準,工程部可進行有償代辦。

  4.3.4 工程部應加強對裝修作業現場的監督管理,防止擾民、污染或 安全事故發生。

  4.3.5 裝修后的驗收:業主、住戶裝修完畢后應通知管理處。業主和住戶除按照裝修合同進行驗收外,并由管理處組織工程部按照本公司《房屋裝修管理規定》進行驗收,對違章情況應限期糾正,填寫《裝修情況登記表》。

  4.3.6 業主、住戶在管理部對其裝修驗收并在《裝修情況登記表》中填寫驗收合格意見后,方可正式啟用。

  5 相關文件

  5.1 《城市房屋租賃管理辦法》

  5.2 《建筑裝飾工程施工企業資質等級標準》

  5.3 《建筑裝飾裝修管理規定》

  5.4 《房屋裝修管理規定》

  6 質量記錄

  6.1 《業主、住戶入住資料清單》

  6.2 《收訖各項費用通知書》

  6.3 《入住手續完成確認書》

  6.4 《住戶登記表》

  6.5 《鑰匙交接清單》

  6.6 《設備及資料交接清單》

  6.7 《交樓問題清單》

  6.8 《外籍人士臨時居住登記卡》

  6.9 《二次裝修申請表》

  6.10 《裝飾裝修施工隊伍責任書》

  6.11 《裝修情況登記表》

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