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通訊公司客服人員個人總結范本兩篇

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通訊公司客服人員個人總結范本兩篇

  通訊公司客服人員個人總結范本兩篇

  工作總結1

  我作為一名**的客服人員已經三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在**年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在**年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為**年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您.”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。

  平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

  工作總結2

  不知不覺在**公司**

  線的**工作已經三個月了,從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要,在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間,曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

  另一方面,在4月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當案件多的時候,就要及時分派,否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

  有時接來訪,市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開,唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題,有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間,有時不能確保每人休一個小時,與組員溝通協調,配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這一點是很難得的。

  我深深體會到倒班是辛苦的,通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎,不要計較個人得失,要隨時為大局著想。

  在三月份我在各方面做得不夠好,因為涉及自己一些私人問題,單主管也主動跟我了解情況,我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作,絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,只為成功找理由”,以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好,這是我在這里工作最深刻的體會。

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篇2:公司前臺客服人員工作總結

20**年公司前臺客服人員工作總結

即將過去的20**年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了不少的進步。

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。

一,努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作??蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務態度,將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應公司的快速發展。

二,注意前臺的衛生和形象,按時提醒衛生人員打掃,清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消毒工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。

三,做好文具采購工作,學習一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格,對現有的供應商將和他們進一步的溝通,希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優質的文具供應商。從中挑選物美價廉,服務周到的供應商。為公司節約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應商。

四,做好倉庫管理。按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴格接照公司制度,做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。

五,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為京信的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!

篇3:公司客服人員月度工作總結范本

20**公司客服人員月度工作總結范本[1]

對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹??!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,呵,一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全

全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧

篇4:電信客服人員年終個人工作總結范本

20**年電信客服人員年終個人工作總結范本

時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

一、立足本職,愛崗敬業

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!***

篇5:客服人員工作總結4篇

  20**客服人員工作總結4篇

  范本一

  瞬間,**年即將過去,客服部個人工作總結。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。**年11月,我經過應聘和選拔來到了usfine,我非常.高興。

  加入usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司。

  一、**年總結

  (一)工作總結

  **年11月23日,我開始加入到usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變方^案范%文庫-整理^的首要,也是最重要的問題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力方案范本.庫.整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%,工作總結《客服部個人工作總結》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、**年計劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,**年會是我在usfine實現]方案-范本庫.整理.蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

  要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學習,提高

  涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。

  (三)多行動,堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力方案范本.庫.整理~強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。

  (四)善于思考,理論聯系實際。

  在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

  范本二

  從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:

  從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

  從這幾月的工作中總結出以下幾點:

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  二、勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

  1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  一、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

  二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

  三、增強主動服務意識,保持良好心態;

  四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

  [客服人員年終工作總結范本]20**客服人員工作總結(2)

  **年的工作總結時光飛逝,大學畢業的我已經工作半年多了,現在不知不覺又迎來新的一年我。在即將過去的**年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,做好自己該有的工作,現對**年做一個工作總結。

  200*年*月,我很榮幸進入貴公司,在**年**年實習助理。讓我先后熟悉了公司的整理運作,幫助**主管整理**人員資料,完成輸機入檔工作;協助**主管進行**人員培訓及巡店工作。

  200*年*月至200*年*月前臺/服務大廳接待文員,在前臺負責公司總機轉接、來訪接待、收發快遞等;同時負責服務大廳工作:各項目員工入職手續辦理、簽署勞動合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營業員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客聯通營業廳的客戶。接觸客戶多,需要協調的事情多,除了正常的收費、辦理業務等工作外,在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著作用。我對自己的工作有了一定的認識,在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗,能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工作習慣,保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習,努力提高業務水平和協調能力,得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習,努力提高業務水平。

  存在的問題:

  存在的問題:

  在工作中,我雖然努力,但距離公司領導的要求還有不小差距,有很多不足之處,如交流水平、工作能力上還有待進一步提高,對新的工作崗位還不夠熟悉等等,這些問題,我決心在今后的工作中努力加以改進和解決,加強學習,使自己更好地做好本職,爭取更大的進步,為公司做出更大的貢獻。

  針對以上存在的不足和問題面對,在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足

  一,多和同事溝通交流,解決工作中出現的問題,以及將自己處理不了的問題反應到上級,

  二,“主動性”不夠,不能等到別人叫我了才知道該做事了。

  三,全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態來迎接每一天。

  四,努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環境衛生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

  五,保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件,比如人多的情況下我一個人該怎么做到最理想的狀態,要讓員工對我放心覺得我的服務態度好等等問題。

  **年即將過去,充滿挑戰和機遇的**年即將來臨,在新的一年里,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

  **我的工作規劃

  我的工作規劃:

  從長遠看我需要學習的東西還很多,我要比別人要更快的吸收工作經驗和知識。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細心,大好基礎才是關鍵,每當我看到其他單位的前臺工作人員時我就知道自己還是很有差距的,所以我希望繼續留在這個崗位,把這個前臺的職位做到更專業化,對自己新的一年也有個交代,對公司也有個交代。

  我們公司越來越趨于成熟化,所以前臺反而成了很關鍵的位置,每天員工人流量很大,前臺就是我就好吸收經驗的戰場。

  年該完善自己的工作內容:

  下面我就想談下**年該完善自己的工作內容:

  一、做好考勤表記錄,要做到公正。上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機、復印機、打印機沒有墨時,要電話通知加墨。如果物業來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決。

  二、接收傳真,要注意對方傳給誰,問清傳真內容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉交給相關人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

  三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務態度和服務效率??吹接衼碓L客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關負責人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關負責人,請稍等。會客室夏天時開空調,冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。

  四、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑(包括你的轉接電話、收發快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務態度和服務效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務態度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。

  五、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

  六、提高主動性,平時除了完成自己的工作,還要自己看到事要做,我之所以又提一遍是因為這個事我很薄弱的環節這是我在**需要時刻注意的問題。

  最后希望在領導的帶領下,新的一年自己能在崗位上繼續發光發熱。

  [物業客服人員工作總結20**客服人員工作總結(3)

  時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內容

  1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶,辦理交房手續46戶,辦理裝修手續7戶,入住業主2戶;

  2、接受各方面信息,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;

  3、函件、文件的制作、發送與歸檔,目前年度工作聯系單發函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰,性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵,看著業主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態,積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

  2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功;

  3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20**年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

  4、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

  6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;

  7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

  [中國電信客服人員工作總結20**客服人員工作總結(4)

  我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在**年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在**年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為**年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您.”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

  我常在客服上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。

  平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

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