物業經理人

紅樹灣工作手冊——形象與行為素養規范

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紅樹灣工作手冊——形象與行為素養規范

  1儀容儀表

  1.1必須做到儀態端莊、大方;按著裝標準統一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

  1.2工作人員必須坐姿端正,不得出現如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

  1.3女員工上班可化淡妝,但不得濃妝艷抹;

  1.4男員工不得化妝、蓄長發;

  1.5上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關的事情。

  2接待規范

  2.1客戶來訪時,接待員應起身笑臉相迎并問好;

  2.2微笑服務:面對客戶應表現出熱情、親切、真誠、友好,做到精神飽滿,不卑不亢;

  2.3客戶傾訴時,接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求,做好記錄并耐心解答;

  2.4遇事不推諉,嚴格執行“首問責任制”;

  2.5不講粗語,不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

  2.6多用敬語, “請”、“謝”字不離口;

  2.7接待內部顧客時,應保持友好禮貌態度;

  2.8客戶離別時,應主動講“再見”、“請慢走”。

  3素質要求

  3.1有強烈的工作責任感和良好的職業道德;

  3.2樹立“客戶至上”的服務意識,提倡人性化管理;

  3.3熟悉掌握部門工作手冊內容及工作流程,嚴格執行管理處制度;

  3.4具備所從事崗位的必備知識和相應能力,力爭做一個“通才”;

  3.5有團隊精神、顧全大局,同事間真誠合作,共創優質高效的服務;

  3.6嚴格執行管理處《中信物業職工職業行為準則》。

  4考勤管理

  4.1嚴格執行管理處考勤制度,不遲到,不早退;

  4.2有事需離開工作崗位時,應請示上級,未經批準不得無故離開崗位;

  4.3因病、因事、工傷等不能上班,應按管理處請假制度請假,否則當曠工處理;

  4.4部門員工的工作調配,須由部門負責人統一安排,否則當曠工處理;

  4.5行政人事部負責準時簽到畫線、考勤,對不合格項按檢驗標準納入考核。

  5電話管理

  5.1電話鈴響須在三聲之內接聽;

  5.2接電話先問好、報單位名稱,必須使用文明禮貌用語;

  5.3電話交談應做到:聚精會神,愉快而有耐心;對于查尋,用“請您稍等”等禮貌語;

  5.4電話交談后應先讓對方結束談話,道聲“再見”再掛機;

  5.5拔打管理處內部電話一律使用內線號碼;

  5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

  6電腦管理

  6.1遵照管理處《辦公設備管理規定》關于電腦管理條款執行;

  6.2電腦由各部門規定的員工操作使用;

  6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的,應征求有關人員意見,經電腦主管部門批準后方可借用,嚴禁未經同意而私自借用,因此而造成故障或損壞者,從重處罰

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篇2:地產中介公司分行企業形象行為規范評比執行標準

  地產中介公司分行企業形象行為規范評比執行標準

  檢查形式:行政事務部配合分行經理為單位每月不定期突檢。

  一、整潔衛生,物品擺放(20分)

 ?。ㄒ唬┑孛嫒胀舷?,辦公桌必須隨時保持清潔,辦公桌面不準擺放任何與辦公無關的物品,辦公桌支架上產準掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

 ?。ǘ┍仨氹S時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕,不準掛放和張貼其他雜亂物品。

 ?。ㄈ敉鈴V告牌須整潔大方無雜物掛放,內容必須符合統一制作要求,色彩調配符**地產統一要求,明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

 ?。ㄋ模╅T窗玻璃明凈、無污痕;無亂貼、亂掛現象。

 ?。ㄎ澹╇娫挋C須統一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發傳真件、日常辦公用品須保持清潔,整潔分類擺放。

 ?。╋嬎畽C須擺放在方便使用位置,機身須經常清洗,飲水紙杯須統一收放在飲水存物箱內定量插放在飲水機側面,用過的水杯要及時清理,不得隨意亂扔亂放。

 ?。ㄆ撸鴪髪A須整齊放置在客戶洽談接待處,客戶(或員工)閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好,不得亂丟亂扔;簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘等日常辦公用品,須統一收放,用過之后要注意收好和處理,不得隨處亂扔。

 ?。ò耍┪募耥毷辗盼募S?,柜箱和抽屜內須物件擺放整齊、整潔有序,不得亂放其他雜物,文件夾須分類收放文件資料,應表明收放文件類型、日期和編號,取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

 ?。ň牛├t須擺放在辦公桌下,不應放在顯眼處。

 ?。ㄊ﹩T工生活用品:雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物,須統一放置地點,不得隨意亂放。

  評分標準:違反以上每條扣2分。

  二、制服禮儀(10分)

 ?。ㄒ唬┓中薪浝?、工作人員上崗,一律著公司制服,不允許穿花俏較前衛的時裝和拖鞋;

 ?。ǘ?*地產員工從音容笑貌開始,一定要充分展示自身的崗位職業禮儀,根據迎賓禮儀的要求,須把握好“度”,應主動起立迎接客戶,和顏悅色善待客戶、熱情問好、禮貌送水、遞送名片等要做到有禮有節、言辭準確、表述清楚、專業到位的接待社會各界客戶光臨。

 ?。ㄈ┙勇犽娫拺霉疽幏兜亩Y貌用語,應在電話鈴呼三聲之內接聽。

 ?。ㄋ模┎粶试诳蛻裘媲笆褂貌晃拿饔谜Z或采用不文明方式對待客戶。

 ?。ㄎ澹┓中泄ぷ魅藛T上崗,須嚴格遵守佩帶工牌制度,進入工作崗位員工,必須佩帶工牌;見習人員佩帶見習證,已入職職員佩帶各分行編號工牌。崗位工作牌必須標準佩帶。

  評分標準:違反以上每條,扣2分。

  三、精神面貌(20分)

 ?。ㄒ唬┓中泄ぷ魅藛T進入工作崗位后,必須保持良好的精神狀態。

 ?。ǘ?*地產員工須具有春風(生機勃勃充滿朝氣)般的精神風采,杜絕無精打采、萎靡不振,上班時間打瞌睡的現象。

 ?。ㄈ?*地產員工接待客戶須和顏悅色,講禮貌。

 ?。ㄋ模?*地產員工須具有房地產交易專業水準,向客戶表述業務咨詢問題時須神情坦然讓人信任,無對答不暢現象。

 ?。ㄎ澹┕径沤^任何工作崗位(現場)出現壓抑無話可談或缺乏微型機現象。

  評分標準:違反以上條款,每條扣4分。

  以下四項評分標準,以行政事務稅每月檢查抽查及記錄依據為考核標準對分行行為規范檢查做綜合評分(總分50分)。

  四、考勤(10分)

  分行工作人員都必須嚴格遵守公司考勤制度準時上崗,經理人須以身作則遵守各項行為規范管理規定:

 ?。ㄒ唬┤缧姓聞詹繖z查有部門經理或員工遲到早退現象發生一律扣5分/次。

 ?。ǘ┕窘y一制作外出登記本,員工平時外出登記須按公司規定要求標準填寫。

 ?。ㄈ┯胁环弦筇顚懠巴獬鰺o法落實者,一經查實扣5分/次。

 ?。ㄋ模┙浝硗獬霾缓炌獬龅怯?,考核分數為零分。

  五、投訴記錄(10分)

 ?。ㄒ唬┮蚬緝炔恐g協調、溝通不夠,客戶對業務人員能力及進展情況不滿意等類,而導致的投訴經核實扣5分/次。

 ?。ǘ┮驑I務人員服務態度差,不正當經營,投訴到公司或房協、媒體之類的投訴,一律扣10分/次。

  六、團隊合作(30分)

  公司內部的團隊合作非常重要,它代表著企業的凝聚力及核心競爭力,本條例考核對象為部門負責人:

 ?。ㄒ唬└鞑块T應準時主動參加公司組織的各類有益于加強凝聚力的團隊活動,如培訓、公司月、季、年總結表彰會,祝賀分行開業,公司聚餐,外出旅游等等,違規一次扣10分/次。

 ?。ǘ鞠挛耐ㄖ蝽毨信浜贤瓿傻母黜椆ぷ?,如統計數據,上報業績,財務對帳等等,未能及時完成或不予配合者扣10分/次。

 ?。ㄈ┎块T與部門之間合作,產生分歧誤解,不能及時與對方溝通、協商,而采取消極對立的態度處理事情而產生不良影響者扣10分/次。

  七、分行慶典及生日

  1、準備工作:

 ?。?)確定開業日期、時間,通知到場祝賀人員。

 ?。?)統一著工服。

 ?。?)香檳2瓶,花籃若干,禮花6支,花球若干。

  2、主持人開場

  3、副總致詞

  4、分行經理講話

  5、總經理、區域經理剪彩(放禮花、香檳)

  6、斟香檳祝賀

  7、合影

  8、公司總經辦安排新分行及相關人員聚餐(標準總計為1000元)

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