物業經理人

物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

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物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

  服務實現

  1 物業管理的服務策劃

  1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:

  a)主要服務過程明確并適當文件化;b)主要服務過程按規定的要求實施;c)最終服務質量滿足預期的要求。

  2 公司物業管理服務實現主要過程a)對承接的物業管理項目進行評審。

  b)制訂物業管理方案。c)簽訂物業管理合同。

  d)進行物業接管驗收。e)入伙管理。f)住戶服務。

  g)設備、設施管理。h)環境管理。i)保安管理。j)維修服務等日常管理。k)配備一定的資源。l)物業質量檢查。

  3 為確保服務實現,公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

  4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:

  a) 產品的質量目標要求。

  b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。

  c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。

  d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

  5 支持性文件《服務實現控制程序》

編輯:www.satnat.net

篇2:物業質量手冊-改進措施

  1持續改進1公司策劃和管理持續改進質量管理體系所必需的進程,以促進質量管理體系有效性的持續改進,穩定地提供滿足顧客要求的產品。

  2公司通過質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等策劃活動促進質量管理體系的持續改進。

  2 糾正措施1公司制訂《糾正和預防措施控制程序》,各責任部門針對本部門的有關的不合格進行糾正,并采取糾正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。2形成文件的糾正措施程序應規定以下方面的要求:a)評審不合格(包括顧客投訴)。b)確定不合格的原因。c)評價確保不合格不再發生的措施的需求。d)確定和實施所需的措施。e)記錄所采取措施的結果。f)評審所采取的糾正措施。

  3下列情況之一時,應制訂糾正措施;a)連續兩個月部門承擔的質量指示之一未達到規定時;b)設備、設施維護檢修不及時或未達到適用要求影響提供服務36小 時 及以上;c)發生治安、刑事案件時;d)內部質量審核時的不合格;e)顧客嚴重投訴時;f)進行了評審的不合格。

  3預防措施

  1公司制訂糾正和預防措施控制程序,各責任部門針對本部門有關潛在的不合格制訂預防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發生,所采取的預防措施應與潛在問題的影響程序相適應。2 形成文件的預防措施程序應規定以下方面的要求:a)確定潛在不合格及其原因。b)評價防止不合格發生的措施的需求。c)確定并實施所需的措施。d)記錄所采取措施的結果。e)評審所采取的預防措施。

  3下列情況之一時應制訂預防措施;a) 當服務質量發生周期性、系統性波動,如不采取措施有可能導致不合格發生時;b) 內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;c) 質量體系運行不暢發生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮時”時;d) 對顧客的意見、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時

  。4 支持性文件《不合格控制程序》《糾正和預防措施控制程序》 《質量分析和持續改進控制程序》

篇3:物業質量手冊-內部質量審核

  內部審核

  1公司定期進行內部審核,以確定質量管理體系運行是否:

  a)符合GB/T1900-2000 idt ISO9001:2000標準要求。b)符合公司質量管理體系文件。c)得到有效實施和保持。

  2公司管理者代表負責組織內部質量審核,行政人事部具體負責內部審核的實施。3基于擬審核的過程、活動、區域狀況的重要程度以及以往審核的結果,公司對內部審核進行策劃,規定審核范圍、頻次和方法。

  4公司制訂內部質量審核控制程序,確保審核員的選擇和審核的實施客觀性和公正性,審核員不得審核自己的工作,且應有資格的人擔任。5審核的策劃、實施、審核結果,應該進行記錄,管理者代表負責向最高管理者報告。

  6對已發現的不合格,各責任部門應及時糾正并消除產生不合格的原因。

  7公司質量控制小組應跟蹤驗證不合格項,并報告管理者代表。

  8審核組長形成書面的內部審核報告,管理者代表批準內部審核報告。

  9支持性文件《內部質量審核控制程序》

篇4:物業管理質量手冊-管理職責

  1.0 管理職責1.1 管理承諾a)公司最高管理層采用各種方式,對公司員工進行宣導、傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性。b)公司最高管理者制定質量方針(見5.3)和確保達成質量目標(見5.4.1)。c)按《內部質量審核程序》規定進行內審,每年至少舉行一次由總經理主持的管理評審。d)公司最高管理層為確保質量管理體系的有效運行和控制提供必要的資源。

  1.2 以客戶為中心a)公司最高管理層以實現客戶滿意為目標,引導公司全體人員在此目標下開展工作。b)公司最高管理層向公司職工宣導傳達滿足客戶和法律、法規要求的重要性(5.1.a)。c)按7.2要求,將客戶的要求具體到我們為其提供服務中去。d)按8.2.1的要求,測量和感知客戶的滿意和期望,并進行分析和加以改進,以持續不斷地提高客戶對我們的滿意度。

  1.3 質量方針

  1.3.1 公司的質量方針是:科學規范的管理、竭誠高效的服務,營造安全、舒適、文明的生活和工作環境。我們的質量方針是根據公司的實際情況制定的,所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行,任何一項管理與服務工作都與文件規定的程序一致,它依據于:a)"真實、敬業、求實、創新"的企業精神。b)以創造良好的社會效益、經濟效益、環境效益為管理原則。c)建立科學的、規范的和系統的質量管理體系,依法管理。d)實行"先培訓后上崗",使每一個員工對公司質量方針和崗位工作質量要求以及顧客的需求有足夠的了解,明白自己的工作對公司整體質量將產生影響,確保公司的信譽和使顧客滿意。e)所有工作和控制都建立在以"預防為主"的基礎上,以防止不合格的產生。f)確保質量管理體系有效運行,并能不斷改進。5.3.2 公司最高管理層每年應在適當時對質量方針進行評審,根據顧客的要求,對質量方針與物業管理市場、顧客、公司發展是否相適宜進行評價。所有評審應記錄并保存評審記錄。

  1.4 策劃1.4.1 質量目標本公司對業主(顧客)作出如下質量目標的承諾:a)房屋完好率達98%以上;b)維修及時率95%以上;c)維修合格率100%;d)公用設施完好率95%以上;e)消防設備設施器材完好率98%以上;f)火災、刑事案件及交通事故發生率1‰以下;g)機動車輛遺失率為0;h)清掃保潔率98%;i)住宅小區綠化覆蓋率35%以上;j)顧客滿意率達95%;為實現上述質量目標,公司依據GB/T19001:2000-ISO9001:2000標準建立質量體系,對服務過程實施有效控制、評價和改進,使各項質量活動都處于受控狀態。

  1.4.2 質量管理體系策劃a)管理者代表應組織策劃達到目標所需的質量管理體系。策劃的結果滿足4.1要求并形成文件。b)這種策劃應包括:(1)質量管理體系所需過程,允許的剪裁及其說明:(2)質量管理體系所需資源;(3)質量管理體系所需的持續改進。c)策劃引起的質量管理體系更改的控制(1)質量管理體系的任何更改均應經權限人批準;(2)更改過程不應影響質量管理體系的完整性。

  1.5 職責、權限和溝通

  1.5.1 職責和權限a)總經理(1)制定公司經營策略和方針,批準發布公司質量方針和質量目標;(2)任命管理者代表;(3)確定公司組織機構,界定機構職責;(4)批準公司《質量手冊》;(5)主持對物業管理項目合同或標書的評審;(6)主持管理評審,確定改進的總體目標;(7)作為公司最高質量責任人,對公司物業管理質量負最終責任。b)管理者代表(1)按照ISO9001標準建立、實施和保持質量體系;(2)向總經理報告質量體系的運行情況,協助總經理組織實施管理評審,對質量體系的符合性和有效性負全面責任。(3)主持內部質量審核;(4)負責處理重大的質量事故;(5)外部相關機構的溝通和聯絡;(6)定期檢查各管理處的顧客滿意度調查情況。c)行政人事部(1)全面負責行政、人事各項日常事務工作;(2)負責組織員工內外部培訓工作;(3)負責公司員工的聘用、辭退、考核與監察等工作;(4)負責公司有關行政文件和資料的控制;(5)協調各部門工作;(6)負責公司行政辦公費用的預算編制、審核控制工作;(7)負責員工工資標準上報,工資表的審核、考勤的復核工作。d)財務部(1)全面負責會計核算、財務管理和統計工作;(2)根據有關政策法規核定物業收費項目和制定收費標準;(3)負責編制公司財務計劃,做好預、決算工作,監督資金和資產的安全運作,廣開財源,增收節支; (4)對公司收費網絡程序監管和控制;(5)負責各管理處收支審核及收支項目的公布;(6)參與公司競投標方案的編制和執行合同評審;(7)定期進行盤點,對庫房物品按規定嚴格管理。

  g)工程部(1)負責公司所轄房屋建筑、機電設備、公共設施設備、場地等技術管理及大中型維修保養計劃的組織檢查、監督;(2)負責設備調試至驗收階段的組織協調工作;(3)負責公司機電設備(設施)工程維修等方面采購計劃的審核工作;(4)負責公司計量器的建檔、::檢測工作;(5)對各管理處工程維修部工作的檢查、指導。f)ISO9000辦公室(1)負責公司物業管理質量體系的建立、實施和保持工作;(2)負責質量體系文件和資料的控制;(3)及時向管理者代表報告質量體系運行情況;(4)負責質量記錄的管理;(5)負責內部質量審核的實施和跟進;(6)負責物業管理質量統計分析工作;

  g)中心倉庫(1)負責公司各部門、各管理處申購物品計劃的審核、報批、采購工作;(2) 對市場進行調查,確定定點供應商,確保所采購物品的價格合理、質量符合標準、供應及時。(3)隨時跟蹤各管理處的物品使用情況;(4)負責組織采購物品的驗收工作。h)各管理處(1)貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令;(2)落實和完成本管理處物業管理各項工作指標;(3)制定本管理處各項工作計劃并組織實施、檢查落實;(4)負責本管理處物業入伙管理、裝修管理、日常物業管理服務的實施和檢驗工作;(5)嚴格控制日常管理費用支出,按規定收取各項服務費用;(6)對員工的招聘和解聘有建議權;(7)負責員工的培訓和考核;(8)保持與居委會、派出所等相關部門的良好關系,配合有關部門抓好本轄區的治安防范和計劃生育等方面的工作;(9)做好業主與開發商、施工單位溝通的橋梁,作好驗收和質量反饋信息。

  1.5.2 管理者代表(見《任命書》和條款5.5.1)

  1.5.3 內部溝通各部門崗位職責和本手冊條款5.5.1明確了各部門負責人的職責和權限,質量管理體系一、二、三級文件明確了各部門各崗位的工作接口,::各部門各崗位應以此為原則,以口頭、電話、會議、表單、傳遞、文件會簽等形式進行溝通,確保質量管理體系的有效性。

  1.6 管理評審

  1.6.1 總則公司最高管理層每年至少對質量管理體系進行一次評審,以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。各部門應認真和有創造性地提報管理評審和輸入特別要預知改進的機會和客戶的期望。并對管理評審形成記錄。

  1.6.2 職責a)總經理負責主持召開管理評審會議,并簽批評審報告。b)管理者代表負責準備評審輸入和整理評審結果并形成評審報告及必要措施跟蹤的安排。c)ISO9000辦公室負責會議人員的召集和管理評審報告的分發。

  1.6.3 評審的輸入管理評審的輸入包括:a)審核結果(包括外審及內審)。b)客戶抱怨及客戶滿意度測量結果。c)過程業績和服務的符合性。d)預防和糾正措施的狀況。e)以往管理評審的跟蹤措施及改善結果。f)在策劃過程中對質量體系的更改。g)改進的建議

  1.6.4 評審輸出為a)質量管理體系及其過程有效性的改進。b)與客戶要求有關的產品的改進。c)資源需求。

  1.6.5 記錄要求 管理評審會議及評審結果應留下如下記錄:a)管理評審會議記錄;b)管理評審報告;上述記錄由ISO9000辦公室保管,保管期限至少三年。對管理評審輸出的實施,各部門應認真貫徹執行,內審組應跟蹤驗證。

  1.6.6 相關文件ZZ-OP-07《管理評審控制程序》

篇5:物業質量手冊編制及要點

(一)手冊的編制步驟

  首先要做到組織落實,組成一個文件編制小組,負責手冊編制的協調工作。該編制組一般由來自多個職能部門的熟悉ISO9002標準和實際情況的人員組成,以保證質量手冊草案的準確性和完整性,以及手冊內容和編寫風格的連續性。ISO10013《質量手冊編制指南》對初編質量手冊的企業推薦了下述步驟:

  1.確定并列出現行適用的質量體系方針、目標和程序或編制相應的計劃;

  2.依據所選用的質量體系標準確定相應的質量體系要素;

  3.使用各種方法,如調查或面談,從各個方面收集涉及質量體系的資料;

  4.從業務部門收集原始文件或參考資料;

  5.確定待編手冊的格式和結構;

  6.根據預定的格式和結構將現有文件分類;

  此外,根據我國《質量管理和質量保證》國家(國際)標準的實踐,以及已獲準認證注冊單位的經驗,還應強調:

  a)手冊發布前,應由企業的管理者代表對其進行最后的審查,以保證清晰、準確、適用和結構合理。對手冊的可行性進行評定,然后批準發布,并在所有文件中標出批準的識別標記。

  b)經批準的手冊內容(無論是整本或章節),應保證所有使用者都能正確使用。質量管理部門應保證企業內每個使用者都熟悉手冊中與其有關的內容。

  c)應規定手冊編制、控制和更改的辦法,應由專門的部門負責文件管理。

  d)文件發行和更改應經過審批。

(二)質量手冊的內容和要求

  為了與標準要求對照,并易于理解和執行,質量手冊格式應與具體的質量體系要素各章節的編排格式盡可能一致,章節、符號、圖解和表格的編排均應清楚合理。質量手冊的內容和編制要求為:

  1.標題、范圍和應用領域

  應清楚表明手冊的內容范圍和應用領域。內容范圍中應規定所有適用的質量體系要素。

  2.目錄

  應該列出質量手冊各章、節的題目和頁碼。

  3.前言

  應介紹本企業和本手冊的梗概,至少應包括單位的名稱、地點和通訊方法,也可包括如業務往來、主要背景、歷史和規模等,還應介紹質量手冊的以下內容:

  a)現在發布或有效版本的編號,發布日期或有效期及相應的內容;

  b)簡述手冊如何確認和保持,其內容由誰來審核和審核周期,授權誰來更改和批準質量手冊,及換版的審定方法;

  c)簡述標識、分發和控制程序,是僅限內部使用還是可以對外,是否含有機密內容;

  d)負責質量手冊實施的人員批準簽字(或其他批準方式)。

  4.質量方針和目標

  應規定本企業質量方針,明確本企業對質量的承諾,概述質量目標,還應說明該質量方針如何為所有員工熟悉和理解,如何確保各級人員的貫徹和保持。質量方針也可在相應體系要素中作進一步闡述。

  5.組織結構、職責和權限的說明

  本章應明確本企業內部的機構設置,可以在本章或在體系要素程序中分條款詳細闡明影響到質量的管理、執行和驗證職能的部門的職責、權限及其接口和聯系方法。

  6.質量體系要素的描述

  本章首先::應明確質量體系由哪些要素組成,并分章描述這些要素。除組織結構中提到的職責外,主要闡明實施和控制該要素的各種質量活動的方法和引用的文件等。

  7.定義(如需要)

  質量手冊應盡量使用公認的術語和定義,但需要時可根據本企業實際情況進行定義。這些定義應保證對手冊內容有完整、一致、清楚的理解。

  8.質量手冊的使用指南

  需要時,可考慮增加一個索引,或增加一個標題、關鍵詞、章號、頁碼對照表,或其他有助于迅速閱讀質量手冊的指南,也應包括本質量手冊的編排方式以及各章的簡短摘要。

  9.支持性信息的附錄。

(三)質量手冊編制要點

  質量手冊是一個綱領性的文件,在進行質量手冊的編制時應注意的要點是質量手冊一定要簡明扼要,盡可能精煉、盡可能壓縮。質量手冊的內容和格式基本上是固定的。內容包括目錄、公司簡介或者是前言、編制說明(說明是誰組織編制的、采取的標準及質量手冊的修改)。物業管理實施ISO9002質量體系包括19個要素,這些要素應按順序編寫。在質量手冊的編制中,主要有兩個問題:一是各部門的管理職責一定要組織進行討論;其二就是在管理職責分配清楚后,應該編制一張質量職責要素分配表,就是把19個要素(比如說4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行的排列下來,然后把各個部門排列下來(如質量管理部、工程部、企劃部等),再把每個要素分配到各個部門中去(如質量管理部對應哪些要素)。認證機構在進行審核時往往需要申請認證企業提供此表,以便對照要素去審查對應的部門。質量手冊編制的內容應盡量簡化,若過于復雜,就與程序文件沒有區別,沒有側重點。

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