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電信客服工作總結(3)

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電信客服工作總結(3)

  20**電信客服工作總結4篇

  我在大學里學的是播音專業,在畢業后本想找個電視臺工作,可是那里的條件要求實在太苛刻,我的能力和資質達不到要求,結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員,我最自己的音質還是有自信的,可是還是沒有合格,最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

  電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質在這里得到了最大的發揮。

  一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“***”的重要思想,牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作?,F對自己全年的工作總結

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會繼續發揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

  工作就是這樣,干一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續的努力,為公司的發展做出自己最大的努力!

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篇2:醫院客服工作總結范本1篇

  20**年醫院客服工作總結范本4篇

  **年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年??头行木o緊圍繞醫院的中心工作,在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念,以“服務好,群眾滿意”為準則,以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標,繼續將患者服務工作做細做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務,創建和諧醫患關系?,F將半年主要工作情況總結如下:

  一、服務落實

  1、1至6月份門診總掛號量**人次,預約掛號總量**人次,其中醫院組織的預約掛號量**人次(包括當日分時段預約人數)、通過**健康熱線預約**人次。去年同期**人次。

  2、拜訪新入院病人**人次。去年同期**人次。

  3、出院病人電話回訪**人次。去年同期**人次。

  4、門診病人滿意度調查**人次,平均滿意率**%;住院病人滿意度調查**人次,平均滿意率**%。去年同期門診病人滿意度調查**人次,平均滿意率**%;住院病人滿意度調查**人次,平均滿意率**%。

  5、接待患者咨詢求助**余人次,落實患者建議意見整改**條。

  6、受理病人投訴**人次,處理反饋率**%。

  7、門診發放化驗單與病理檢查單**余份。

  9、組織開展“百姓健康講壇”活動**場,課題**節,受眾**余人次。去年同期*場,人次**人,去年全年人數**人。

  二、服務完善與發展

  1、上半年醫院自助系統工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善,不斷提出改進意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“**健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下,目前自助系統已初具規模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

  2、為進一步拓展預約服務,我們積極與“**健康熱線”聯系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診,將更有效方便患者選擇醫院和醫生,真正體現公立醫院為人民服務的理念。

  3、繼續完善患者服務工作。上半年,我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調整思路,改用短信拜訪,每天從系統中調取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

  4、繼續加強和完善行風建設工作,充分發揮群眾患者的監督作用,通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導性整改意見,要求重新整改。

  5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,加大行業作風的監督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機,維護醫院的社會形象。

  6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協助醫師制作課件,向醫師反饋講課效果和群眾需求,并及時向**市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評,被**市委宣傳部推薦為“**市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系,促進醫患和諧,提升醫院與醫師的社會知名度,成為醫院服務營銷的拳頭產品。

  7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少,工作繁瑣,任務重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責任不明確的服務工作,并努力學習研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進,補缺補漏,通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確****,對缺漏部分正在按要示整改。

  三、工作不足與下半年工作重點

  1、滿意度調查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯系,設計完善患者滿意度調查系統,并督促其盡快實施到位和不斷改進。

  2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

篇3:企業客服經理年終工作總結范本(4)

  企業客服經理年終工作總結范本(4)

  對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

  當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

  在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,呵,一大堆騷擾用戶又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是****于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

  細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

  所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

  我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

篇4:某物流公司客服經理工作總結篇一

  某物流公司客服經理工作總結篇一

  尊敬的各位領導:

  你們好!

  我叫關慧,于**年7月14日進入公司工作,光陰似箭,一晃一年多的外運生活快過去了,工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。

  思想上,自覺遵守我司的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復一日而迷惘過,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性,同時也積極的向黨組織進行靠攏,于**年的7月1日像黨遞交了申請書,并時時刻刻接受黨的考查,希望早日加入中國共產黨。

  學習上,嚴格要求自己,憑著對專業知識和技能的強烈追求,端正工作態度,作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外,還注意各方面知識的擴展,廣泛的涉獵其他部門、學科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關,從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時,把工作中的實戰聯系到理論知識上,使理論水平變得更簡單。

  工作上,本人自**年7月14日至**年11月4日,一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負責資料申報工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念,我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務,成為資料組的全能的資料員。

  記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業務,我每天都提前一個多小時到崗,除了在工作態度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也積極響應,經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

  在此,對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面:1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發,入倉單的修改、打印,入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),工作量的統計錄入,經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態),應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發,手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現差錯,尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足,我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如:報關單反復重報,開始工作時速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經過不懈努力取得了一些成績和進步:熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,協助單證加速流通,盡快通關。

  單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作,審核報關資料符合報關單的基本填制要求后,參照業務系統數據,對比無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息****,與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急?,F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

  最后,我想說的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向:發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質,不怕吃苦,主動找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應各種艱苦環境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習,勇于實踐,博覽群書,在向書本學習的同時注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養”;同時,講究學習方法,端正學習態度,提高學習效率。

篇5:某公司客服主管年終個人總結(2)

  20**客服主管年終個人總結

  光陰似箭,時光如梭,轉眼之間,客服部成立已經兩個年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領導的關心支持下,部里各項工作有條不紊,和其它部室團結協作,共同努力,認真履行工作職責,較好的完成了上級安排的各項工作任務?,F將組建以來的工作總結如下:

  在共性目標中,客服部完成情況如下:

  一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、計劃生育現象,并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策,遵守國家法律法規,真抓實干,嚴格落實公司各項規章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標。

  二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設,嚴格遵守了“五禁止、十不準”,無重大違紀違法案件發生。

  三、繼續深化創先爭優活動,在黨員隊伍中,按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務,兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”,熱情接待辦事群眾,服務滿意率達100%,投訴處理滿意率達100%。

  四、狠抓安全、生產管理工作,安全生產責任落實到位,無重大責任事故發生。落實信訪責任制,無赴省以上集體*事件,并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,按時按要求上報了辦理結果,辦結率達100%。

  五、積極完成投稿任務,共發工作信息30篇。

  六、在做好本職工作的同時,客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作,如組織人員進行客服基本知識培訓,做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作,積極參加“學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優異成績。

  在業務目標中,客服部完成情況如下:

  一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題。

  各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標,積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

  1、營業廳共計收繳水費91897828.91元,共計出票279017份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來,始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨,內強素質,外樹形象,通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態,堅持微笑服務、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

  2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起,其中有詳細記錄的3120起,同時認真及時地做好用戶回訪工作??头峋€肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時間少了,工作量無形增加。今年夏季持續高溫,鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時,我們一天的電話量多達1000余次,由于電話量過大,熱線班長為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節假日,都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經常在排練結束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,到晚會彩排和演出時,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個樸實的信念:不能耽誤工作。

  3、部辦公室嚴格執行工作職責,管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產調度共計1686起。

  二、認真落實一站式服務,真情為民。

  1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請909件,一周辦結率達100%,用戶滿意度達100%,中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業務從4月1日起收費總筆數4289筆,總額625367.15元,兩個業務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

  2、發展新用戶是我們義不容辭的責任,也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場,真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地,有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,汗流浹背。我們不言苦,不言累,化阻力為動力,日復一日,年復一年,憑著干一行、愛一行和對工作的熱情,嚴謹認真,一絲不茍,努力完成新時期的用戶發展工作。一年來,用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份,并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續37戶,現場核實后更改用水性質429戶,新立用戶11148戶,輸入dn40以上(含dn40)水表封繩號192戶,現場核實漏戶重戶信息47戶,較好地完成了用戶發展工作。

  3、便民服務班堅持“服務用戶,點滴做起”的服務理念,把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話,他們都會以最快的速度趕到現場,仔細檢查進行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當用戶在服務結束后表示感謝時,我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下,便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處,查水254處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。

  三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢。

  1、微機班工作枯燥、任務繁重,長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據,大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛,翻標本時手指開裂,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,班組成員還是一如既往,認真,堅韌,精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據1573590,更改用水性質531份,減免違約金、階梯水量6098戶,輸入維修票、監察部罰款單2219份,新增用戶調線路10882戶,拆表戶1330戶,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶。

  2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪,主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理,錄入短信平臺系統,以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統平臺全天候正常運轉,并和代收單位技術部門密切聯系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,及時調整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護,出動技術服務達二百余次。經領導批準開通各部門的上網權限,分配供水信息平臺的使用工號及權限,根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡,配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。

  四、完善工作流程,規范工程預決算。

  全方位提高服務質量,完善預決算室規章制度,對工程預決算做到仔細審核,發現問題及時與相關部門溝通,協商解決,同時做好部門間資料交接手續。1---8月做預算共計162份,決算272份。

  五、加快水表拆裝及表井整改進度

  水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃,并認真落實。在日常工作中,同志們嚴格執行公司服務承諾制度,水表拆回后,會同相關部門做好水表交接工作,同時做好水表三聯單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中dn40以上的188塊),整改表井592處,維修表接頭閘門、管道612處。

  20**年的工作打算和工作思路:

  一、提高客服人員形象。

  1、提高客服人員品格素質、心里素質、業務素質。

  具體措施:集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業務。

  2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。

  3、印制供水宣傳單子,在接待辦、營業廳柜臺擺放。

  4、做幾次供水宣傳活動。

  二、完善內部管理制度,并認真落實,定期考核打分,讓制度落地。抓好內部管理,讓客服部高效運轉。

  三、認真執行工單制,減少推諉扯皮,讓公司的對外服務承諾制度落地,達到提高公司整體服務水平之目的。

  四、加強發展用戶管理,更公正公開透明。

  1、劃歸各類發展用戶價格。

  2、聽取各類專業人員意見。

  五、加強8個班組的管理,解決各班組出現的問題。

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