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長城物業保潔服務品質檢查標準

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長城物業保潔服務品質檢查標準

長城物業保潔服務品質檢查標準

檢驗項目要求檢驗結果
第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重復項小計
AB*NAB*NAB*NAB*NAB*N
1.0 室內大堂*

1.大堂清潔作業時,應設置警戒線或溫馨提示牌;2.雨天或潮濕天氣時,大堂應放置防滑地墊,并放置溫馨提示牌;3.地面應當光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物;
4.煙灰裝置應當無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的2/3,煙頭應當不超過3個;5.墻面應當無浮灰、斜視無跡印,無粘貼廣告;

6.玻璃窗及玻璃大門應當光亮、無污漬;
7.消防栓、滅火器、信報箱、電器開關及各種宣傳欄、告示牌、指示牌、風口、對講電話、按鍵應當無灰塵,無污漬。
樓層

1.天花燈具應當無蜘蛛網、無浮灰;
2.地面、墻面、天花以及擺設物保潔的要求同“大堂”;3.玻窗應當無污漬、無膠跡、無灰塵;
4.消防樓梯通道地面應當無垃圾雜物,扶手無灰塵、無污漬;5.每個單元梯間地面煙頭不超過3個;
6.樓層垃圾桶表面應當無污漬、無異味、無垃圾水溢出。
電梯轎廂*

1.電梯轎廂內應無異味、無亂粘貼現象;
2.電梯轎廂地面應無污漬、無水漬、無垃圾雜物;3.電梯門槽無泥沙、無垃圾雜物;
4.電梯轎廂四壁應光亮、無浮灰、無污漬、無銹漬;5.電梯轎廂頂柵的應無浮灰、無蜘蛛網。
辦公區

1.地面、墻面、天花及擺設物保潔的要求同“大堂”;

2.辦公家私應潔凈、光亮、無污漬;
3.垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的2/3且無異味。
公共洗手間*

1.洗手間門口應設置明顯男、女標識牌;
2.在清潔時,應放置“工作進行中”溫馨提示牌;便池損壞時,應放置“暫停使用”溫馨提示牌;3.洗手臺應配置洗手劑,擦手紙或烘干機(視情況);
4. 蹲位應放置衛生紙(視情況);
5.地面應無積水、無垃圾雜物,門口應放置防滑地墊;

6.垃圾簍的垃圾應隨時不超過垃圾簍的2/3且日產日清;
7.臉盆、鏡面、臺面、隔板、把手應無灰塵、無污漬;8.便池、蹲位應當無黃跡、無異味,并定期噴灑空氣清新劑;9.隔板及墻面應無亂涂寫現象;
10. 天花、玻璃窗應無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。
地下室

1.地面應當無明顯污漬、積水、泥砂及垃圾雜物;

2.地下室的排水溝應當暢通、無垃圾雜物、無臭味;

3.地下室內管線應當無明顯灰塵、無明顯污漬。
2.0 外立面天面

1.天面應當無青苔、無雜草、無垃圾雜物;
2.天面排水溝應當無堵塞物、無積沙、積水;
3.天面管線應當無污漬、灰塵。
雨棚*

1.雨棚頂部應當無明顯污漬、無垃圾雜物;
2.雨棚頂部應當無蜘蛛網;
3.雨棚頂部應當沒有雜草、青苔。
雨臺、天臺

1.地面應當無垃圾雜物;
2.地面應當無青苔、積沙、積水、無雜草。

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篇2:萬科物業客戶服務類品質檢查標準

  一、基礎業務(60分)

  一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準

  人員素質

  (10分)客戶服務人 員

  符合BI要求,人員著裝規范,精神飽滿現場抽查安全、清潔、技術、管理人員3月份以靚麗行動的分數為準

  顧客信息

  (16分)顧客投訴

  流程/制度

  1、客戶服務人員對流程/制度非常熟悉;(客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引)

  2、設置一部24小時服務電話,并向顧客公示;

  3、向客戶公布受理投訴的渠道;(信息欄、服務中心前臺、會所前臺、餐飲或便利店的柜臺、便民聯系卡、業戶手冊處均有公司級投訴電話公示)

  4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程。(客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引)詢問方式

  查記錄1、4項未符合扣0.5分

  2、3項不符合扣0.2分

  記錄及傳遞

  1.所有投訴應填寫《客戶投訴及建議跟進處理表》;

  2.投訴傳遞相關崗位處理;

  3.《管理服務報告》于每季度首月10日前報部門負責人審核后報分管領導審批,于15日前向顧客公布、發布查閱通知;《管理服務報告》同時掛網客戶關系部工作平臺。檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》參照標準一項未符合扣0.2分

  處理及關閉

  1.涉及物業管理的投訴安排專人處理;涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心;涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進;

  2.由地產負責處理的投訴,服務中心應及時跟進并了解進展情況,定期向業主反饋;

  3.所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應;

  4.《客戶投訴及建議跟進處理表》所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉;

  5.客戶關系部轉發的《客戶投訴及建議跟進處理表》,需在一個工作日內將處理措施反饋給客戶關系部,并在規定時間內處理完畢,將處理結果及時反饋給客戶關系部。查記錄,檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣0.2分

  網絡投訴

  一個工作日內回應,有專人跟進處理結果,并在《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄。檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄未符合扣0.5分

  回訪投訴處理完畢后應立即進行回訪(無須回訪的除外)檢查所有投訴記錄未符合扣0.5分

  統計分析

  1、每月26日前,各服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總分析,報分管領導,抄送客戶關系部。

  2、房屋交付后一年內的新項目或分期開發項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統計、整理一次,經部門負責人審核后報客戶關系部。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。參照標準一項未符合扣0.2分

  投訴公布

  每月30日前,對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總,向全體顧客公布。查記錄未符合扣0.2分

  重大投訴

  重大投訴應在一工作日報公司客戶關系部和分管領導。內容包括投訴的內容,產生投訴的原因,處理過程和結果,經驗教訓和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預防措施。未符合扣0.5分

  顧客建議/需求記錄及傳遞1、對顧客的建議或需求有記錄,并安排相關崗位處理,有專人跟進處理結果檢查記錄未符合扣0.5分

  處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施,并安排專人回訪客戶查相關記錄未符合扣0.2分

  顧客資料保管保密有專人保管顧客資料,未經部門負責人同意不得查閱顧客資料,查看有記錄有查閱記錄未符合扣0.5分

  IC卡的管理1、部門負責人制定專人負責IC卡的授權發放管理工作;

  2、每季度對IC卡進行統計整理,填寫《IC卡季度整理表》,對異常情況進行核查處理;

  3、每季度對發卡電腦密碼進行更改;

  4、補辦停車場IC卡須車主本人辦理,非車主本人辦理的,需出示車主書面委托和行駛證,并與車主合核實后方可予以辦理;

  5、部門工作人員調離或離職,須收回IC卡,登記在《IC卡發放/異常情況登記表》中;

  6、大堂門、單元門的開啟密碼每半年更改一次,更改后的新密碼應提前一周發到住戶信箱或電話通知。查相關記錄,現場詢問工作人員參照標準一項未符合扣0.2分

  顧客關系

  (12分)社區文化

  計劃及實施

  1、有年度或季度活動計劃,并按計劃執行;

  2、每次活動有實施方案;

  3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知;

  4、活動開展時,做好相關記錄及資料收集工作;

  5、社區文化活動的費用按權限進行審批。檢查活動計劃和方案參照標準一項未符合扣0.2分

  宣傳

  社區文化活動結束后,通過多種渠道宣傳,以擴大影響。檢查宣傳資料未符合扣1.5分

  總結與評估

  活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估,記錄在《社區文化活動方案及效果評估表》,由部門負責人填寫意見后報客戶關系部備案。 檢查總結資料未符合扣1.5分

  顧客走訪

  計劃與實施1、有顧問團走訪計劃,并按照計劃實施

  2、部門負責人每月至少與兩位業主深入訪談。

  3、對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施,并安排專人回訪客戶查記錄和回訪抽查未符合第一、三項扣0.3分,第二項扣0.5分

  顧客滿意

  糾正和預防對滿意度調查結果制定了提升計劃,按權限審批后安排專人落實。查記錄未符合扣1分

  信息發布

  客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效。查記錄未符合扣2分

  顧客懇談會

  召集與組織懇談會的議程、會議內容及人員安排,會議現場的布置,公布會議通知,確保大部分業主獲悉查記錄未符合扣1分

  過程記錄

  安排專人做會議紀要,收集顧客意見或建議,并有簽到記錄和現場照片查記錄未符合扣0.5分

  意見落實

  對顧客的意見或建議安排專人跟進處理,并驗證落實情況查記錄未符合扣0.5分

  居家服務

  (6分)人員素質

  服務人員技能1、特殊崗位有上崗證

  2、嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書,現場抽查服務人員參照標準一項未符合扣0.5分

  服務的監控信息傳遞

  對顧客的需求有記錄,并有專人安排人員處理查記錄未符合扣0.5分

  收費

  1、向客戶公布收費標準與收費項目;

  2、無多收費情況。檢查收費記錄參照標準一項未符合扣0.5分

  回訪

  有專人回訪顧客,回訪戶數達到一定比例,就服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.5分

  統計分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統計分析;

  2、并提出糾正和預防措施;

  3、糾正和預防措施現場實施效果良好。檢查《居家服務情況統計分析報告》,查實施記錄參照標準一項未符合扣1分

  業委會

  (3分)組建/協助組建業委會按法定程序成立,各環節均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣1分

  業委會經費使用制定業委會經費管理規定,經費按規定收取,使用,并有相關審批記錄查記錄未符合扣1分

  業委會溝通

  管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業主公共利益的事項須與業委會溝通,并保留有關記錄查記錄未符合扣1分

  商戶管理

  (5分)商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規定執行查記錄未制訂扣1.5分

  商鋪管理

  1、與商戶簽訂《商鋪管理協議書》、《商鋪消防管理責任書》、《商戶從業人員情況登記表》;

  2、商戶自入住起三個月內,應建立商戶檔案(如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片等);

  3、商鋪消防符合規定,定期落實消防設施檢查制度

  4、鋪面整齊,無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建、無違章擺賣

  5、排放油煙、噪音等符合環保標準,無存放有毒有害物質;

  6、商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活

  7、廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔案參照標準一項未符合扣0.5分

  入住管理(8分)

  計劃/方案1、房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃,包括:人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程。

  2、交付方案須通過客戶關系部審核查記錄參照標準一項未符合扣1分

  顧客檔案1、建立完善的顧客檔案(入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業主資料卡、業主公約、委托銀行代收款協議書等)抽查部分顧客檔案發現一戶檔案不全扣0.5分,最多扣3分

  顧客財產1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規定。

  2、建立顧客財產清單,并每月進行盤點,如有變化應分析原因,向業主委員會或物業合同甲方申報說明。

  3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄,建立清單,并簽訂《顧客委托鑰匙登記表》。

  4、顧客鑰匙應安排專人管理、上鎖管理,動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權,并記錄。查檔案、記錄參照標準一項未符合扣0.5分

  協議簽訂委托書和受委托人的身份證明存檔現場查看未符合扣0.2分

  保險1、新項目交付起投保公眾責任險

  2、老項目根據需要投保“機器損害險”查看投保資料未符合扣0.2分

  價格公示公示內容收費項目須經物價部門備案或主管部門審批現場查看未符合扣0.2分

  二、年度客戶滿意度提升方案(40分)

  一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法評分標準

  3月份重點工作推進親切服務

  26分靚麗行動

  18分儀容儀表靚麗,精神飽滿,令人心曠神怡按比例隨機抽查員工完全符合標準者5分,視符合程度評4、3、2、1分。實際得分=(檢查對象得分和計/檢查人數×5)%×30

  顧問團走訪4分

  1、客戶建設性建議和合理需求的收集數(權重15%)

  2、客戶建設性建議和合理需求的處理關閉率(權重20%)

  3、客戶對顧問團拜訪的滿意度(態度、問題解決的及時性、信息反饋、結果)(權重25%)

  4、顧問團月度走訪的戶數比例不低于交付戶數的5%(權重40%)查看記錄

  抽樣回訪收集數≥1/2拜訪戶數得5分,≥1/3拜訪戶數得3分,≤ 1/3得0分;處理關閉率≥95%得5分,≥85%得3分,≤60%得0分;滿意度每項評分5、3、1;走訪比例≤5%得0分。

  實際得分=單項標準分之和

  單項標準分=單項得分×權重

  服務感知力2分1、節假日、社區活動向客戶發送短信或郵件,并有記錄

  2、現場服務亮點每月在小區有宣傳(不含社區刊物的宣傳)查看記錄和現場參照標準一項不符合扣1分

  客戶服務緯度獎懲

  2分1、員工熟知客戶服務緯度獎懲相關的制度(包括但不局限《客戶投訴獎懲處理標準》、《家政清潔服務標準作業指引》、《家政人員私自接單處理規范》)

  2、客戶服務緯度獎懲的記錄清楚現場抽查各業務口員工第一項一人不符合扣0.5分,最多扣1.5分;第二項不符合扣0.5分

  關鍵體驗點12分家政服務

  1分客戶對家政服務(及時性、專業度、態度、收費、整體)感到滿意抽樣回訪每項滿意度評分5、3、1

  投訴處理

  3分客戶對投訴處理的及時性、專業度、態度、信息反饋、結果感到滿意抽樣回訪每項滿意度評分5、3、1

  裝修3分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表(有流程、制度)

  2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣2.5分,第二項不符合扣0.5分

  搬家3分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表(有流程、制度)

  2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣2.5分,第二項不符合扣0.5分

  前臺服務

  2分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表(有流程、制度)

  2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣0.5分,第二項不符合扣1.5分

  客服專業線提升2分學習驛站知識點能例舉學習驛站的案例,能談出啟發和心得現場抽查客服口員工和管理人員發現1人不符合扣0.5分,最多扣2分

篇3:商場、寫字樓物業品質檢查標準表

  商場、寫字樓物業品質檢查標準表

  一合同履約情況15

  承接查驗有組織開展承接查驗工作,及時承接相關設備3符合3分,基本符合1.5,不符合不得分。

  前期物業委托合同、投標文件履約率達100%;確保服務按規范執行,安全生產。1.認真執行前期物業委托合同、投標技術文件約定事項,無敷衍了事、欺瞞、欺騙行為;8符合8分,未按發展商要求的標準、時間提交方案的,每次扣2分。對發展商提出的合理建議未按時整改的,每次扣2分。

  2.認真聽取發展商提出的合理建議,及時改進;

  3.根據發展商要求,按時提交有關方案

  4.配合完成交鋪、整改等工作

  商業水電費收繳1.租戶入住前提出合理、可行的商業水電費(含公攤)收繳方案4未按發展商要求的時間提出該項不得分

  2.配合發展商辦理水電表轉名配合不及時不得分

  3.根據有關規定和標準收費和繳費,計數準確,各種收費憑證齊全。收繳及時得2分,未按時收繳不得分

  二綜合管理37

  總體要求1、建立健全各項工作制度、各崗位工作標準,有具體的考核辦法及落實措施。員工行為規范,無違反規章制度的行為,無脫崗、缺崗、缺編現象。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  2、員工統一著裝,掛牌上崗,工作規范。管理人員、專業技術人員和特種作業人員有從業資格證書。熟悉應知應會知識,及時準確的回復訪客、租戶咨詢,物管外判方(若有)掌握基本引導技巧,無推讓現象。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  3、崗位對口員工熟練掌握報警、監控、門禁、消防等設施設備的操作。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  4、能提供各項物管質量記錄,檔案資料齊全,管理有序,無缺失現象。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  5、每提交本月完成情況,每季度及時提交上季度支出報表,每年提交年度(半年度)總結及下半年(半年度)工作方案。(含年度支出預算)5符合5.0,基本符合2.5,不符合0

  6、各有各類突發事件的應急處理預案。重大安全、責任事故后,能及時啟動緊急預案并有效實施,能在要求時間內以電話或其他方式向項目負責人匯報,無隱瞞現象1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  7、不發生因管理原因造成安全、消防責任事故和刑事案件2符合2.0,不符合0

  二總體要求8、財務使用制度符合合同約定3符合3.0,基本符合1.5,不符合0

  9、有能源節約管理規定及相關措施。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  10、業主方安排的各類書面、函件、通知、正式會議上安排的事項,以及書面通知的各項工作應按業主或雙方認可的時間及要求完成3符合3.0,基本符合1.5,不符合0

  11、作業時,容易危及人身安全的公共區域及施工現場應有明顯的警示性標志及防范措施1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  12、對商戶物管滿意度調查,每半年一次,雙方共同參與方為有效,物業服務滿意率應達90%以上。在收到滿意度調查表15天內對業主、租戶提出的整改要求給予落實反饋。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  13、各類投訴均形成書面記錄,處理及時率100%,有效投訴月≤1次(有效投訴指因未履行或未能有效履行管理職責以及管理失職導致投訴的行為而影響到商場服務質量的);所有投訴在受理后,應在30 分鐘內做出安排,投訴24小時內做出回復,在5日內出具明確的書面處理意見。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  14、物業管理服務費用收繳率98%以上8符合8.0,不符合0

  商業15、業主于活動前3個工作日將書面計劃告知物管公司,若需物管公司提供配合方案,應于活動正式啟動前1日將管理方案提交業主,并得認可。3符合3.0,基本符合1.5,不符合0

  16、現場物品擺放有序、地面整潔,現場安全保障措施充分,秩序良好?;顒又?,所有工作人員禮貌待人,言語文明,行為規范,無有效投訴事件發生?;顒咏Y束后,能及時積極清理現場。

  17、配合業主方做好經營管理工作,如電影院夜場人流疏導

  寫字樓18、提供為寫字樓客戶提供有償服務,開展多種經營4符合4.0,基本符合2,不符合0

  19、上下班高峰期有效進行電梯指引

  20、保證報刊征訂和報刊、郵件等分發及時準確,按時完成各項代收代繳任務

  21、積極配合發展商開展寫字樓精神文明建設相關活動

  三房屋管理與維修養護9

  1、確保房屋的完好和正常使用。無擅自加建、改變房屋結構現象1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  2、現場所有裝修行為、活動符合國家、地方裝修規定及公司相關裝修管理規定1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  三3、及時完成各項零修、急修,零修合格率100%,急修15分鐘內到達現場,一般維修不超過24小時,有報修、維修和回訪記錄。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  4、樓層電梯廳、地下車庫、消防通道設有路標及安全指示牌;危險、隱患部位設置安全防范警示標志及維護措施,所有標志、指示牌清晰完整1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  5、定期檢查房屋共用部位的安全和使用狀況。外觀完好、整潔;樓內墻面、頂面粉刷層無明顯剝落開裂;墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無缺損;門窗玻璃無破碎、配件完好、開閉正常。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  6、各房屋滲漏水現象能及時發現,且及時上報業主,室內漏水由租戶處理1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  7、保持道路、廣場、地下車庫路面平整、無開裂和松動、無積水,積水不漫溢,積水井井蓋無缺損。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  8、質保期內配合開發商物業整改2符合2.0,不符合0

  四共用設施設備管理11

  設施設備設備房清潔衛生2符合2.0,基本符合1,不符合0。

  所有設備房(間)門應處于關閉狀態,不能影響物業形象,能有效的鎖閉、開啟

  各項維修處理及特約服務:及時率、合格率達100%,商戶報修于10分鐘內到達現場與商戶了解具體情況,4小時內完成維修。(特殊情況需經營運確認后可延長)。急修(停水、停電、停氣)3分鐘內到達現場,維修記錄齊全、真實且有回訪記錄。進鋪規范,自備鞋套,維修完畢清掃。

  相關設施設備(照明、空調、電梯、出入口大門等)能按項目要求時間準時啟用、關閉、撤用,誤差時間±2分鐘內

  設備設施標識完好

  現場物管辦公室需備有設施設備檔案及場內圖紙,場內設施設備需由標識及巡檢記錄,設施設備檔案與設備標識一致。

  發電機組在故障停電的狀態下,保證5分鐘內提供消防緊急供電。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  供配電系統變壓器及高、低壓開關柜供電正常,無故障停用現象1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  系統供配電、防雷設備設施完好,運行正常,無缺陷及安全隱患,能滿足物業正常供電要求

  所有用電抄表數據準確。每月統一抄表,且于當月向業主提交所有電表數據(紙件及電子件),數據齊全、真實準確。

  公共區域照明(含廣告燈箱照明)正常

  四給排水系統排水系統符合市政排放要求,無違反規定混流排放現象1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  非正常檢修、維保狀態時,系統能正常向各末端供水

  供水管道、閥門無滲漏、常流水故障

  排水口及管道暢通,無堵塞現象

  各類給排水設備設施完好,整潔,功能良好,運行正常,無缺陷及安全隱患,能滿足正常使用要求

  所有用水抄表數據準確

  對歷史遺留問題的漏水點,需定期半年開展專項檢修維護一次,并保存維護記錄。

  空調系統系統無故障原因造成停機1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  設備設施完好,運行正常,新風機、吊柜等運轉無雜音、異常振動及漏水現象

  電梯系統系統設備設施完好,運行正常,符合行業技術標準。電梯能按時啟用、停用,電梯運行正常,無因故障等原因造成停機現象 1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  各種安全保護裝置齊全,功能正常,無安全隱患現象

  同一臺電梯,每月同樣故障造成停梯不能超過2次(含2次)

  電梯發生困人事件5分鐘內到達現場處理

  設備表面清潔無塵、無油污,地面整潔,系統功能良好,滿足正常使用要求

  轎箱無損壞、開關門運行正常、按鈕和指示正常

  電梯保養、檢修時,工作現場及相關樓層有警戒、提示標識,維修時,現場地面有相關防護油污措施

  消防系統消防、噴淋設備正常,管道供水率100%,非計劃性維修保養時,能保證隨時啟用,且功能正常。管網在非施工或檢修時應確保24小時有水,且壓力正常。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  設備設施完好,整潔,功能良好,運行正常,無缺陷及安全隱患,能滿足正常使用要求

  消防主機功能運行正常

  報警裝置地址編碼與現場地址相符

  管道閥門“開”、“關”標識正確、齊全

  有指定的消防安全責任人1符合1.0,不符合0

  四智能化系統閉路電視監控圖像清晰、無間斷現象,圖像可供查閱2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

  閉路電視監控圖像無數據丟失,無發生漏錄的現象,錄像時間與實際時間應相符合

  五保安、消防、車輛管理10

  安全、消防管理1、每季度初至少對物業進行一次全面的安全、消防檢查,檢查結果、復查結果均形成書面報告提交業主物管接口負責人。5符合5,基本符合2.5,不符合0

  2、消防演習每年至少1次,實施后5日內提交總結報告,每半年一次對業主及商戶進行一次安全消防培訓及宣傳

  3、消防器材標識清晰,消火栓各部件齊全完好,功能正常,無滲漏現象,消火栓門、鎖、玻璃齊全,消火栓封條(合格證)完整,無殘缺。手提滅火器壓力符合要求,在有效期內。檢查記錄齊全,真實、準確,無漏檢、漏簽現象

  4、各類消防疏散指示燈、應急照明燈、出口指示燈及相關指示標識齊全、清晰、完好,功能正常

  5、公共區內主通道、消防通道無占用、堵塞及堆放物品現象

  6、公共區域消防門投入使用正常,無未關閉及不投入使用現象

  7、中控中心設備運行正常,值班人員反應迅速,監控錄像儲存按時間標準實行

  8、無未經許可的租戶或外來人員在紅線范圍內違規經營現象

  車輛管理9、及時引導車流,車輛管理有序。2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

  裝修管理10、商場開業后,營業時間內公共區域無施工現象;寫字樓正式運作后,白天裝修不能有噪音、粉塵、異味。3符合3.0,基本符合1.5,不符合0。

  11、現場安全保障措施充分,秩序良好。裝修活動中,所有工作人員禮貌待人,行為規范。各裝修點,施工點均有立地式金屬標示牌。

  12、開始裝修時,現場安全人員負責消防安全監控并記錄、工程人員負責按圖紙進行施工監控并記錄,如有違規施工必須在當時制止并上報相關負責人

  13、現場裝修許可證等齊全,符合裝修管理各項制度

  14、建筑垃圾堆放指定地點

  六環境衛生管理8

  室內公共部分1、清潔工具及公共物品擺放整齊,不影響物業形象2符合2.0,基本符合1,不符合0。

  2、保潔員工戴口罩、白手套,垃圾實行裝袋化。商場部分:游覽、觀光、休閑等人流擁擠處保潔跟進及時,無聚集聊天現象。寫字樓:每天最少清運兩次,辦公樓內垃圾分類處理日產日清,定期進行衛生消毒滅殺。

  3、地面整潔光亮,晶面亮麗,無晶面殘跡及拖布等痕跡,無雜物、煙頭、紙屑、無積水、水跡現象。

  4、外墻清洗時間按計劃執行(業主更改的除外),清洗外墻需提前3天知會業主。

  5、2米以下墻壁、玻璃幕墻及墻體有關附屬設施無污跡、無灰塵,紙巾擦拭50公分無污漬

  6、公共設施(排風百葉、燈飾、消防器具、垃圾箱等)、設備無銹跡、無灰塵、污跡等。

  7、公共綠化盆景無灰塵,花盆內無明顯雜物

  8、垃圾箱內垃圾不超過容積2/3,箱頂煙頭、雜物不超過2個/處。

  9、作業時,容易危及人身安全的公共區域應有明顯的警示性標志和防范措施

  10、排水溝內無雜物、無淤泥、無堵塞現象

  室內公共部分11、電梯轎箱內地面清潔、無雜物,不銹鋼板面定期用防銹油處理,且無手印、水漬,層門地坎槽內無雜物

  12、扶梯皮帶無污漬,表面光亮

  13、辦公區及管理用房地面、桌面、窗簾等設施清潔,無灰塵、污漬、蛛網現象

  室外公共部分14、廣場地面整潔光亮、無雜物、無青苔、煙頭紙屑500平米內不超過3處,垃圾滯留時間不超過10分鐘。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0。

  公共設施15、各類公共設施設備清潔無塵1符合1.0,基本符合0.5,不符合0。

  茶水間16、茶水間地面清潔、無雜物、無臟污、無積水;排水口無雜物、堵塞現象,空氣清新無臭味。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0。

  洗手間17、洗手間紙巾、洗手液能給予及時補充,無缺少現象,2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

  18、地面、臺面、鏡面清潔無水漬,且無雜物、無臟污、無積水現象

  六19、馬桶、便池表面及內部潔凈,無殘留物等雜物

  20、室內空氣清新,無異味,用具和設施潔凈、功能良好

  21、垃圾簍不超過桶的2/3

  22、墻面、天花,燈,掛畫無污漬、無蜘蛛網,無灰塵

  23、墻面,隔板無亂涂亂畫,無灰塵、蜘蛛網等污漬

  四害管理24、藥品投放場所有明顯的警示標識1符合1.0,基本符合0.5,不符合0。

  25、消殺前應有通知,且每次消殺有記錄,記錄齊全,無漏項

  26、場內目視無蠅、蚊、蟑等蟲類

  七綠化管理5

  1、植物配置合理、綠地充分,無裸露土地。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  2、盆栽植物葉片無枯死、枯枝、黃葉,無明顯灰塵,綠化帶及盆內無垃圾雜物2長勢不好扣1.0,其它每發現一處不符合扣0.2分

  3、綠地管理和養護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現象。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  4、對商場、寫字樓公共區域(天臺、屋頂)等路滑有管理措施并落實。1符合1.0,基本符合0.5,不符合0

  八公共關系維護5

  1.積極維護與發展商、小業主/租戶的關系。定期回訪發展商,聽取服務意見,及時改進服務不足,保證服務質量。3符合3.0,基本符合1.5,不符合0

  2.有效維護與相關政府部門政府間的公共關系。有效協調物業管理方面與當地政府的關系。2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

  合計100

篇4:物業品質檢查監督控制程序

  物業品質檢查監督控制程序

  1.目的:對公司的品質管理工作(包括:綜合體系管理及物管部的工作)實施有效控制。

  2.范圍:公司職能部門及各物管中心

  3.職責:

  4.操作規程

  工作流程圖說明記錄

  1、品質管理部根據公司/各物管中心的工作情況,對品質管理工作每月至少進行一次檢查,檢查包括:現場巡檢、記錄抽查、電話溝通等形式。

  2、檢查結果需填寫在《服務質量檢查表》上。

  3、對檢查中發現的一般問題由品質管理部與有關部門進行溝通解決。

  4、對檢查中發現的嚴重問題,品質管理部寫出書面匯報報管理者代表審批。

  5、每兩個月組織有關人員召開一次工作例會,對存在的問題及需協調的事宜進行溝通反饋,工作例會要有會議紀要。

  6、收集上來的各種報表、信息資料及時進行整理分析,對需改進的工作提出建議。

  7、品質管理部需將檢查結果的改進情況予以跟蹤,并將有關資料進行整理歸檔。

  《服務質量檢查表》C*7.3-02-F02-02

篇5:項目物業服務品質檢查程序

  項目物業服務品質檢查程序

  1目的與范圍

  使用有效、高效的方法,規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動,發現并糾正偏差,識別有待改進的機會,確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

  本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求,適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

  2引用文件

  Q/0501-20**《管理手冊》

  3術語和定義

  3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

  4職責

  4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

  4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

  4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?;竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

  4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

  4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢,對子公司的年檢。

  4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

  4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

  5工作程序

  5.1過程的監視和測量

  5.1.1過程監視的對象與方法

  過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃,策劃的結果應包括:

  a)確定過程的監視點、測量點,監測項目及要求;

  b)確定監視和測量的方法及手段;

  c)確定監視和測量的資源配備,包括人力資源和職責分配;

  d)確定數據收集、處理和分析,以及統計技術的應用;

  e)確定采用的文件,包括作業指導書和記錄。

  5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量,通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出,識別偏差予以改進,證實并改進過程能力。

  5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核,監視管理體系持續的符合性和有效性,執行《內部審核程序》。

  5.1.4公司定期進行管理評審,監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性,證實體系的自我完善和改進的能力,執行《管理評審程序》。

  5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核,監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

  5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息,監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

  5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價,監視各級人員滿足工作要求的能力,執行《人力資源管理程序》。

  5.1.8工程技術部組織策劃,各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準,監視儀器儀表的準確度,使用儀器儀表監視設備設施的運行參數,采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

  5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量,監測的記錄應予保存。

  5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查,保證安全控制和處理突發事件的能力。

  5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪,監視工作和服務效果滿足要求的能力。

  5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評,監視其持續提供合格物品和服務的能力,執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

  5.2產品(服務)質量檢查與考評

  服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

  5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

  5.2.1.1針對不同的過程和內容,服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查,按月(季)度和半年度進行考核評價。

  5.2.1.2檢查方式和頻次

  a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢,必要時進行專檢,發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

  b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查,每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

  c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

  d)公司職能部門管理人員按職能,分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

  e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況,不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

  f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核,每年2次。

  g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢),每季度一次,根據實際情況可進行調整。

  5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準,確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?,F場檢查時,還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

  5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查,檢查人員填寫相關的檢查表,對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

  5.2.4公司領導進行的抽查,可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果,開具整改要求,執行《不合格控制程序》。

  5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題,檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

  5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查,月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等,均應簽發《整改通知單》,嚴重的應開具《不合格單》,按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改,并詳細記錄,下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題,要求采取糾正措施。

  5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價,評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

  5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計,對未達到目標的項目分析原因,擬定改進措施,編制全面的月度工作總結報告,報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果,品質保障部監督抽查。

  5.2.10服務質量的考評  每季度和年終時,品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況,目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析,按照考評細則進行考評,編制質量工作總結,確定需采取糾正、預防和改進措施的方面,上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施,下期報告實施效果。

  5.3外部服務質量評價

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