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質量手冊:服務實現的策劃

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質量手冊:服務實現的策劃

  質量手冊:服務實現的策劃

  1目的

  對公司特定的服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規定的要求。

  2適用范圍

  適用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

  3職責

  3.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

  3.2管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。

  3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

  4程序

  4.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件,如質量計劃。

  4.2進行物業服務實現策劃的時機:  a)編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案;  b)參加新物業項目管理的招、投標;  c)在物業管理中開展新的服務項目,如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等;  d)改進物業管理服務質量的活動;  e)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

  4.3服務實現策劃的內容

  4.3.1服務實現策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

  4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程:應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件。

  4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

  4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則:對服務過程的重要性或關鍵特性,應安排監視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現,不良服務的結果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

  4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

  4.4質量計劃

  對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃,它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件,由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為:

  4.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。

  4.4.2應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與質量體系中的內容協調一致。

  4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據特殊的要求編制新的內容。

  4.4.4根據實際情況,可編寫總體質量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質量計劃,如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。

  4.4.5質量計劃可以作為獨立的文件,也可以根據需要作為其他文件(如項目計劃等)的一部分。

  4.4.6活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并填寫《服務質量檢查考評表》,報管理部副經理審核,總經理批準,管理部備案。

  4.5質量計劃的編制、審批和發放

  4.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制,經管理部副經理審核,總經理批準后,由管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門(必要時可發放給客戶)。

  4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

  4.6質量計劃的實施、監督和修改

  4.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制,并將計劃的執行情況及時反饋到管理部。

  4.6.2管理部負責監督各部門質量計劃的實施,根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置。

  4.6.3質量計劃的修改

  當質量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,經管理部經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執行。

  4.7質量計劃完成后,計劃有關文件由管理部負責存檔保存。

  5相關文件

  5.1《文件控制程序》

  6質量記錄

  6.1《服務質量檢查考評表》

  6.2《文件更改申請表》

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篇2:物業公司《質量手冊》頒布令

  物業公司《質量手冊》頒布令

  為建立、保持及改善本公司的質量保證體系,促進質量管理的規范化、國際化、標準化,提高企業管理水平,增進公司效益,現依據業主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按ISO9001∶2000《質量管理體系----要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版,現予以頒布實施。

  本手冊是本公司質量管理體系的法規性文件,它重點描述了:

  A)確定本公司的質量方針、組織機構、職責及質量體系要求;

  B)質量管理體系的范圍,包括針對ISO9001∶2000要求刪減的細節與合理性。

  C)體系過程的網絡關系,程序文件及對第三層次文件的引用。

  本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想,是質量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執行各項作業規定,以確保能滿足業主的要求,持續改進質量管理體系,為公司贏得最佳信譽和效益,為業主提供滿意的服務。

  經審查批準,予以發布。

  總經理:**

  20**年11月*日

篇3:物業《質量手冊》之采購控制程序

  物業《質量手冊》之采購控制程序

  1.0目的

  對采購過程及供方進行控制,確保所采購的產品和供方提供的服務符合規定要求,對外包維修、施工、安裝工作審批進行控制。

  2.0范圍

  適用于對服務所需的材料采購、承擔服務項目外委合同的供方提供服務的控制,對供方進行選擇、評價、控制。

  3.0職責

  3.1行政人事部負責物資采購,按物業管理公司的要求組織對供應采購物資的供方進行評價,編制合格供應商名單,對供方的供貨、服務業績定期進行評價,建立供方檔案。

  3.2管理者代表負責審核合格供方名錄,并上報物業總經理批準。

  3.3庫房人員或接受服務的相關部門人員負責對采購物資的質量進行驗證,對供方提供的服務質量進行監督。

  4.0工作程序

  4.1采購物資:各部門對采購物品要制訂相應的《采購申請表》,由行政人事部予以確認。

  4.1.1采購物資分類。采購物品主要包括維修材料、工具、秩序維護器材等。

  4.1.2采購物資的審批。

  4.1.2.1各部門每月8日編制下月《采購申請表》經部門經理審核后,報物業總經理批準。

  4.1.2.2《采購申請表》應清楚寫明物資名稱、規格、數量、價格等。

  4.1.3采購的實施

  4.1.3.1行政人事部負責匯總各部門的《采購申請表》,經物業總經理批準后實施采購。對于重要物資應在合格供應商名單中選擇供方。

  4.1.3.2采購前采購員應對《采購申請表》核實,在與供方溝通前應確保規定的采購要求是充分的。

  4.1.3.3采購員應根據采購的內容確定比價的程序,不同的金額比較的標準不同,具體的比較標準如下

  A.有指定供應商的物品采購

  由部門主管匯總本部門購買之建議,詳細填寫《物品采購呈批件》(包括各物品金額),經部門經理審核無誤后簽字,交行政人事部;行政人事部將對物品數量、金額進行核實,在得到指定供貨商的正式報價后核算總額,經復查無誤后簽字,并交物業總經理批準簽字后方可購買。

  B.沒有指定供應商的物品采購  由部門庫存管理員匯總本部門購買之建議,對所需購買之物品進行詢價,并詳細填寫《商品/物料采購對比表》:

  對于超過8000元的商品,采取貨比兩家。

  對于超過12000元的商品,采取貨比三家。

  對于超過30000元的商品,采取貨比五家。

  上述表格需準確注明各家商品單價,廠家名稱、聯系方式等,并寫清購買意向及理由,連同廠家的正式報價單交部門經理審批簽字,交行政部復查,確認無誤后,由物業總經理批準簽字后方可進行購買。

  以上的比價不包括政府壟斷的項目,比價的目的不只是價格的比較還要比較相應的售后服務,產品質量情況等。

  對比表的填寫項目與采購的金額相關,同時在表上寫明申請人、申請部門經理,物業總經理的意見,填寫選擇供應商的原因。

  4.1.4采購物資的驗證  對采購的物資可以有如下驗證方式:

  4.1.4.1特殊物資由各使用部門的相關人員進行驗貨驗證。

  4.1.4.2一般由庫房管理人員進行進貨驗證,并辦理入庫手續。

  4.2服務項目供方

  4.2.1物業管理公司物業管理日常服務有如下外委項目:

  4.2.1.1清潔服務;

  4.2.1.2電梯維護保養;

  4.2.1.3外保;

  4.2.1.4化糞池清掏;

  4.2.1.5綠植租擺、綠地養護;

  4.2.1.6消防設備、設施的維護和保養

  4.2.2由物業管理公司接受服務的部門確定相應外委服務項目報部門經理及物業總經理審批與供方簽定外委合同,合同包括服務項目、完成時間、質量標準、應付責任等。

  4.3采購物資供方的評價

  4.3.1合格供應商的條件

  4.3.1.1具備持續穩定的合格產品供貨渠道。

  4.3.1.2具有良好的供應物資業績。

  4.3.1.3具有質量保證能力的證明(必要時)。

  4.3.1.4價格合理。

  4.3.1.5服務良好。

  4.3.2行政人事部根據采購物資要求和服務需要,通過對物資、服務、價格、履約率等進行比較,貨比三家選擇合格的供方,填寫《供應商評價表》,評價后擇優選擇一家并進行評估打分,填寫《供應商評價表》。對同類的供貨物資和服務,應同時選擇三家以上供方以供比較。行政人事部負責建立并保存合格供方的記錄。

  4.4服務供方的評價

  4.4.1合格供方應具備的條件

  4.4.1.1應在工商部門注冊、具有法人資格。

  4.4.1.2有從事過類似服務項目的優良業績。

  4.4.1.3有承擔相應服務項目的工作條件和實力。

  4.4.1.4良好的質量保證能力。

  4.4.1.5服務供方在提供服務之前,應向相關部門提交外委項目的服務報告,報告內容必須有外委項目責任人、服務標準、服務方案、完成時間、質量保證等。

  4.4.2對承擔服務項目的供方的評價:

  4.4.2.1根據4.4.1條款規定的條件。供方應提供充分的證明材料;

  4.4.2.2物業管理公司接受服務的部門負責對其服務項目供方進行評價,填寫《供應商評價表》,對其服務質量、工作能力等予以評價。

  4.4.3對所有合格的服務供方應列入《合格供應商名單》

  5.0相關文件  5.1《采購驗證標準》

  6.0質量記錄  6.1《采購申請表》  6.2《物品采購呈批件》  6.3《合格供應商名單》  6.4《供應商評價表》  6.5《商品/物料采購對比表》

篇4:物業質量手冊-基礎設施和工作環境

  1 基礎設施

  1 公司必須識別、提供和維護為實現產品的符合性所需的基礎設施。

  2 行政人事部根據各部門具體要求和服務實現過程,提出所需基礎設施要求。

  3 總經理批準設施和工作環境要求。4 相關部門采購所需的設施。

  5 公司制定設施、設備的識別維護、保養、運行的管理手冊,明確對設施、設備管理的要求。

  6 設施、設備包括:硬件、軟件、工作場所、支持性服務7 支持性文件《設備管理工作手冊》

  2 工作環境1 公司識別并規定實施滿足產品要求所必須的工作環境。2 這些環境因素包括:a)衛生和安全條件;b)創造性工作方法和更多參與機會;c)周圍的工作、生活條件。

  3 公司各部門應對職責范圍內的環境因素進行有效監控,確保工作、生活環境。

  4 支持性文件《清潔綠化管理工作手冊》《園林綠化工作手冊》

篇5:物業質量手冊-服務實現、物業管理的服務策劃

  服務實現

  1 物業管理的服務策劃

  1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:

  a)主要服務過程明確并適當文件化;b)主要服務過程按規定的要求實施;c)最終服務質量滿足預期的要求。

  2 公司物業管理服務實現主要過程a)對承接的物業管理項目進行評審。

  b)制訂物業管理方案。c)簽訂物業管理合同。

  d)進行物業接管驗收。e)入伙管理。f)住戶服務。

  g)設備、設施管理。h)環境管理。i)保安管理。j)維修服務等日常管理。k)配備一定的資源。l)物業質量檢查。

  3 為確保服務實現,公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。

  4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:

  a) 產品的質量目標要求。

  b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。

  c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。

  d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。

  5 支持性文件《服務實現控制程序》

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