物業經理人

售樓處物業保安保潔服務標準

6396

售樓處物業保安保潔服務標準

  售樓處物業保安保潔服務標準

  項目服務標準及規范檢查方式考核積分

  樓處水吧服務執行標準儀容儀表統一穿著工作服,襯衣、絲巾干凈無污漬自檢/即時抽檢2分

  發型為發髻,前發不遮眼,后發不過肩自檢/即時抽檢2分

  不留長指甲,不涂有色的指甲油自檢/即時抽檢2分

  上班要淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女不準戴有色眼鏡,化妝要干凈、清爽,非油膩外貌自檢/即時抽檢2分

  夏穿肉色長筒絲襪,冬穿深色短襪自檢/即時抽檢2分

  腳穿黑色中跟皮鞋,且斜面無飾物,保持光亮自檢/即時抽檢2分

  吧臺內務管理吧臺內物品擺放整齊,嚴禁堆放及與工作無關的的物品自檢/即時抽檢2分

  保證食品飲料充足及新鮮度自檢/即時抽檢2分

  吧臺臺面無灰塵污跡,備品拜訪整齊、有序自檢/即時抽檢2分

  抽屜內物品歸類、禁止存放私人物品自檢/即時抽檢2分

  吧臺工作人員必須能正確安全使用吧臺內的設施設備自檢/即時抽檢2分

  吧臺工作人員不得在吧臺內玩弄手機及接打私人電話自檢/即時抽檢2分

  接待服務在沒有客戶的情況下,面帶微笑以標準姿勢站立(每30分鐘休息10分鐘)自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  當有客戶進入樓處時,關注客戶坐下的位置,以便及時提供相應服務自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  客戶就座后,面帶微笑主動上前提供“飲料單”并征詢客戶:“請問您需要什么飲料”自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  客戶點單后使用標準用語“請您稍等”自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  提供飲料時,水不宜超過水杯四分之三,使用標準用語“請慢用”自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  每20分鐘巡場一次,及時為客人續杯,待客戶離開后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  衛生安全標準客用杯具清洗頻次為即用即洗自檢/隨機檢查2分

  飲料容器清洗頻次為每日上班前清洗自檢/隨機檢查2分

  客用杯具、茶具等器皿無水漬,無手印自檢/即時抽檢/神秘客戶3分

  及時清洗客戶使用過的杯具器皿,不得累積(禁止在一樓衛生間清洗)自檢/即時抽檢/神秘客戶2分

  吧臺飲料機衛生須供應商定期按相關標準做保養、消毒處理,并留下書面記錄自檢/隨機檢查2分

  吧臺提供的點心,必須是袋裝食品,并有標準生產日期及保質期,且在保質期內自檢/隨機檢查3分

  秩序形象崗位執行標準儀表儀容頭發整齊不過耳自檢/隨機檢查2分

  不留大鬢角自檢/隨機檢查2分

  襯衣、領帶干凈無污漬,無歪斜自檢/隨機檢查2分

  衣服干凈整潔無褶皺,肩章腰帶完好自檢/隨機檢查2分

  衣服扣子無脫落自檢/隨機檢查2分

  形象崗標準動作門崗在無人時應面對主入口成跨立站姿自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪2分

  客戶駕車/步行距離崗位5米時,迅速右轉45度,面向來車/來人行標準舉手禮自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  車輛從崗位經過時,迅速抬起左手成90度,指向停車場方向引導車輛停放,待車輛經過后恢復立正或跨立姿勢自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪2分

  指揮倒車,指揮時崗位人員站立車輛左后側,用標準倒車指揮手勢指揮車輛停放自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪2分

  待車輛停穩后,左手扶頂(以免客人下車時碰頭)右手為客戶拉開車門自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  接換崗時應2人成排,3人成列標準軍姿齊步行走,崗位交接時應互敬標準舉手禮自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  電瓶車駕駛崗位標準客戶上車之前應立于車旁,等客戶全部上車后方可上車自檢/隨機檢查/神秘客戶3分

  隨時保持電瓶車清潔衛生自檢/隨機檢查/神秘客戶3分

  車行前必須告知客戶:車輛行駛、注意安全自檢/隨機檢查/神秘客戶2分

  車輛行駛過程中不得超速,平穩行駛自檢/隨機檢查/神秘客戶2分

  到達目的地前預告知客戶:請車停穩后方可下車自檢/隨機檢查/神秘客戶2分

  樣板間接待標準接待服務客戶到訪時使用標準用語“您好!歡迎光臨”自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  主動邀請客戶就坐并提供鞋套自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪2分

  主動帶領客戶參觀各房間,并使用統一說辭向客戶介紹自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  如果介紹完畢后,客戶需繼續參觀,“您慢慢參觀,有需要可隨時告知我們。”自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪2分

  客戶離開時使用標準用語“謝謝光臨,請慢走”自檢/即時抽檢/神秘客戶/電話回訪3分

  清潔質量檢測標準及評分

  項目清潔質量及標準檢測方法考核積分

  大廳門窗門無灰塵、無污漬、無印痕手印以紙巾擦拭1㎡無污跡3分

  門框3分

  窗2分

  窗臺2分

  玻璃目視或以紙巾擦拭,無污跡2分

  把手無灰塵、無污物目視,無污跡1分

  指示牌2分

  大廳地面地磚地面光亮、干凈、無垃圾目視,地面無塵跡,15分中內污漬、痰漬、紙屑、煙頭等清掃干凈2分

  地腳線無灰塵、無污物目視或以紙巾擦拭,無污跡1分

  地毯無灰塵、無污漬目視,無污跡2分

  洗手間地面無灰塵、無污漬、無水痕、無垃圾目視或手摸3分

  洗手盆無污漬、盆外沿無水痕目視或以紙巾擦拭,無污跡3分

  臺面無灰塵、無污漬、無水痕目視或手摸3分

  鏡面無灰塵、無污漬、無水痕、無印痕、手印目視或以紙巾擦拭,無污跡3分

  墻身隔板無灰塵、無污漬、無水痕3分

  便池無污漬、無水痕、無垃圾、無垢目視3分

  清新劑保持空氣清新無異味1分

  門窗無灰塵、無污漬目視或以紙巾擦拭,無污跡1分

  垃圾簍無垃圾溢出、異味、垃圾不超過二分之一目視3分

  風口無灰塵、無污漬目視或手摸1分

  天花板1分

  洗手液瓶面干爽,瓶內洗手液不得低于60%目視3分

  指示牌無灰塵、無污物1分

  其他設施1分

  樓梯地面無灰塵、無污漬、無水痕、無垃圾目視1分

  木地板1分

  梯級1分

  扶手無灰塵、無污物1分

  玻璃無灰塵、無污漬、無印痕手印目視或以紙巾擦拭,無污跡1分

  辦公區桌椅無灰塵、無污漬目視或以紙巾擦拭,無污跡1分

  地毯目視1分

  沙發1分

  茶幾以紙巾擦拭2分

  植物保持植物干凈,無灰塵目視1分

  指示牌無灰塵、無污物1分

  垃圾簍無垃圾溢出、異味1分

  煙灰缸干凈,無煙頭1分

  其他設施無灰塵、無污物1分

  樣板間家具無灰塵、無污跡目視2分

  沙發無灰塵、無污物2分

  茶幾2分

  地毯無灰塵、無污漬1分

  煙灰缸干凈,無煙頭1分

  植物保持植物干凈,無灰塵2分

  陳設、燈飾無灰塵、無污漬2分

  天花板2分

  其他設施1分

  廣場地面道路無垃圾、紙屑、雜物、無污漬目視每50㎡,30分鐘內不超過3個煙頭、紙屑3分

  指示牌無灰塵、無污漬目視1分

  路燈1分

  消防設施1分

  綠化帶無垃圾、無雜物目視每50㎡,30分鐘內不超過3個煙頭、紙屑3分

  停車場1分

  VIP室沙發無灰塵、無污物目視1分

  茶幾1分

  呼叫器以紙巾擦拭、無污跡1分

  地毯無灰塵、無污漬目視1分

  煙灰缸干凈,無煙頭30分鐘內不超過5個煙頭或紙屑1分

  植物保持植物干凈,無灰塵目視1分

  陳設、燈飾無灰塵、無污漬目視,無污跡1分

  天花板目視1分

  家具以紙巾擦拭、無污跡1分

  其它設施目視1分

物業經理人網 www.satnat.net

篇2:普通住宅小區物業管理服務等級標準

  普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)

  一級

  項 目 內 容 與 標 準

  (一)基本要求

  1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。

  2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。

  3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

  4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

  5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。

  6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有完整的報修、維修和回訪記錄。

  7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。

  8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

  9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

  10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率80%以上。

  (二)房屋管理

  1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。

  2、根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。

  3、每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。

  4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

  5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。

  6、小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

  (三)共用設施設備維修養護

  1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

  2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

  3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

  4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。

  5、載人電梯24小時正常運行。

  6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

  7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

  8、小區道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規范。

  9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

  10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

  (四)協助維護公共秩序

  1、小區主出入口24小時站崗值勤。

  2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監控設施的,實施24小時監控。

  3、對進出小區的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。

  4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

  5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。

  (五)保潔服務

  1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。

  2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。

  3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

  4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。

  5、二次供水水箱按規定清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。

  6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

  (六)綠化養護管理

  1、有專業人員實施綠化養護管理。

  2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。

  3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。

  4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

  5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。

  二級

  項 目內 容 與 標 準

  (一)基本要求

  1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。

  2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。

  3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

  4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

  5、管理服務人員統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。

  6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修和回訪記錄。

  7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。

  8、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

  9、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

  10、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。

  (二)房屋管理

  1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修記錄和保養記錄齊全。

  2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或者業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修。

  3、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護。

  4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約(業主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

  5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業主委員會和有關主管部門。

  6、小區主出入口設有小區平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

  (三)共用設施設備維修養護

  1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。

  2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

  3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。

  4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造。

  5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

  6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

  7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

  8、小區主要道路及停車場交通標志齊全。

  9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

  10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

  (四)協助維護公共秩序

  1、小區主出入口24小時值勤。

  2、對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次。

  3、對進出小區的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。

  4、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理。

  5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。

  (五)保潔服務

  1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。

  2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區內主要道路積水、積雪。

  3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發現異常及時清掏。

  4、二次供水水箱按規定期清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。

  5、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

  (六)綠化養護管理

  1、有專業人員實施綠化養護管理。

  2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

  3、定期清除綠地雜草、雜物。

  4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

  5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。

  三級

  項 目內 容 與 標 準

  (一)基本要求

  1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同,雙方權利義務關系明確。

  2、承接項目時,對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續齊全。

  3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

  4、有完善的物業管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

  5、管理服務人員佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。

  6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場,有報修、維修記錄。

  7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

  8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

  9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見,滿意率70%以上。

篇3:銷售現場物業管理服務標準

  (1)公共服務標準

  1)服務方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

  2)著裝標準:

  --上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊。

  --上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處。

  --男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

  3)須發標準:

  --女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型。

  --男員工后發根不超過衣領(其中:秩序維護員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須。

  --所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色。

  --所有員工不允許剃光頭。

  4)個人衛生標準:

  --指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

  --經常洗澡防汗臭,勤換衣服。

  --上班前嚴禁吃有異味食品,保持口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

  5)禮儀態度標準:

  --對客戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動。

  --在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

  --謙虛接受客戶的評價,對客戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

  6)行走標準:

  --兩人成行,三人成列。

  --盡量靠路右側行走。

  --與上司或客戶相遇時,應主動點頭示意。

  --走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

  --行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路。

  --不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。

  7)坐姿標準:

  --就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

  --禁止前俯后仰,搖腿蹺腳。

  --禁止雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐。

  --禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

  --禁止晃動桌椅,發出聲音。

  8)工作場所行為標準:

  --不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑。

  --上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

  --在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

  --到客戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

  --談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

  9)服務語言標準:

  --問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

  --歡迎語:歡迎您來我們住宅辦公區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  --祝賀語:恭喜、節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發財。

  --告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  --道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  --道謝語:謝謝、非常感謝。

  --應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

  --征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

  --請求語:請你協助我們......、請您......好嗎?

  --商量語:......你看這樣好不好?

  --解釋語:很抱歉,這種情況......。

  10)對來訪人員接待標準:

  --主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。

  --確認來訪人要求后,說“請稍等,我幫您找”并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎?”。

  --如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

  --當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

  11)對客戶提供服務時行為標準:

  --應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

  --應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。

  --應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

  --應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

  --應沉著穩重、操作嫻熟、給人以鎮定感。

  --對客戶要一視同仁。

  --當值時有客戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼客戶。

  --客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動。

  --應盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

  --與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完。

  --回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

  --如因工作原因導致客戶等待,應說:“對不起,讓您久等了”。

  --態度和藹,語言親切,聲調自然、清晰、柔和、親切,答話要迅速、明確。

  --需要客戶協助工作時,應說:“對不起,打擾您了”。事后應對客戶幫助或協助表示感謝。

  --對于客戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

  --對于客戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與客戶爭吵。

  --當熟悉的客戶經過崗位時,應說:“你好,××”。

  --當客戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有什么可以幫到您”。

  --當發覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我們可能是誤會了”。

  --當發覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

  --當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

  --當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時,應主動上前攙扶。

  --對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐。

  --與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語。

  --當客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

  --在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

  --任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

  12)接聽電話標準:

  --鈴響三聲以內,必須接聽電話。

  --拿起電話,清晰報道:“您好,××部門”。

  --認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應說“請稍等”。

  --通話完畢,應說:“謝謝,再見!”。

  --對方放下電話后再輕輕放下電話,不得用力擲聽筒。

  --接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話好嗎?”

  --中途若遇急事需暫時中斷,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

  --接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切。

  13)撥打電話標準:

  --電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。

  --使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

篇4:物業管理公司銷售現場物業管理服務標準

  1)服務方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

  2)著裝標準:

  --上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊。

  --上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處。

  --男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

  3)須發標準:

  --女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型。

  --男員工后發根不超過衣領(其中:秩序維護員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須。

  --所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色。

  --所有員工不允許剃光頭。

  4)個人衛生標準:

  --指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

  --經常洗澡防汗臭,勤換衣服。

  --上班前嚴禁吃有異味食品,保持口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

  5)禮儀態度標準:

  --對客戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動。

  --在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

  --謙虛接受客戶的評價,對客戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

  6)行走標準:

  --兩人成行,三人成列。

  --盡量靠路右側行走。

  --與上司或客戶相遇時,應主動點頭示意。

  --走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

  --行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路。

  --不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。

  7)坐姿標準:

  --就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

  --禁止前俯后仰,搖腿蹺腳。

  --禁止雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐。

  --禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

  --禁止晃動桌椅,發出聲音。

  8)工作場所行為標準:

  --不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑。

  --上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

  --在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。

  --到客戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

  --談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

  9)服務語言標準:

  --問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

  --歡迎語:歡迎您來我們住宅辦公區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  --祝賀語:恭喜、節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發財。

  --告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  --道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  --道謝語:謝謝、非常感謝。

  --應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

  --征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

  --請求語:請你協助我們......、請您......好嗎?

  --商量語:......你看這樣好不好?

  --解釋語:很抱歉,這種情況......。

  10)對來訪人員接待標準:

  --主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”。

  --確認來訪人要求后,說“請稍等,我幫您找”并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎?”。

  --如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

  --當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

  11)對客戶提供服務時行為標準:

  --應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

  --應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。

  --應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

  --應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

  --應沉著穩重、操作嫻熟、給人以鎮定感。

  --對客戶要一視同仁。

  --當值時有客戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼客戶。

  --客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動。

  --應盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

  --與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完。

  --回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

  --如因工作原因導致客戶等待,應說:“對不起,讓您久等了”。

  --態度和藹,語言親切,聲調自然、清晰、柔和、親切,答話要迅速、明確。

  --需要客戶協助工作時,應說:“對不起,打擾您了”。事后應對客戶幫助或協助表示感謝。

  --對于客戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

  --對于客戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與客戶爭吵。

  --當熟悉的客戶經過崗位時,應說:“你好,××”。

  --當客戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有什么可以幫到您”。

  --當發覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我們可能是誤會了”。

  --當發覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

  --當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

  --當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時,應主動上前攙扶。

  --對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐。

  --與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語。

  --當客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。

  --在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

  --任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

篇5:杭州市綜合性樓宇物業管理服務標準

  杭州市綜合性樓宇物業管理服務標準分類一級指標 二級指標 服務標準 權重一、基礎管理15分)

  1.資質要求 物業服務企業應符合《物業服務企業資質管理辦法》(建設部令第164號)的要求,具有從事物業管理服務的相應資質等級證書。

  12.組織規范 發展計劃 制訂工作計劃,并能有效落實。

  1組織機構 物業服務企業應根據商務樓宇的具體情況和合同約定,設置相適應的商務樓宇物業服務機構,配備管理人員和服務設施。 1制度建設 建立健全各項管理制度,制訂各崗位工作標準、職責和考核辦法。

  2溝通機制 建立內部溝通會議制度,并有效實施,保留會議記錄。 0.5

  3.人力資源配置要求 物業管理專業人員應取得職業資格證書,專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

  0.5物業服務人員應掌握物業管理基本法律法規,熟悉辦公樓的基本情況,能正確使用相關專用設備。

  0.5物業服務人員著裝統一,持證上崗,掛牌服務,文明禮貌。

  0.5物業服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄等記錄工作,做到記錄準確。

  14.財務管理服務 建立健全財務管理制度,對物業服務費和其他費用的收支情況進行財務管理,運作規范,賬目清晰。

  1物業服務企業應當按規定提供相應的服務,并按照政府價格主管部門的有關規定,在物業服務區域內的顯著位置做好明碼標價工作。

  1物業服務企業在使用經營性收益時,應當在物業服務區域內的醒目位置公示使用用途、金額等事項;已成立業主委員會的,應將書面計劃報業主委員會。經營性收益的收支情況應每半年在物業服務區域內公布不少于一次,接受全體業主的監督。

  15.物業檔案管理 有較完善的物業管理檔案制度,按規范收集、標識、保存、檢索、借閱、發放、更改與作廢,涉及客戶機密的文件要做好安全和保密工作。

  16.檢查制度 自主檢查 建立商務樓宇物業服務機構檢查制度,進行常規例行檢查、夜間巡查、全面自查。 顧客滿意 定期開展顧客意見征詢,對合理的建議及時整改,滿意率達到80%以上。

  17.應急管理 商務樓宇物業服務機構應對自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等突發公共事件建立應急預案,并組織實施培訓、演習、評價和改進,事發時按規定途徑及時報告顧客和有關部門,并采取相應措施。

  1二、客戶服務(12分)

  1.接待服務 接待原則 建立24小時值班制度,設立服務電話,接受顧客對物業服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,確保100%的答復率,有回訪制度和相關記錄。

  1大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全,向顧客提供相關服務功能的咨詢。

  0.5入駐、退租服務 顧客需入駐和退租時,服務人員應按規定的程序及時受理,手續完備,及時建檔、歸檔。 報修接待服務 建立并落實便民維修服務承諾制,零修急修及時率達到100%,并有回訪記錄。

  12.維修資金管理服務 按維修基金管理規定合理、規范使用維修基金。

  13.裝修管理服務 制訂商務樓宇裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等裝修管理制度并與顧客及施工單位簽訂相關裝修協議。

  1.5建立顧客裝修檔案,內容應包括裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等資料。

  1發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效,及時書面報告業主和有關部門處理。

  14.投訴處理 建立完善的投訴處理程序,有效落實并妥善保存處理記錄。

  1商務樓宇物業服務機構直接受理的投訴應核實情況,及時處理并在不超過三個工作日的時限內回復投訴者。屬于有效投訴的,應及時協調處理;屬于無效投訴的應做好解釋工作。

  2顧客直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉來的投訴應查明事實,確認證據,分清責任后如實反映情況或上報書面材料,協助上級部門做好相應工作。

  1三、房屋管與維修養護(12分)

  1.房屋管理 及時編制維修計劃維修基金使用計劃。 對房屋共用部位及共用設施設備進行日常管理和維修養護,應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行,檢修記錄和保養記錄應齊全。 2根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位及共用設施設備的使用狀況,發現問題及時向業主委員會或房屋產權人報告,根據委托,安排專項修理。遇緊急情況時,宜采取必要的緊急處理措施。

  12.房屋共用部位日常維修服務 旋轉門、自動門、推拉窗 玻璃無破碎,五金配件完好;門、窗開閉靈活,密封性好、無異常聲響。 1樓內墻面、 墻表面 粉刷無明顯剝落開裂,墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致。 1屋頂、管道、排水溝 屋面排水溝、室內室外排水管道應保障排水暢通:發現有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的,應在規定時間內安排專項修理。

  1道路、廣場、地下車庫 保持路面平整、無開裂和松動、無積水,窨井、積水井不漫溢,積水井、窨井蓋無缺損。發現損壞應在規定時間內修復。

  1安全、引導標志 大堂應有辦公樓示意圖、單元標牌及司牌;樓層電梯廳、地下車庫、消防通道應設有路標及安全指示牌;危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施,保證所有標志、指示牌清晰完整,設施維護得當。

  1衛生間、茶水間 保持設施完好、正常,水龍頭及便池出水正常,不漏水,地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安避難層、平臺 保證避難設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞,發現損壞應立即修復。

  1綠地、花臺 龍頭出水正常、無滴漏現象;水管無堵塞,無漏水現象,花壇完整。

  1四、房屋用設施設備運行與維護服務(25分)

  1.變配電系統 制定臨時用電管理措施;限電、停電應有明確的審批權限,按規定要求通知顧客。遇緊急情況時,應采取必要的緊急處理措施;按照規定的周期進行高壓電氣設備試驗,留存高壓電氣測試合格的報告;按照規定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔,并做記錄;高(低)壓變(配)電柜操作運行正常,檢測表計顯示準確;高(低)壓變壓器運行正常,溫控顯示準確,聯控動作正常;變(配)電柜直流操作系統運行正常,蓄電池組充、放電量穩定,符合工作要求;低壓配電柜運行正常,各類表計顯示正常;功率因素自動補償電容器(組)運行正常,自動切換正確可靠;變(配)電系統聯絡自切正常。

  1.52.應急供電系統 按規定的周期對發電機組設備進行檢查、維護,保持設備完好;定期啟動及維護備用發電機(組),確保隨時應急啟用;發電機控制柜手動及自動啟動正常,各類表計顯示正常;自動轉換開關狀態顯示完好,動作正常;定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護,使其處于有效待命狀態;定期對蓄電池組進行充放電試驗,進行蓄電檢查及保養。 13.樓宇智能化設備系統 樓宇設備自動化(BA)系統 服務器工作正常、通訊正常、整潔;工作站工作正常、通訊正常、整潔;數字式直接控制器(DDC)工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊;末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。 1絡通訊設備 配線架排線整齊,標簽完好,數據齊全;光纖配架排線整齊,標簽完好,數據齊全;插座模塊安裝完好,線路暢通,表面整潔。 1廣播與背景音響系統 音源設備工作正常,整潔完好;功放設備工作正常,整潔完好;揚聲器等末端設備工作正常、整潔,音質保持清晰;背景音響與消防報警系統的連接切換工作正常。

  0.54.安全防范系統 中央監控系統 攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔;畫面分割器工作正常、整潔;錄入設備工作正常、整潔;監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚;監控的錄入資料應至少保持7天,有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。 1巡更系統 工作站工作正常、整潔;巡更器具工作正常;巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。 1周界報警系統 工作站工作正常、整潔;紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。 1對講系統 基站線路無損、工作正常、整潔;天線安裝牢固、工作正常。

  15.車庫管理系統 工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔;取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常;柵欄機安裝牢固、工作正常;收費站工作正常、整潔。 6.門禁系統 工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔; 讀卡機指示燈完好、工作正常;電子門鎖工作正常。

  17.衛星電視系統 衛星天線安裝牢固,外觀整潔;放大器、解碼器等設備工作正常;傳輸線路正常,圖像清晰。

  0.58.消防報警與滅火系統 對各項消防設備按規定進行定期檢9.電梯系統 保證商務樓宇至少一臺電梯24小時運行,電梯和自動扶梯運行平穩,乘坐舒適,電梯準確啟動運行,停層準確。通風、照明及附屬設施完好;電梯和自動扶梯應經有資質的檢測機構檢驗合格,應由專業資質維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》,在有效期內安全運行;應有專業人員對電梯保養進行監督,并對電梯運行進行管理,并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄;電梯發生一般故障,專業維修人員應在規定時間內到場修理。發生電梯困人或其他重大事件時,物業管理人員應及時處理,專業維修人員在規定時間內到達現場進行搶修。 110.給排水系統 定期對給排水系統進行檢查、維護和保養,保證各種管道閥門完好,儀表顯示正確,無跑、冒、滴、漏。

  1按規定對二次供水蓄水池設施進行清潔、消毒;二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛生,無二次污染。 1如遇供水單位限水、停水,應按規定時間通知辦公樓內各用戶。 1排水系統通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設備房無積水、浸泡現象發生。

  1遇有事故,維修人員在規定時間內進行搶修,無大面積跑水、泛水,長時間停水現象。

  111.空調系統 空調系統運行正常,水塔運行正常且噪音不超標,無嚴重滴漏水現象。

  1空調系統出現運行故障后,維修人員在規定時間內到達現場維修。 112.鍋爐系統 鍋爐系統設備完好,運行正常,管道、閥門無跑冒滴漏現象及事故隱患。

  113.公共照明系統 公共照明系統應定期檢查維護,保持完好,遇有故障,及時處理。

  114.避雷系統 避雷系統應按規定定期進行檢測,保持所有避雷設施完好。 0.515.人防系統 按計劃對設施進行保養、上防護油漆,做好防護單元、防爆單元和防毒隔離室的清潔工作,防爆地漏檢查。 0.5各防波爆門、防護密閉門、密閉器、油濾器進行檢查,對所有密閉閥進行啟閉試驗并注油、每年對防毒油濾器做一次清洗,然后重新上油充氣。

  0.516.標識管理 辦公區域、公共區域及倉儲庫區內應設指示性標識,包括引導標志和功能標識。辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等設置警示性標識。主要道路及停車場設置交通標識,主要路口設路標。配置并在適當場合使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務狀態標識。 0.5各類標識的格式應統一,懸掛(擺放)應安全、正規、醒目、便利、協調、無涂改,文字規范。 0.5

相關文章

国产一级无码精品_亚洲无码不卡宅男_2020无码天天喷水天天爽_天堂69亚洲精品中文字幕