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企業客服部的職責(2)

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企業客服部的職責(2)

  企業客服部的職責

  一般中型以上企業都會設立一個客服部,應為是跟銷售有關系,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識并不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。

  客服部,其實很多時候都承擔著以下責任。

  1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。

  2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發現不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那么客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。

  3、如果是零售類企業,那指責還有就是如開取發票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。

  4、如果是生產銷售類的而企業,那么可能職責會更加寬廣一些,比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買后會出現眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業務營銷人員溝通。顯得事情特別的復雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產品質量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。

  所以我想說的是,作為企業客服部,職責和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。

  可是作為一個客服部的專員,有應該用什么樣的狀態實現工作價值呢?

  遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉的是蠻快的,嘴巴噼里啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。

  對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最后死了信心做她們的產品。對經銷商的服務,總是以教訓為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓,高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。

  雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決么,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機會了。

  可是最嚴重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部?難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎?我想并非如此,應該是她的領導有問題。

  一個這樣的客服專員并非不優秀,而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領導,我想也只能有這樣的結果了。

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篇2:客服部部門職責

客服部

  1 負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;

  2 負責收集轄區內用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3 負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質量,負責與業主/住戶聯絡;

  4 負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

  5 負責業主/住戶滿意度調查工作,做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據 的統計分析工作;

  6 負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作,調查工作;

  7 對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;

  8 對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理;

  9 負責用戶進出貨物的監督管理。

篇3:物業客服部工作職責

物業客服部工作職責

  1、負責物業費收費通知單的發放和費用的催繳工作;

  2、負責收集轄區內用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質量,負責與業主/住戶聯絡;

  4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

  5、負責業主/住戶滿意度調查工作,做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作;

  6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作,調查工作;

  7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;

  8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理;

  9、負責用戶進出貨物的監督管理;

  10、執行公司的各項管理規章制度。

篇4:物業客服部主管崗位職責

‘物業客服部主管崗位職責’

  1.0直接上級:項目負責人(助理)

  直接下級:客服領班、客服助理

職責大綱

  2.0

  2.1嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

  2.2協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。

  2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

職務內容

  3.0

  3.1制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。

  3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結的部門團隊。

  3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理),對考核結果進行存檔。

  3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材,從而優化公司的員工隊伍。

  3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度,加強專業技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

  3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執行情況,并做好會議紀要的存檔工作。

  3.7科學合理的編制本部門排班表。

  3.8熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

  3.9按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

  3.10負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結所在,與相關部門進行調整,降低投訴率。

  3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優質便捷的服務。

  3.12遇有水浸、火警等突發事件,要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。

  3.13為確保服務園區的正常運轉,需每日全面巡視園區,發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經理室。

  3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核,避免浪費及財產的流失現象發生。

  3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統,透過資料分析發現問題后,對有關程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。

  3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導,并與有關承包商代表定期進行交流。

  3.17草擬及發放客戶的管理通告。

  3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執行。

  3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。

  3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。

  3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。做到詳細清楚,責任到人。

  3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

  3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

  3.24針對業主逾期未交付的管理費及其它費用,協助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。

  3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。

篇5:客服部主管崗位職責

客服部主管崗位職責

  1.0 直接上級:項目負責人(助理)

  直接下級:客服領班、客服助理

  2.0 職責大綱:

  2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

  2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。

  2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

  3.0 職務內容:

  3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。

  3.2 確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結的部門團隊。

  3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理),對考核結果進行存檔。

  3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材,從而優化公司的員工隊伍。

  3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度,加強專業技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

  3.6 定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執行情況,并做好會議紀要的存檔工作。

  3.7 科學合理的編制本部門排班表。

  3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

  3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

  3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理投訴的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結所在,與相關部門進行調整,降低投訴率。

  3.11 負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優質便捷的服務。

  3.12 遇有水浸、火警等突發事件,要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。物業管理圈

  3.13 為確保服務小區的正常運轉,需每日全面巡視小區,發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經理室。

  3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核,避免浪費及財產的流失現象發生。

  3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統,透過資料分析發現問題后,對有關程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。

  3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導,并與有關承包商代表定期進行交流。

  3.17 草擬及發放客戶的管理通告。

  3.18 每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執行。

  3.19 嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。

  3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。

  3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。做到詳細清楚,責任到人。

  3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

  3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

  3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用,協助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。

  3.25 無條件遵從公司一切合理的工作安排。

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