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物業公司質量管理體系策劃

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物業公司質量管理體系策劃

  物業公司質量管理體系策劃  1.目的

  對質量管理體系進行策劃,確保有效和高效地實現組織質量目標,以滿足業主需求。

  2.范圍

  質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業主和其他相關方的需求和期望、法律法規要求的評價、質量改進等。

  3.職責

  3.1管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。

  3.2策劃結果要求編制各類文件或計劃,由職能部門負責,相關部門審核,總經理批準。

  3.3經策劃的質量管理體系的所有變更也應經總經理批準。

  4.質量管理體系策劃

  4.1管理者代表對質量管理體系進行策劃時,應考慮以下信息作為策劃的輸入:

  1)企業發展的立足點和已確定的本公司的質量目標

  2)已確定的業主和其他相關方的需求和期望;

  3)對法律法規要求的評價和對過程性能、產品性能的評價;

  4)過去的經驗教訓;

  5)質量管理體系改進的機會。

  4.2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統的審核和評價,以確定所需的產品實現和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息:

  1)本公司所需的資源包括資金、基礎設施、技能和知識

  2)過程的順序及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

  3)各級人員崗位職責和權限;

  4)改進的需求,包括方法和工具的改進需求,評價本公司業績改進成果的指標。

  4.3當非常規條件下,如:對特定服務項目或合同,其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求,但可采用質量計劃的文件和非文件化的規定表明質量體系的策劃結果(包括哪些部門參與、分工,什么時間完成,應用哪些常規文件以及資源調整等)。

  4.4當由于各種原因導致質量管理體系變更時,如:組織機構變化、接管大型不同類型型物業,均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃,重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性,策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。

  4.5策劃結果經評審若不能滿足要求時,應進行重新策劃。并再次經審核、批準。

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篇2:物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

  服務實現

  1 物業管理的服務策劃

  1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:

  a)主要服務過程明確并適當文件化;b)主要服務過程按規定的要求實施;c)最終服務質量滿足預期的要求。

  2 公司物業管理服務實現主要過程a)對承接的物業管理項目進行評審。

  b)制訂物業管理方案。c)簽訂物業管理合同。

  d)進行物業接管驗收。e)入伙管理。f)住戶服務。

  g)設備、設施管理。h)環境管理。i)保安管理。j)維修服務等日常管理。k)配備一定的資源。l)物業質量檢查。

  3 為確保服務實現,公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

  4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:

  a) 產品的質量目標要求。

  b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。

  c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。

  d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

  5 支持性文件《服務實現控制程序》

篇3:質量手冊:服務實現的策劃

  質量手冊:服務實現的策劃

  1目的

  對公司特定的服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規定的要求。

  2適用范圍

  適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

  3職責

  3.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

  3.2管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。

  3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

  4程序

  4.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件,如質量計劃?! ?.2進行物業服務實現策劃的時機:  a)編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案;  b)參加新物業項目管理的招、投標;  c)在物業管理中開展新的服務項目,如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等;  d)改進物業管理服務質量的活動;  e)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

  4.3服務實現策劃的內容

  4.3.1服務實現策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

  4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程:應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件。

  4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

  4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則:對服務過程的重要性或關鍵特性,應安排監視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現,不良服務的結果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

  4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

  4.4質量計劃

  對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃,它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件,由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為:

  4.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。

  4.4.2應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與質量體系中的內容協調一致。

  4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據特殊的要求編制新的內容。

  4.4.4根據實際情況,可編寫總體質量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質量計劃,如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。

  4.4.5質量計劃可以作為獨立的文件,也可以根據需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。

  4.4.6活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并填寫《服務質量檢查考評表》,報管理部副經理審核,總經理批準,管理部備案?! ?.5質量計劃的編制、審批和發放

  4.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制,經管理部副經理審核,總經理批準后,由管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門(必要時可發放給客戶)。

  4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

  4.6質量計劃的實施、監督和修改

  4.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制,并將計劃的執行情況及時反饋到管理部。

  4.6.2管理部負責監督各部門質量計劃的實施,根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置。

  4.6.3質量計劃的修改  當質量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,經管理部經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執行。

  4.7質量計劃完成后,計劃有關文件由管理部負責存檔保存。

  5相關文件

  5.1《文件控制程序》

  6質量記錄

  6.1《服務質量檢查考評表》

  6.2《文件更改申請表》

篇4:物業管理質量策劃控制程序

1目的

  對實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。

  2適用范圍

  適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。

  3職責

  3.1總經理根據公司的質量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。

  3.2管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。

  3.3質管部負責組織各部門進行質量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監督檢查。

  3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。

  4程序

  4.1質量目標

  4.1.1為實現公司的質量方針,組織總的質量目標為:業主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到:96%。

  4.1.2與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行分解,轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:

  a)管理服務:90%;

  b)保安服務:95%;

  c)清潔服務:98%;

  d)綠化服務:98%;

  e)維修保養:96%;

  f)社區文化活動:98%;

  g)服務質量:98%。

  各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質量管理體系策劃。

  4.2進行質量管理體系策劃的時機

  公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃:

  a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;

  b)公司的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化;

  c)公司的資源配置、市場情況發生重大變化;

  d)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

  針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執行《服務實現的策劃程序》。

  4.3質量管理體系策劃的內容

  總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:

  a)需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規定;

  b)識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置;

  c)對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定,重點應評審過程和活動的改進;

  d)根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續改進,提高質量管理體系的有效性和效率;

  e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量管理方案、質量管理計劃等。

  4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則

  a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致;

  b)已有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。

  4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放

  4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由質管部組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發放到相關部門。

  4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

  4.6質量管理體系策劃的實施、監督檢查和更改

  4.6.1各部門在執行中應按照質量管理體系策劃規定的內容、進度、要求進行控制,并將執行情況、存在的問題等及時反饋到質管部。

  4.6.2質管部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證,協調相應的資源,并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。

  4.6.3質量策劃的更改

  a)質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執行;

  b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。

  4.7質量管理體系策劃所形成的相關文件,由質管部負責存檔保存。

  5相關文件

  5.1《文件控制程序》。

  5.2《服務實現的策劃程序》。

  6質量記錄

  6.1《質量策劃實施情況檢查表》。

  6.2《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。

  6.3《文件更改申請單》。

篇5:物業相關質量實現過程的策劃程序

  物業相關質量實現過程的策劃程序

  1 目的

  物業相關質量實現過程的策劃程序

  對特定產品、項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規定要求。

  2 適用范圍

  適用于與特定產品、項目及合同有關的質量策劃的控制及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

  實現過程的策劃程序是致力于指定質量目標并規定必要的運行過程和相關

  3 職責

  3.1管理者代表負責批準有關部門編制的質量計劃。

  3.2物業部負責對各部門質量策劃的實施情況進行監督檢查。

  3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

  4 程序

  4.1對特定的項目和合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適于組織運作的方式形成文件,《物業管理方案》。

  4.2進行質量策劃的時機  公司在下列情況下應進行質量策劃:

  a)對承接新的住宅小區或物業管理項目;

  b)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項;

  c)對剛承接的物業管理項目的實施過程進行策劃。

  4.3物業管理方案的內容

  1目的和范圍;2物業概況和特點;3管理方式;4組織和資源;5物業管理的總體目標及分項目標;6管理文件;7服務承諾和質量措施;8法規要求;9開辦費用預算;10管理費預算;11效益預測;12進度安排;13物業管理方案的編制、審核、批準、發放和更改。

  4.4 在編制物業管理方案時應根據以下要求編制:

  a)針對特定項目或合同確定的質量目標;

  b)針對特定項目或合同所需建立的過程和子過程,應識別關鍵的過程和活動;對過程或涉及的活動規定途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件;

  c)識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系;

  d)確定過程涉及的驗證和確認活動及驗收準則;對過程和產品的重要或關鍵特性,應安排測量和監控活動;對其中某些特殊過程的輸出應按輸入的要求進行驗證并確認;

  e)確定為過程和產品的符合性提供證據的質量記錄。

  4.5 編制原則為:

  a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與質量體系文件中的內容協調一致;

  b)可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據特殊的要求編制新的內容;

  c)物業管理方案可以作為獨立的文件,也可以根據需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。

  d)編制的文件或物業管理方案應具有可操作性、適宜性。

  4.5物業管理方案的編制、審批和發放

  4.5.1物業管理方案由物業部負責人組織編制,經管理者代表審核,總經理批準后,由物業部以受控文件形式發放到使用和相關部門(顧客有要求時,可發放給顧客),同時做好文件發放登記。

  4.6物業管理方案的實施、監督和修改

  4.6.1各部門在執行中應按照物業管理方案的規定要求進行控制,并將物業管理方案的執行情況及時反饋到物業部。

  4.6.2物業部負責監督各部門物業管理方案的實施,根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置,填寫《質量策劃實施情況檢查表》以進行總體控制,并及時報告總經理。

  4.6.3物業管理方案的修改  當物業管理方案需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請》,經總經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執行。

  4.7物業管理方案完成后,物業管理方案有關文件由物業部負責存檔保存。

  5 相關文件

  《文件控制程序》、《物業管理方案》。

  6 質量記錄

  6.1《質量策劃實施情況檢查表》。

  6.2《文件更改申請》。

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