篇2：佳兆業物業公司品質檢查標準——客戶服務

　　一級指標二級指標檢查標準檢查方法

　　行為規范(10分)

　　符合員工行為規范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。

　　與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。

　　進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源。

　　現場抽查各類人員及暗訪形式

篇3：物業公司品質檢查標準——客戶服務交付手續辦理流程

　　從客戶使用及物業管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進完善閉路監控等智能化設施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設施、園林綠化等公共設施，充分掌握房屋及各類配套設施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設施設備技術資料，跟進管理用房、設備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

　　至少提前三個月成立物業服務中心，編制物業服務中心組織結構、人員編制及各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓及考核工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

　　配合發展商對房屋交付工作進行策劃，至少提前三個月制定交付準備工作計劃，詳細列明交付準備工作內容、負責人及完成時間等，并報公司相關職能部門審核、分管領導審批。

　　自集中交付前三個月開始，應每周召開交付準備工作例會，跟進各項交付準備工作完成情況，協調解決交付準備工作中存在的問題。

　　搜集當地有關物業管理、裝飾裝修、物業服務收費、停車場收費等方面的政策法規，確保物業管理制度、收費標準等符合當地政策法規要求。

　　與當地政府相關部門、行業協會及水、電、氣等公共事業部門建立良好的公共關系。

　　辦理物業服務中心營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。

　　收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環境等，制定常見問題統一回答口徑，并對全員進行培訓。

　　結合地產公司業主開放日、營銷等活動開展“認識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業的服務理念、項目物業服務模式及服務方案、管理規約等，了解客戶對物業服務、房屋裝修等方面的需求及習慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務細則，為日后物業服務工作的開展、建立良好的客戶關系創造條件。

　　根據集團按管驗收工作規范開展房屋、公共設備設施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

　　根據地產公司需求，配合開展交付區域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設施設備清潔干凈。

　　提前準備交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資。

　　交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準、業主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業主。

　　與發展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

　　查看相關文件及記錄

　　交付手續辦理集中交付現場秩序良好、氣氛喜慶、業主滿意。

　　交付手續辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

　　業主委托他人辦理交付手續須有經公證機關公證的業主授權委托書，查看受托人身份證原件并留存業主、受托人身份證復印件。

　　業主辦理交付手續時，應簽字確認已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準等資料。

　　辦理轉讓房入住手續時，如屬前期物業管理階段，新業主應簽訂《前期物業服務協議》和《管理規約》。

　　辦理租戶入住手續時，租戶應簽訂《租戶管理服務協議書》(住宅)或《商戶管理服務協議》(商業)

　　交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

　　交付手續辦理完畢后一周內將業主資料錄入物業管理軟件。

　　查看現場或相關存檔資料。裝修服務(14分)

　　裝修服務準備　建立完善的裝修管理制度，有明確的責任人和工作要求。

　　交付前，對裝修過程中需要關注的關鍵節點、各節點應關注事項、物業公司可以提供幫助的內容進行梳理，進行客戶需求分析，在此基礎上明確物業公司為客戶提供裝修服務的內容、方式方法等。

　　分析各類戶型的結構布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結合收集到的當地政策法規、客戶裝修需求及習慣、項目周邊環境、以往裝修服務經驗教訓等各類信息，明確裝修服務的難點、重點等，并與地產公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內置窗花等的統一款式。

　　交付前結合地產公司業主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續的流程及服務細則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務方面的內容和相關規定，并發送給每一位客戶。

　　制定裝修服務細則，編制《裝修服務手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關準備工作。

　　交付前，應對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質地面)采取相應的保護措施。

　　抽查相關制度、記錄，咨詢相關人員

篇4：佳兆業物業公司品質檢查標準——客戶服務（客服部）

　　一級指標二級指標檢查標準檢查方法 行為規范

　　符合員工行為規范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。

　　與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。

　　進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源�，F場抽查各類人員及暗訪形式

　　房屋交付

篇5：萬科物業客戶服務類品質檢查標準---基礎業務

　　基礎業務

　　一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準

　　人員素質(10分) 客戶服務人 員

　　符合BI要求，人員著裝規范，精神飽滿 現場抽查安全、清潔、技術、管理人員 3月份以靚麗行動的分數為準

　　顧客信息(16分) 顧客投訴

　　流程/制度

　　1、客戶服務人員對流程/制度非常熟悉;(客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引)

　　2、設置一部24小時服務電話，并向顧客公示;

　　3、向客戶公布受理投訴的渠道;(信息欄、服務中心前臺、會所前臺、餐飲或便利店的柜臺、便民聯系卡、業戶手冊處均有公司級投訴電話公示)

　　4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程。(客戶投訴及建議跟進處理標準作業指引) 詢問方式

　　查記錄 1、4項未符合扣0.5分

　　商鋪管理1、與商戶簽訂《商鋪管理協議書》、《商鋪消防管理責任書》、《商戶從業人員情況登記表》;2、商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案(如營業執照復印件、負責人、從業人員身份證復印件、照片等);3、商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度4、鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建、無違章擺賣5、排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質;6、商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活7、廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等 檢查商戶管理檔案 參照標準一項未符合扣0.5分入住管理計劃/方案 1、房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程。2、交付方案須通過客戶關系部審核 查記錄 參照標準一項未符合扣1分顧客檔案 1、建立完善的顧客檔案(入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業主資料卡、業主公約、委托銀行代收款協議書等) 抽查部分顧客檔案 發現一戶檔案不全扣0.5分，最多扣3分顧客財產 1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規定。2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業主委員會或物業合同甲方申報說明。3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂《顧客委托鑰匙登記表》。4、顧客鑰匙應安排專人管理、上鎖管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄。 查檔案、記錄 參照標準一項未符合扣0.5分協議簽訂 托書和受委托人的身份證明存檔 現場查看 未符合扣0.2分保險 1、新項目交付起投保公眾責任險2、老項目根據需要投保“機器損害險” 查看投保資料 未符合扣0.2分價格公示 公示內容收費項目須經物價部門備案或主管部門審批 現場查看 未符合扣0.2分

　　2、3項不符合扣0.2分

　　記錄及傳遞

　　1. 所有投訴應填寫《客戶投訴及建議跟進處理表》;

　　2. 投訴傳遞相關崗位處理;

　　3. 《管理服務報告》于每季度首月10日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于15日前向顧客公布、發布查閱通知;《管理服務報告》同時掛網客戶關系部工作平臺。 檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》 參照標準一項未符合扣0.2分

　　處理及關閉

　　1. 涉及物業管理的投訴安排專人處理;涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心;涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進;

　　2. 由地產負責處理的投訴，服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業主反饋;

　　3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應;

　　4. 《客戶投訴及建議跟進處理表》所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉;

　　5. 客戶關系部轉發的《客戶投訴及建議跟進處理表》，需在一個工作日內將處理措施反饋給客戶關系部，并在規定時間內處理完畢，將處理結果及時反饋給客戶關系部。 查記錄，檢查處理措施的實施記錄 參照標準一項未符合扣0.2分

　　一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并在《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄。 檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄 未符合扣0.5分

　　回訪 投訴處理完畢后應立即進行回訪(無須回訪的除外) 檢查所有投訴記錄 未符合扣0.5分

　　統計分析

　　1、每月26日前，各服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總分析，報分管領導，抄送客戶關系部。

　　2、房屋交付后一年內的新項目或分期開發項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統計、整理一次，經部門負責人審核后報客戶關系部。 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。 參照標準一項未符合扣0.2分

　　投訴公布

　　每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。 查記錄 未符合扣0.2分

　　重大投訴

　　重大投訴應在一工作日報公司客戶關系部和分管領導。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。 檢查投訴記錄和糾正預防措施。 未符合扣0.5分

　　顧客建議/需求 記錄及傳遞

　　1、 對顧客的建議或需求有記錄，并安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果 檢查記錄 未符合扣0.5分

　　處理及回訪 對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關記錄 未符合扣0.2分

　　顧客資料保管保密 有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄 有查閱記錄 未符合扣0.5分

　　IC卡的管理

　　1、部門負責人制定專人負責IC卡的授權發放管理工作;

　　2、每季度對IC卡進行統計整理，填寫《IC卡季度整理表》，對異常情況進行核查處理;

　　3、每季度對發卡電腦密碼進行更改;

　　4、補辦停車場IC卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理;

　　5 部門工作人員調離或離職，須收回IC卡，登記在《IC卡發放/異常情況登記表》中;

　　6、大堂門、單元門的開啟密碼每半年更改一次，更改后的新密碼應提前一周發到住戶信箱或電話通知。 查相關記錄，現場詢問工作人員 參照標準一項未符合扣0.2分

　　顧客關系(12分) 社區文化

　　計劃及實施

　　1、有年度或季度活動計劃，并按計劃執行;

　　2、每次活動有實施方案;

　　3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知;

　　4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作;

　　5、社區文化活動的費用按權限進行審批。 檢查活動計劃和方案 參照標準一項未符合扣0.2分

　　宣傳

　　社區文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影響。 檢查宣傳資料 未符合扣1.5分

　　總結與評估

　　活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在《社區文化活動方案及效果評估表》，由部門負責人填寫意見后報客戶關系部備案。 檢查總結資料 未符合扣1.5分

　　計劃與實施

　　1、有顧問團走訪計劃，并按照計劃實施

　　2、部門負責人每月至少與兩位業主深入訪談。

　　3、對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查記錄和回訪抽查 未符合第一、三項扣0.3分，第二項扣0.5分

　　顧客滿意

　　糾正和預防 對滿意度調查結果制定了提升計劃，按權限審批后安排專人落實。 查記錄 未符合扣1分

　　信息發布

　　客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效。 查記錄 未符合扣2分

　　顧客懇談會

　　召集與組織 懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業主獲悉 查記錄 未符合扣1分

　　過程記錄

　　意見落實

　　對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 未符合扣0.5分

　　居家服務(6分) 人員素質

　　服務人員技能

　　1、特殊崗位有上崗證

　　2、嚴格按服務流程提供服務 檢查崗位證書，現場抽查服務人員 參照標準一項未符合扣0.5分

　　服務的監控 信息傳遞

　　對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 未符合扣0.5分

　　收費

　　1、向客戶公布收費標準與收費項目;

　　2、無多收費情況。 檢查收費記錄 參照標準一項未符合扣0.5分

　　回訪

　　有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 未符合扣0.5分

　　統計分析

　　1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統計分析;

　　2、并提出糾正和預防措施;

　　3、糾正和預防措施現場實施效果良好。 檢查《居家服務情況統計分析報告》，查實施記錄 參照標準一項未符合扣1分

　　業委會(3分) 組建/協助組建 業委會按法定程序成立，各環節均有記錄 檢查籌備、成立資料 未符合扣1分

　　業委會經費使用 制定業委會經費管理規定，經費按規定收取，使用，并有相關審批記錄 查記錄 未符合扣1分

　　業委會溝通

　　管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業主公共利益的事項須與業委會溝通，并保留有關記錄 查記錄 未符合扣1分

　　商戶管理(5分) 商鋪 管理制度 制訂商鋪管理制度并按制度規定執行 查記錄 未制訂扣1.5分