篇2：2023年物業服務品質提升細節

　　2023年物業服務品質提升，這些細節要做好!

　　在物業服務行業，關于品質的提升是一個長盛不衰的話題，而同時，這也是一個可以創新的話題。一直以來，物業都將基礎服務的品質視為企業發展的基礎生命線。

　　因此，如何在品質提升方面做得更細致更有新意，便成了我們需要常常思考并最終付諸行動的任務。

　　客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業務流程的不斷再造和創新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業主迅速認識樓棟管家，增加業主認知度。

　　3、關注業主日常生活的每個細節瞬間，服務內容不斷細化，客戶體驗無微不至。

　　4、積極聯動社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區文化氛圍。

　　安全篇

　　1、全員參加“紅十字會”急救培訓，通過知識理論講解、現場實操及救護考核，有效地提高一線員工應急救護能力。

　　2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

　　工程篇

　　1、設備房安裝擋鼠板

　　1) 安裝在機房門口;

　　2) 安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除;

　　3) 擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識;

　　4) 擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線;

　　擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1) 上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m;

　　2) 上墻文件寬度40cm，長度據文件大小而定，采用KT板制作;

　　3) 上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無發黃、無損壞;

　　4) 記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝;

　　5) 采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO;

　　6) 表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發黃。

　　3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。

　　環境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環境更添歐式風情。

　　2、制作統一規格的園林樹牌，新樹牌的內容涵蓋了、花期、果期等，傳播植物的知識，使業主們增加對園區樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

　　3、發揮環境工作人員創新動手能力，用創意點綴生活環境。

　　案場

　　1、根據現場服務區域制定圍圈式服務定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務上最大程度保證了區域范圍內無死角可視服務。

　　2、迎賓禮儀

　　1) 以標準站姿立在案場大門左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2) 服務用語：“您好，歡迎光臨，里面請。”

　　3) 當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

　　4) 當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場出品的不斷創新，可根據場所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質，

　　品質源于專業與細節，

　　物業人一直秉承業主至上用心服務的理念，

　　在實踐中不斷發掘潛力和創新內容，

　　努力營造美好社區氛圍。

　　我們在用一點一滴，

　　一筆一劃，一剪一修，

　　持續體現工匠精神。

篇3：物業管理提升品質20大觸點

　　物業管理提升品質20大觸點

　　物業管理過程中會通過諸多的窗口服務與客戶發生直接接觸，如果能夠把窗口服務做到極致，客戶的印象分將大大提高。

　　本文涉及到諸多窗口服務要點，并不是每個要點都是高要求高標準，如果能夠吸收、實現部分要點，也定會讓客戶感受度有所改善。

　　觸點1：人行出入口

　　1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　2、安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　3、識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。

　　4、崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。

　　5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響，標識無破損、干凈、清晰。

　　6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

　　7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　9、夜間照明正常。

　　觸點2：車行出入口

　　1、安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。

　　2、在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　3、收費主動提供票據(票據平整干凈)，客戶不要的發票投入廢票箱。

　　4、交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　5、崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。

　　6、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

　　7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

　　8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　9、路面無破損、雜物、污跡、積水。

　　10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

　　觸點3：道路、廣場

　　1、上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

　　2、對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸阻、制止。

　　3、路遇客戶表現得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

　　5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

　　6、各類標識無破損、干凈、清晰。

　　7、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

　　9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

　　10、路燈(地燈)照明正常，無蜘蛛網，燈罩內無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

　　11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

　　12、如進行作業應擺放相應的標識，遇有客戶經過，應停止作業，待客戶走過去以后再繼續。

　　觸點4：水景

　　1、水質清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

　　2、提示標識充分、清晰明顯，無破損褪色。

　　3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

　　觸點5：停車場

　　1、有專人看護，交通指揮動作規范;無車位占用。

　　2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

　　3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

　　4、各類標識齊全，無破損、干凈、清晰。

　　5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

　　6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

　　7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

　　8、凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。

　　9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

　　10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

　　11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

　　12、車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。

　　觸點6：圍墻

　　1、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

　　2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

　　3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

　　觸點7：宣傳欄

　　1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　2、夜間宣傳欄內照明正常，內無電線松搭或線頭裸漏等現象，宣傳欄內無蟲尸。

　　3、張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。

　　4、通知字號適中、內容得體，語句通順，措辭恰當。

　　5、落款蓋章，有效期至及時撤下。

　　6、無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

　　觸點8：苑門、單元門

　　1、苑門開啟正常，力量適中，關閉時無沖撞聲響。

　　2、把手穩固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

　　3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。

　　4、門禁工作正常，對講系統聲音清晰，工作人員語言規范。

　　5、讀卡(密碼)器及各類標識無破損，干凈、清晰。

　　6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

　　7、冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

　　觸點9：苑落內

　　1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。

　　2、設施小品安裝穩固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。

　　3、娛樂設施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業主活動時無器械噪聲。

　　4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內無雜物，樹木上無懸掛物。

　　5、電源開關箱、配電房門鎖好。

　　6、道路平整，無凹陷、松動、破損。

　　7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。

　　觸點10：垃圾桶

　　1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

　　2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

　　3、小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運，無亂堆放。

　　4、小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運，不污染小區環境。

　　觸點11：大堂(電梯廳)

　　1、光線充足，空氣清新。

　　2、大堂玻璃門有防撞標識。

　　3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　5、沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　6、室內盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

　　7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　9、下雨天及時擺放“小心地滑”標識。

　　觸點12：電梯內

　　1、光線充足，通風良好，無異味。

　　2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

　　3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　4、運行平穩無異常震動。

　　5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。

　　6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

　　7、裝修期間轎廂內無明顯異味，保護面板無明顯破損、污跡。

　　8、遇電梯維修、保養，提前通知客戶，維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。

　　觸點13：樓道

　　1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

　　2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。

　　3、門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。

　　4、無異味，通風良好。

　　5、光線充足，燈光開關功能正常。

　　6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕;閉門器力度適中，關閉時無沖擊。

　　7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整，記錄正常，箱內無積灰。

　　8、樓層標識字跡清晰，無破損。

　　9、高層張貼消防疏散示意圖。

　　10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。

　　11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點頭微笑致意，側身讓業主通行。

　　觸點14：商鋪

　　1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。

　　2、無亂拉電線。

　　3、地面無雜物、積塵、油污、積水。

　　4、無油煙污染、噪音擾民。

　　5、商鋪人員無聚集喧嘩。

　　6、消防箱內器材齊備、完好，定期檢查。

　　觸點15：前臺

　　1、環境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當的裝飾。

　　2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。

　　3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統一外觀。

　　4、等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等)，有飲水機，并放置報刊雜志。

　　5、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

　　6、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

　　8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

　　9、對客戶反映的意見當面作認真地記錄，并請客戶確認。

　　10、如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。

　　11、辦理業務結束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系我們。”

　　12、空調、傳真機、復印機使用正常。

　　13、沙發、茶幾干凈整潔。

　　14、室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　15、客戶離開時起立送別。

　　觸點16：會所

　　1、光線充足，空氣清新。

　　2、供暖/空調工作正常，保證合適環境溫度。

　　3、服務人員衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

　　4、嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。

　　5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

　　6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕。

　　7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。

　　8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

　　9、沙發、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

　　10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

　　11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

　　12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

　　觸點17：電話溝通

　　1、三聲內及時接聽，自報家門，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切。

　　2、如未能及時接聽客戶電話，須回撥并致歉。

　　3、認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認。

　　4、逢節假日，向業主(住戶)發送祝福短信。

　　5、重要通知或大型社區文化活動，向業主(住戶)發送短信通知。

　　觸點18：公共設施維修

　　1、提前告知(張貼工作內容、時間)。

　　2、安全提示(擺放安全提示牌)。

　　3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域)。

　　4、工完場清(工作完畢及時清理)。

　　觸點19：上門家政維修

　　1、一免：10分鐘內完工，免收人工費(注：不對外承諾，各公司結合項目實際情況評估后實施)。

　　2、二潔：工作現場清理整潔、維修單填寫整潔。

　　3、三要：1、準時(注：急修10分鐘到場，零修按預約時間到場)，2、遵守員工行為規范，3、主動詢問是否還有其它服務需求。

　　4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

　　5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費標準，對故障情況及收費價格進行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

　　6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

　　觸點20：上門溝通訪談

　　1、盡可能先預約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

　　2、衣著整潔規范，精神飽滿，言行舉止文雅。

　　3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

　　4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

　　5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認真記錄客戶意見。

　　6、不隨意評價客戶。

　　7、臨走前為客戶留下服務名片、便民卡片等。

　　8、離開時致謝告別。

篇4：中航物業格瀾郡小區品質提升改善方案和計劃

　　中航物業格瀾郡小區品質提升改善方案和計劃

　　一、5-S現場管理

　　1、 消防設備設施、常用工具、樓層間消防栓卡片五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區域五常嚴格按照公司制定標準執行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身""8月30日

　　進行現場驗證

　　二、企業標準轉化相關培訓工作

　　開展《員工通用行為規范》、標準轉化的培訓，主要涉及到業務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現場人元的檢查

　　三、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業部二級組織績效考核中發現的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發現的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現場驗證

　　四、設立安管隊精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　五、提高安管隊員整體素質

　　1、 根據《員工行為準則》、《保安服務供方管理》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據實際實際崗位需求，定期對安管隊員進行專業的技能培訓，提高隊員整理素質。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　六、新員工對崗位的熟知情況和服務表現

　　1、 新員工能較快熟悉崗位操作流程，并能有較好的服務表現。

　　2、 在固化的崗位操作流程上有所創新，微笑鼓舞。

　　9月30日進行現場理論與實際的考核

　　七、走動式管理

　　1、 根據格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據時間節點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現場驗證 以及相關記錄"

　　一、FMMIS-PDA

　　1、 建立設施設備臺賬

　　2、 建立運行技術標準

　　3、 建立運行任務計劃

　　4、 建立巡檢標準

　　5、 建立巡檢任務計劃

　　6、 應用PDA執行運行巡檢任務，并應用FMMIS系統進行監控監查，監控監查內容包括對運行、巡檢作業計劃的執行情況，異常信息的及時處理""6月30日

　　進行現場驗證

　　二、5-S現場管理

　　1、 配電房、水泵房、空調機房、強弱電井等設備設施五常標識準確、表面無污跡、責任人明確。

　　2、 五常標識更新及時，人事變動以及設備更新需及時更換五常標識。

　　3、 辦公區域五常嚴格按照公司制定標準執行，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常修身。""8月30日

　　進行現場驗證

　　三、企業標準轉化相關培訓工作開展《員工通用行為規范》、《上門維修服務》、《房屋本體及設施設備服務供方管理》三個標準轉化的培訓，主要涉及到業務以及相關技能的有效培訓，并做好相關培訓記錄表格。

　　6月30日相關記錄表格的提交以及現場人元的檢查

　　四、地下停車場照明燈光節能改造

　　1、 針對格瀾郡實際情況制定地下停車場照明燈節能改造實施方案。

　　2、 根據實施方案進行各部門的協商工作，并制定施工具體時間，并由管理處告知業主實施時間。

　　3、 工程實施過程的監控和管理，保障工程的有效實施，能在規定時間內有效完成，并做好相關的記錄工作。

　　4、 針對工程進行效果評估以及風險管控，最大限度的做到節能減排。"9月30日進行現場驗證

　　五、派工流使用

　　1、 保證派工流正常使用的各項設施設備以及人力的準備充足。

　　2、 派工流的正常運轉和維護。

　　3、 對工程人員進行派工流的實際操作培訓，確保派工流的正常使用不受影響。""6月30日

　　派工單以及相關記錄的查詢

　　六、質量的控制和改進情況

　　1、 項目自檢制度的執行有效，響應快，每周管理處周自檢工作積極配合，并對整改內容及時跟進并將相關證明資料報給管理處。

　　2、 針對事業部二級組織績效考核中發現的問題能積極進行整改并不斷跟進。

　　3、 公司一級組織績效發現的問題能在最短的時間內給予有效的處理，并及時反饋。

　　9月30日進行現場驗證

　　七、設立維修組精品工作崗位/最佳流程標桿(推薦)

　　1、 針對單項精品工程計劃和指標，發掘最佳流程以及精品員工崗位，并形成文字記錄工作。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　八、提高維修員工整體素質

　　1、 根據《上門維修服務》、《員工行為準則》等標準進行有針對性的培訓，并在實際工作中進行考核并作為績效考核的內容之一。

　　2、 根據實際維修需求，定期對維修人員進行專業的技能培訓，也可舉辦類似“比武大賽”等形式來推廣好的技術和技能。"9月30日"進行現場驗證

　　以及相關記錄"

　　九、走動式管理

　　1、 根據格瀾郡“走動式管理”實施方案中實行樓棟負責人和催費管理責任人明確制，根據時間節點完成走訪以及催費管理工作。

　　2、 每天必須對所負責的樓棟進行外圍巡視和觀察，做到“人過地凈”的良好效果。

　　12月30日"進行現場驗證 以及相關記錄"

篇5：南京山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　南京山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　為了滿足業主/物業使用人的需求，配合開發商做好二期工程開發與銷售，江蘇蘇南物業服務開發有限公司(以下簡稱：蘇南物業)南京分公司針對南京山水湖畔小區物業管理服務現狀，特制訂本方案，旨在提升蘇南物業山水湖畔管理中心的服務品質。結合開發商對山水湖畔一期工程質量存在問題及配套設施設備不完善的整改，蘇南物業與山水湖畔管理中心在原有的物業服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業指導書》的基礎上，制定了本《山水湖畔物業管理服務品質提高方案》(注：參照“南京市物業服務收費管理暫行規定鎮價服〔20**〕60號”服務等級最高標準)，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業服務理念，使山水湖畔一期產品能夠成為開發商二期開發與銷售品牌和亮點，為山水湖畔二期產品銷售起到積極促進作用。

　　本方案分為二部分，即山水湖畔物業管理服務品質提升方案和開發商一期工程質量及配套設施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物業管理服務品質提升方案

　　第一節客戶服務

　　山水湖畔小區管理中心現配有客服2人，依據南京市物業服務收費暫行規定五級收費標準，相對應的服務標準為：

　　1、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

　　2、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　3、按有關規定和合同約定，在醒目位置公布物業服務收費及服務內容。

　　4、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

　　5、每年2次征詢業主對物業服務的意見，定期向業主委員會及業主公布物業服務費用的收支情況，滿意率90%以上。

　　6、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

　　注：摘自《南京市物業服務收費管理暫行規定》(鎮價服〔20**〕60號文)

　　根據上述標準，目前山水湖畔小區管理標識較為不足，如缺少小區平面圖示、指示導向標識、園區各類警示標識、道路交通指示標志、公告欄(按綜合驗收標準應設立業主宣傳欄和物業企業宣傳欄)等，地產公司應在園區標識設立上增加投入;同時物業公司應在客戶服務工作中加強服務的主動性和親和力。

　　山水湖畔小區物業管理客戶服務工作擬按以下標準實施：

　　一、崗位職責與工作內容

　　客服主管

　　1、熟悉有關物業管理各項條例、公司的各項規章制度和轄區物業管理合同規定;

　　2、熟悉轄區樓宇的結構、排列、戶數及居住人員情況。了解公共設施的配置、管線走向和常用的維修方法;

　　3、熟悉公共物業管理費、水電費等相關費用的收費標準和計算方法，及時計算、安排收繳工作;

　　4、每周將業主意見和投訴向項目管理處負責人書面匯報一次，重大事項應書面直接通知責任部門承辦，一時難以解決及時請示管理處負責人按決定執行;

　　5、與業主建立友好客戶關系，不定期走訪業主，征求業主的意見和建議;

　　6、建立和完善業主資料;

　　7、定期開展對本部門員工的培訓工作，不斷提高員工的思想素質和服務質量，有培訓記錄。

　　8、負責對部門員工的工作考核，對不合格服務制定糾正和預防措施，并組織有效實施。

　　9、向業主宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規定，協助副經理做好社區文化宣傳工作。

　　10、完成項目管理處負責人交辦的其他任務。

　　物業管理員/客服

　　1、 嚴格遵守各項財經紀律和財務規章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責;

　　2、 按規定著裝上崗，熱情接待來訪業主和其他人士，耐心周到地為來者服務;

　　3、 熟悉轄區內的單元數和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據，做好每月收費的統計、核算工作;

　　4、 熟悉轄區內房屋結構、管線位置和布局、設施設備的操作使用，了解土建、水電、設施設備的常見問題及解決方案;

　　5、 編制各類數據報表上報客服主管;

　　6、 催交物業管理費;

　　7、 負責管轄區域內的業主進住和遷出工作;

　　8、 為業主提供打字、復印等商務服務，并按規定的收費標準收取費用;

　　9、 定期和不定期回訪業主;

　　10、完成上級主管交辦的其他任務。

　　1、當班時間，使用規范語言接待業主或接聽業主報修電話，答復業主用辭準確;

　　2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規定時間內派發《派工單》或轉發《維修單》并形成記錄;

　　3、安排管理處相關部門工作人員提供服務，收回派工單的回執聯，進行登記，并定期回訪提供的服務效果，記錄在案，每周統計一次報主管;

　　4、對提供服務回訪不滿意客戶，聯合相關部門主管親自上門，重新提供服務并征求意見;

　　5、定期(每周一次，不少于十戶)、不定期(每月一次，不少于十戶)的走訪業主，聽取業主意見，及時反饋業主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告;

　　6、及時填寫收費臺帳、業主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統計分析工作;

　　7、電話預約上門收取(或客戶到管理處交納)物業和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數據報表，每周上報客服主管;

　　8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符;

　　9、每周統計一次物管費收繳情況，對業主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書面通知、上門收款的辦法催交，對拒不交納管理費的業主/使用人，應及時向有關領導匯報;

　　10、辦理業主進住和遷出手續，并與安全護衛部共同做好轄區內業主留存及備用鑰匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好報修記錄、維修單據、維修反饋記錄的存檔保管工作;

　　12、每日下班時參加班后例會。

　　二、工作流程、內容與標準

　　1、 客戶投訴處理

　　客戶上門投訴

　　各部門員工遇到客戶上門投訴時，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　客人敘述時應認真記錄事件經過/事實，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。

　　客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發表評論。

　　當客人有過激行為時，不得與客人發生正面沖突。遇有群體投訴等危機情況時，應立即報告上級領導，并積極采取應對措施。接待時符合崗位禮儀要求。

　　認真傾聽、準確記錄。

　　應保持冷靜，積極傾聽。態度親善，語調溫和，用詞恰當，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　危機情況通報及時，處置得當，不造成重大影響和損失。

　　電話投訴

　　各部門員工接到客戶電話投訴時，首先安撫客戶的情緒，再耐心細致的詢問其不滿原因，事實經過等投訴內容。

　　詳細記錄投訴人姓名、房號、不滿意情況及相關事件的時間、地點、人員和客戶要求等信息。填寫《客戶信息登記表》

　　盡快了解情況，解決問題、回復客戶。符合電話接聽禮儀要求。

　　認真傾聽、耐心細致、禮貌友善。記錄詳實，信息準確。

　　答復明確、客觀，能化解客戶的不滿情緒。

　　當面投訴

　　日常工作或回訪時遇客戶當面提出意見、表示不滿時，應認真傾聽，了解不滿意事實。

　　能解決的，當面答復客戶解決問題的方案。

　　不能解決的，了解情況，及時上報領導，然后答復客戶解決問題的方案。有效傾聽，答復、處理恰當。

　　書面投訴

　　書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意見調查中表達的不滿意信息。

　　各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等書面投訴時，應先判斷投訴類別和責任部門

　　做好信息接收記錄后傳遞至責任部門。

　　重大、重要投訴、如屬政府機關轉來的投訴信件，應報告物管中心(處)負責人。記錄清晰、準確，沒有漏項。

　　郵件轉遞及時，準確。

　　投訴信息傳遞及時、無延誤。

　　投訴信息傳遞標準工作時間，接投訴人第一時間將投訴信息反饋到客戶服務部門，由客戶服務部門填寫《客戶信息登記表》并跟蹤處理。

　　非標準工作時間，接投訴人第一時間將信息反饋到中控室，由值班人員填寫《客戶信息登記表》。

　　當班最高管理人員進行接待/處理，由客戶服務部門跟蹤處理。傳達信息完整、準確、及時。

　　符合《客戶信息首接責任制》的要求。

　　了解詳情，做好記錄投訴處理人收到客戶投訴信息時，應及時、主動的聯絡投訴人，了解被投訴的部門、時間、地點、事項、相關人員等信息。

　　將客戶投訴的具體情況，準確記錄在《客戶意見處理記錄表》中。及時、主動的聯絡投訴人。

　　耐心聆聽，仔細記錄，態度誠懇。

　　整理資料，準確記錄。

　　類別判斷

　　客戶服務部與相關部門判斷投訴性質和程度，按相應的程序進行處置。A類重大投訴應及時上報物管中心(處)第一負責人。

　　客戶服務部門與相關部門應立即擬定解決措施，應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客。

　　將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在《客戶意見處理記錄表》中。

　　若為無效投訴，應視情況在1個工作日內將投訴無效的原因知會客戶。公平、公正的投訴性質、程度判斷準確，處置得當。

　　協商解決措施，最終統一處理意見。

　　有助于客戶了解事實真相。如屬于客戶自身原因時則不必要知會，以免引起客戶反感。

　　通報相關部門

　　將客戶投訴情況，及時、準確通報相關部門及部門負責人。及時、準確通報投訴信息。

　　調查分析客戶服務部門應配合相關部門及時組織調查，分析問題產生的原因。事實調查準確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。

　　問題處理相關部門實施整改，并將整改結果填寫《客戶意見處理記錄表》中。

　　部門負責人根據投訴的性質，將處理結果/意見，及時在規定的時間內反饋給投訴人

　　確因工程問題或其他原因無法在規定的時間內回復和處理的，可按照具體情況實施并做好相應的溝通解釋工作。

　　對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見

　　客戶在《客戶意見處理記錄表》中“投訴人意見”欄中簽署意見。

　　對客戶提出的建議、改進方向做好記錄。重大投訴：應在2小時內回復，3個工作日內處理完畢。

　　重要投訴：應在1個工作日內回復，2個工作日內處理完畢。

　　輕微投訴：應在2小時內回復，1個工作日內處理完畢。

　　態度誠懇，語言委婉的回復投訴人。

　　內部反饋/溝通

　　投訴處理人在投訴處理結束時，應及時將處理結果、投訴人提出的建議、改進方向進行匯總，反饋相關部門負責人，重要建議和意見反饋給物管中心(處)負責人。

　　需要時組織制定糾正預防措施。及時反饋溝通情況，有效組織改進活動。

　　回訪客戶服務部門相關人員應適時回訪投訴人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。

　　對回訪時客戶仍不滿意的問題繼續進行跟進處理(對于客戶被盜，要求賠償問題，應盡量向客戶做好相關解釋工作)。

　　對非本單位力所能及解決的問題，解釋說明正在積極與相關方溝通協調�？蛻敉对V處理后3個工作日內，100%回訪，有回訪記錄。

　　回訪時問題處理有效，能得到客戶的認同。

　　解釋恰當、得體，不引起客戶不滿。

　　記錄歸檔投訴處理完成后，應將《客戶信息登記表》、《客戶意見處理記錄表》整理歸檔。記錄完整，字跡清晰，便于查閱。

　　2、 維修接報

　　客戶報修

　　客戶服務人員在《客戶信息登記表》中登記報修信息，包括報修內容、地點、時間、聯系人、聯系方式;

　　與客戶溝通確定維修時間;

　　及時將客戶報修轉達給工程部。保修信息登記詳細準確。

　　信息傳達準確及時，急修立即通報，一般情況2小時內通報。

　　客服開具維修通知單客戶服務人員開出《維修通知單》，派給維修人員。明確任務、時間、維修人員。

　　交單通報維修結束：

　　維修人員將有客戶簽字的《維修通知單》交給主管。

　　由主管對《維修通知單》審核確認;

　　維修工將維修結果通報客服部。符合記錄填寫和管理要求。

　　有主管人員簽字確認。

　　回訪/回復

　　客服人員回訪業戶(電話/上門)，并將回訪信息回復通知報修信息部門/人員。

　　回訪信息在《客戶信息登記表》上做好記錄。100%進行回訪;

　　及時反饋回訪信息;

　　不滿意時及時處理。

　　3、有償服務

　　服務需求

　　客戶提出服務請求，填寫《服務申請單》。

　　客戶服務部門在接到客戶特約服務申請后與有關部門進行協調(重大事項填寫相關記錄)。

　　根據項目實際情況就客人提出的申請與相關部門做好服務安排。

　　責任部門與客人溝通提供服務的時間、服務費用等事宜。在提供服務過程中要記錄完整清晰。

　　所收集的信息要準確、及時、有效。

　　維修范圍確定相關部門判斷客人提出的特約服務申請是否在可以提供的服務范圍之內;

　　如是則提供服務，盡量滿足客戶需求;

　　如不能提供客戶所需的服務，應講明原因并盡可能的提供解決方案。實事求是，盡量站在客戶的角度考慮問題，盡可能提供幫助。

　　耐心、細致的向客戶解釋、說明原因，求得理解。

　　確定服務方案責任部門根據《服務申請單》與客戶確認具體的服務內容、時限、要求等內容。

　　常規服務執行既定操作規程。

　　特殊服務由服務提供部門確定服務方案，請客戶確認。事先溝通充分，清楚客戶要求，客戶了解我們的服務方式和標準。

　　雙方達成一致。

　　確定服務價格

　　根據服務方案和方式報價，確定服務價格。

　　常規有償服務按有償服務收費標準，由客戶服務部或服務提供部門直接報價。

　　非常規服務，服務提供部門根據客戶的服務要求、各類備品備件的市場價格、人工工時等做出合理報價，經主管/負責人審核、批準向客戶提出報價。

　　報價經客戶確認后，填寫服務申請/收費表，并繳納費用后簽字確認，客戶聯由客戶留存。

　　協調相關部門提供特約服務。有償服務標準成文公示。

　　按照有償(特約)服務收費標準確定服務金額。

　　審核有簽字。

　　價格合理，客戶確認。

　　收費單上各相關部門負責人簽字確認。

　　提供服務責任部門按相關服務規程、服務方案、服務標準提供服務。

　　特約服務完成后，與客戶確認無誤后，請客戶在相關記錄上確認簽字。符合《禮儀手冊》中崗位禮儀要求。

　　達到公司質量標準和客戶要求，

　　收費

　　客戶交納現金時，服務人員按約定標準收取現金，填開收據。

　　客戶如需將費用與當月的管理費一并繳納，責任部門將收費記錄抄送收款部門及相關服務部門備存。

　　由收款部門將特約(有償)服務費用匯總至每月《收費通知單》中。收費準確無誤，有憑證。

　　收費信息傳遞準確無誤。

　　回訪

　　相關部門不定期對客戶進行走訪，聽取客戶對特約服務的意見建議。及時將信息反饋至相關服務部門。按時填寫回訪記錄

　　各類特約服務

　　按月匯總月底由相關部門對當月特約服務項目進行匯總，經負責人審核簽字后交收款部門作為收費依據。

　　客戶要求時，由收款部門將客戶服務收費單復印，作為每月《收費通知單》附件送交客戶備存。每月25日前將特約服務費匯總交收款部門。

　　收款部門每月30/31前日完成賬單制作。