物業經理人

物業客服禮儀形象五大禁忌與不當用語禁忌

2701

物業客服禮儀形象五大禁忌與不當用語禁忌

  物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映,物業人的行為舉止。不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。以下不當行為舉止需引起物業人的重視。

  一、服務的五大忌

  1、忌旁聽

  這是物業服務人員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

  2、忌盯瞅

  在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產生不快。

  3、忌竊笑

  客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。

  4、忌口語化

  有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養,在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。

  5、忌厭煩

  如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”

  二、不當用語禁忌

  (1)喂、哎找誰?干什么?

  (2)站住!

  (3)沒上班呢,出去等著!

  (4)有事快說別哆嗦!

  (5)墻上寫著呢,沒看見嗎?

  (6)我不知道,我不管,你自己找去吧!

  (7)這不管我事,愿找誰找誰!

  (8)你自己不注意,能怨我們嗎?

  (9)有本事告去,上哪兒告都行!

  (10)喊什么,等一會,急什么!

  (11)多大的事呀!沒什么了不起!

  (12)等等,沒看見正忙著嗎!

  (13)你問我,我問誰去?

  (14)不是告訴你了嗎?怎么還不明白!

  (15)快點拿證件看看!

  (16)沒證件不行,出去!

  (17)你怎么把車開進來了,誰叫你開進來的?

  (18)出去,車不能進!

  (19)喂,跟你說話呢,聽不見嗎?聾子嗎?

  (20)沒看見下班了嗎?走吧,干什么啦!

  三、不當行為舉止

  1.不當使用手機

  手機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具,如何通過使用這些現代化的通訊工具來展示現代文明,是生活中不可忽視的問題,如果事務繁忙,不得不將手機帶到社交場合,那么你至少要做到以下幾點:

  將鈴聲降低,以免驚動他人。

  鈴響時,找安靜、人少的地方接聽,并控制自己說話的音量。

  如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話,盡量使你的談話簡短,以免干擾別人。

  如果下次你的手機在響起的時候,有人在你旁邊,你必須道歉說:“對不起,請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方,把話講完再入座。

  如果有些場合不方便通話,就告訴來電者說你會打回電話的,不要勉強接聽而影響別人。

  2.隨便吐痰

  吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康。如果你要吐痰,應使用紙巾,丟進垃圾箱,或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。

  3.隨手扔垃圾

  隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。

  4.當眾嚼口香糖

  有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生,那么,我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴,不能發出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來,扔到垃圾箱。

  5.當眾挖鼻孔或掏耳朵

  有些人,習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進餐或茶,這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。

  6.當眾撓頭皮

  有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來,頓時皮屑飛揚四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合,這樣是很難得到別人的諒解。

  7.在公共場合抖腿

  有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動,而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現,也不是優雅的行為。

  8.當眾打哈欠

  在交際場合,打哈欠給對方的感覺是:你對他不感興趣,表現出很不耐煩了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說:“對不起”。

  9.雙手抱在胸前

  進行客戶服務的時候,雙手抱在胸前,表示不尊重、不耐煩、封閉的、懷疑,這是一定要避免的。

  10.說話時手指放在嘴上

  說話時手放在嘴邊,或者有一些托腮的舉動,表示缺乏解決問題的信心。

  11.背靠或斜靠在物體上

  背靠或斜靠在物體上,如背靠墻或背靠門,就表示不感興趣。

  12.避開對方延伸的接觸

  避開對方目光的延伸是指對方眼睛看著你,而你有意識地回避對方的目光,表示否定,或者表示你沒有在聽對方講話,或表示你不希望和對方進行交流。

編輯:www.satnat.net

篇2:物業客服、收費、巡檢等全套最新解決方案

  隨著科技時代深入人心,各行各業都爭相進入科技管理時期,為了讓您的事業在不斷的科技沖擊中屹立不倒,富卡科技公司打造富其物業軟件云ERP和知家業主在線服務平臺,讓您的物業管理更輕松,讓業主服務更貼心。我們通過將一套物業管理軟件免費給到物業公司使用,幫助物業公司降低人工成本,提高工作效率,進而再幫助物業公司探索社區電子商務,找到新的贏利點!富其物業管理軟件功能包含但不限于以下功能!

  1、免費的物業管理平臺收費系統:包含手機智能抄表,每月自動生成費用和報表,手機直接抄表,減少繁瑣的會計數據導入工作,實現業主手機繳費。OA辦公:規范流程審批,自定義流程單,手機移動辦公,領導出差也能夠審批各種單據。適合經常出差的領導和項目多的企業??头到y:實現業主手機投訴報修、客服電腦接收保修單并且直接發起派工單,減少客戶需求遺漏,業主手機端實時查看維修進度。手機推送小區公告,節省物業的短信成本費用。保安巡檢:二維碼掃描巡檢,讓待檢查項目一目了然,現場檢查數據實時錄入系統備份,減少紕漏。手機支持離線掃描,零流量工作!庫存管理:庫存管理跟OA辦公系統對接,將物質領用或者采購申請直接跟庫存系統實現無縫對接,讓庫存管理更簡單!還有更多功能等您挑選.....

  .2、免費的物業盈利平臺業主手機APP“知家”,方便業主享受在線客服的同時,更能讓物業公司開展有償服務和商品,幫助物業公司開辟新的盈利渠道,真正實現互聯網+。

  3、有沒有其他費用a、 富其物業管理軟件以上提到的功能全部免費給物業公司用b、我們在系統上線培訓的時候首個項目收取2000左右的系統培訓人工成本,幫助物業整理系統數據和培訓,讓物業企業員工更快上手。c、免費進行后期的維護和技術升級。d、接受物業企業用戶的各種建議,只要利于系統完善。

篇3:長慶油田物業服務人員禮儀規范

  長慶油田物業服務人員禮儀規范

  1范圍

  本規范規定了物業服務人員崗位通用及專用禮儀規范。

  本規范適用于長慶油田分公司所屬范圍內物業服務人員。

  2規范性引用文件

  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

  中華人民共和國公安部20**年10月《交通民警指揮手勢》

  3術語和定義

  下列術語和定義適用于本文件。

  3.1 公共秩序維護人員

  在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

  4通用禮儀規范

  4.1儀容儀表

  4.1.1整體

  a)自然大方得體,符合工作需要及安全規則。

  b)精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。

  c)微笑表情。

  4.1.2頭發

  a)頭發經常梳洗,保持整齊清潔。

  b)男士前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,不燙發;女士發長不過肩,如留長發應束起或綰成發髻。

  c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發,發色應自然,不標新立異。

  4.1.3身體

  a)注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔。

  b)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔。

  c)男士臉、頸及耳朵保持干凈,每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈,上班不宜化濃妝。

  d)保持指甲干凈,不留長指甲,女士不涂有色指甲油。

  4.1.4衣服

  a)工作時間著本崗位規定制服,非因工作需要,外出時不宜穿著制服。

  b)制服外不顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,不鼓起。

  c)制服干凈、平整,無明顯臟污、破損、褶皺,長及鞋面。

  4.1.5鞋和襪

  a)深色鞋子,鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,以黑色為宜。

  b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。

  c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。

  4.1.6飾物、工牌和徽標

  a)男士領帶平整、端正,長度蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處;女士領花平整,緊貼衣領,注意各部細節。

  b)女士應在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。

  c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1㎝處位置),掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

  4.2行為舉止

  4.2.1整體

  a)姿態端正,自然大方,工作中做到“三輕一快”:走路輕、說話輕、操作輕、動作快。

  b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或將手放在口袋內。

  c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。

  d)工作中發生矛盾內部解決,不可在住戶面前爭吵。

  e)工作時間不閑聊,不交頭接耳,不說粗話。

  4.2.2站姿

  以立姿工作的員工應保持精神飽滿,挺胸、收腹、兩腿直立,男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬,兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。

  4.2.3坐姿

  以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢,男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。

  4.2.4走姿

  工作中行走的正確姿勢:兩腳分別走在一條較窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。保持平衡、協調、精神。

  4.2.5行走

  a)工作中行走一般應靠右行,與住戶相遇時應稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

  b)與住戶同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,禮讓住戶先行,有急事要超越住戶,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

  c)三人并行,中間為上,右側次之。

  4.2.6接聽電話

  接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,問好并報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準確無誤。

  4.2.7接待住戶

  a)起身接待,讓座并上茶,上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應在70度左右,不宜太燙或太涼,應濃淡適中,沏入茶杯(碗)七分滿。

  b)與人接觸保持適當的距離(1.5米左右)。

  c)時刻保持微笑表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%~60%,保持正規。

  d)自覺將手機撥到震動檔,使用手機應注意回避,并向對方致歉。

  e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉。

  4.2.8介紹

  a)做介紹時,受尊敬的一方有優先了解權,首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

  b)自我介紹時應先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,應面帶微笑,點頭致意。介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼。

  4.2.9握手

  a)與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手,年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,手掌呈垂直狀態,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,自然大方,一般握手3秒鐘即可。

  b)北方寒冷的冬天,在戶外與人握手,來不及脫手套時,應說“對不起”。

  4.2.10名片

  a)接受名片時,應起身雙手接受,認真閱看,遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方。

  b)互換名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

  4.2.11引導住戶

  a)引導住戶時,應保持在住戶前方二至三步的距離,與住戶大約呈130度的角度,步伐與住戶一致。

  b)引導住戶上樓梯時,讓住戶走在前,下樓梯,讓住戶走在后。

  c)引導住戶乘電梯,里面無人時,應引導人先入,待住戶進入后,再啟動電梯;里面有人時,應住戶先入,引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請住戶先步出電梯,并主動按扶電梯。

  4.2.12指引方向

  為住戶指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視住戶,面帶微笑。拐彎時,引導人應伸手指引。

  4.2.13進出辦公室

  進出辦公室應先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為住戶向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

  4.2.14乘車

  a)接送住戶上車,應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓住戶先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請住戶下車。

  b)乘座前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請住戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給住戶座。

  4.2.15培訓

  培訓期間,主動配合,主動做好筆記,主動提出問題,主動參與討論,主動關閉手機等通訊工具或置于震動擋。

  4.2.16會議

  a)與會者必應提前5分鐘到達會場,并且關閉一切通訊工具。

  b)主持人或發言者上臺講話前,向與會者行30度鞠躬禮。

  c)會議進程中,集中注意力,若要發言,則應等待時機。

  d)會議進程中,應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

  e)主持人或發言者講完話,應向與會者行30度鞠躬禮,與會者應鼓掌回禮。

  f)若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后,應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

  4.2.17保持清潔

  a)主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

  b)使用洗手間應及時沖水,并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

  c)在規定地點用餐,統一放置餐具,注意用餐衛生。

  4.3語言態度

  4.3.1問候

  a)在任何工作場所,見到住戶應主動問候。

  b)與同事首次見面應主動問好。

  4.3.2稱呼

  稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。

  4.3.3語言

  a)與住戶交談時應說普通話。

  b)使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

  c)接受別人的幫助或稱贊,及時致謝,因自身原因給對方造成不便,及時致歉。

  d)節假日的祝福語根據地域習慣使用。

  4.3.4電話接聽

  接聽電話時,拿起話筒-“您好![公司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機接聽時)]”-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,撥打電話時,接通電話-自報家門“您好!××服務處/××站(公司)”-確認電話對象(請問您是×××?)-講述電話內容-“再見”。

  4.3.5態度

  a)交談時,態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

  b)對住戶的咨詢和困難,誠心幫助解決,任何時候不應說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。

  c)根據實際情況,給予對方幫助,但不輕易許諾。

  5專用禮儀規范

  5.1住戶接待人員

  5.1.1儀容儀表

  參照通用類禮儀規范中儀容儀表內容。

  5.1.2接待來訪

  a)住戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”

  b)與住戶溝通時,應起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心地傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

  c)與住戶道別主動講:“再見!”

  5.1.3接受電話咨詢

  應符合接聽電話禮儀要求。

  5.1.4辦理各類收費業務

  a)禮貌地請住戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

  b)為住戶準備好筆和表格,耐心細致地引導住戶填寫表格。

  c)請住戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視住戶,等住戶確認無誤后,向住戶表示感謝。

  5.1.5收取拖欠租金

  a)如特殊情況要上門收費時,應尊重住戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉。

  b)如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴住戶應理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告領導。

  c)住戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給住戶,同時微笑注視住戶,等住戶確認無誤后,向住戶表示感謝。

  5.1.6面對投訴

  a)對住戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向住戶致歉,請住戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。

  b)回答住戶投訴時,態度應親善,語調應溫和,用詞應恰當,應在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

  c)對住戶的意見應誠摯道歉并虛心接受,對住戶的中肯建議應衷心致謝,對住戶的表揚應婉言感謝。

  5.1.7對待住戶

  a)接待住戶時,應面帶微笑,真誠自然,態度友善。

  b)不輕易對住戶許諾,一旦許諾就應守信,按約定期限解決。

  c)與住戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

  5.2公共秩序維護人員

  5.2.1通用禮儀規范

  5.2.1.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損,正確佩戴工牌。

  b)停車場崗位夜間應著反光衣。

  c)對講機統一佩戴在身體右側腰帶上,統一用左手持對講機。

  d)站崗時不依靠在其它物體上,雙手不拿與工作無關的物品,自然下垂或交叉于腹前或背后。

  e)工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。

  5.2.1.2行禮

  a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮。

  b)當值期間,遇到領導陪同住戶參觀時,應行禮。

  c)當值換崗時,應雙方相距1.5米,立正行禮。

  5.2.1.3對講機使用

  a)語言應簡練、清晰、易懂,呼叫:“××(崗)、××(崗),我是××(崗),收到 請回答!”

  b)應答應明朗,“××(崗)收到,請講!”表達完一個意思時,及時向對方說“完畢”。

  c)通話結束,應互道“完畢!”

  5.2.1.4駕車

  a)騎車時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

  b)騎車巡邏時保持中速行駛,直線前進、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

  c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時,應下車停穩車輛,立正,然后進行交談。

  d)如開電瓶車,住戶上車前,司機應向住戶提示“身體、手腳請勿伸出車外,請勿站立”等。

  e)禮貌對待上下電瓶車的住戶,待住戶上車時立于車輛右側,兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。

  f)引導住戶上車,使用禮貌用語,上車時應面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對住戶致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。

  g)詢問住戶的目的地,可適當介紹小區情況,到達目的地,先下車并引導住戶下車。

  h)電瓶車在行駛過程中,駕駛員應保持良好的精神狀態。

  5.2.2立崗人員

  呈跨立站姿,即兩腿分開,兩腳之間距離與肩同寬,上體保持立正姿勢;雙手背后,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲,手心向后。

  5.2.3巡邏人員

  5.2.3.1巡邏

  a)行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂姿勢自然,隨步伐自由、協調擺動。

  b)巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

  5.2.3.2路遇住戶

  巡邏行走時遇到住戶,應面帶微笑,點頭致意。

  5.2.3.3遇見可疑人物

  有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫到您嗎?”如確定對方是外來無干人員,應委婉地告訴對方,這是住宅小區,謝絕參觀。

  5.2.3警務中心

  接聽電話應符合接聽電話禮儀要求。

  5.2.4車場出入口(收費)人員

  5.2.4.1交通手勢:車輛交通指揮手勢應采用國家規定的標準手勢(見附錄A)。

  5.2.4.2車輛進出停車場

  a)車輛駛入入口前即禮貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。

  b)發放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”;車輛駛出小區前:“請您出示憑證,您停車已經××分鐘/小時,收費×元。”。

  c)立正,右手(或左手)啟動路障,使路障呈直立狀態。

  d)右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

  5.2.5入口崗(迎賓崗)

  5.2.5.1來訪人員接待(封閉式小區)

  a)主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。

  b)與住戶溝通時保持適當的(1米以外的)距離。

  c)不直接拒絕住戶,盡量少說“不知道”之類的話。

  d)陌生住戶來訪時,有禮貌地詢問住戶來意后進行登記,態度誠懇。使用禮貌語言,及時向被訪住戶確認,并使用正確手勢向住戶指引方向。

  e)當住戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉解釋。

  f)公檢法、工商、稅務等政府部門人員突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪時接待應注意:現場應做到禮貌、得體。

  g)對公安部門人員來訪應認真檢查其證件。

  5.2.5.2物資放行接待

  a)主動請住戶填寫“物資放行條”。

  b)認真核對物資及住戶身份無誤后,對住戶表示感謝。

  c)住戶離開,應有禮貌地告別。

  5.2.5.3接待住戶投訴

  a)當值時接到住戶投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取住戶投訴,進行記錄。

  b)對沒有預約且非常不理性的投訴到訪,應做如下的接待:現場應做到禮貌、得體,不宜表現出反感和敵對情緒,不對住戶的言行進行討論和指點,以免引起住戶的誤會,激化矛盾。

  5.3保潔服務人員

  5.3.1儀容儀表

  a)工作時間內統一著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯污跡,無破損,

  c)保持個人衛生清潔,統一穿著深色平底鞋,工作期間不穿露趾涼鞋。

  5.3.2行為舉止

  工作時間,保潔人員不可閑聊,不可并排占道騎保潔車,影響住戶通行。

  5.3.3遇到住戶

  a)在保潔過程中,如遇住戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并微笑問候“您好”。

  b)保潔時遇到住戶詢問問題,應立刻停止工作,耐心仔細地回答住戶提問。

  5.4綠化服務人員

  5.4.1儀容儀表

  a)工作時間著崗位規定服裝,佩戴工牌。

  b)工作期間不穿露趾涼鞋。

  c)噴灑藥水時,應佩戴口罩。

  5.4.2服務態度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。

  5.4.3遇到住戶:及時停止工作讓路,并點頭致意或問好。

  5.5員工餐廳服務人員

  5.5.1儀容儀表

  a)按要求著制服,保持整齊,不應擅自改變穿著形式。

  b)注意個人衛生。

  c)佩帶口罩。

  5.5.2服務態度

  a)熱情周到,主動幫助別人。

  b)主動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝。

  c)婉言拒絕外單位人員就餐。

  d)引導就餐人將剩飯倒入規定的垃圾桶。

  e)出現飯菜不夠的情況,及時向住戶道歉,并盡量盡快滿足住戶的要求。

  5.6維修服務人員

  5.6.1入戶維修人員

  5.6.1.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯油污、破損、褶皺。

  c)工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

  d)工作期間應保持積極良好的精神面貌。

  5.6.1.2騎單車行進時

  遇到住戶詢問或與住戶交涉時,應下車停穩車輛,呈立正姿態,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

  5.6.1.3敲門

  進入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候5~l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

  5.6.1.4問候

  如有應答,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“您好!我是物業服務處的維修人員×××號(工牌號),請問是您預約了家庭維修嗎?”

  5.6.1.5進入住戶家中

  a)得到住戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎?”

  b)得到住戶的許可后,說“謝謝”,進入住戶家中。

  5.6.1.6開始服務

  a)進入住戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。

  b)在住戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,住戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完。”

  5.6.1.7服務完畢

  a)服務完畢后,應說:“您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。

  b)住戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”

  c)若住戶有異議,服務人員應盡量滿足住戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”

  d)住戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎?”

  5.6.1.8告別

  a)住戶確認無其它事情后,主動講“再見。”

  b)拿起工具出門,關門時,應面向住戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

  5.6.2公建維修人員

  5.6.2.1儀容儀表

  a)服裝整齊,無明顯污跡,無破損。

  b)進入工地,佩戴安全帽。

  5.6.2.2施工現場

  a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員,提醒參觀、檢查人員注意安全,佩戴安全帽等。

  b)語言文明,不在小區內、工地追逐打鬧,不在施工現場用工具比劃、開玩笑等。

  5.7供水、供電、供氣、供暖人員

  5.7.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯污跡、破損、褶皺。

  c)工作期間應穿勞保鞋。

  5.7.2服務態度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。

  5.7.3上門服務和走訪住戶

  a)進入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候5~l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

  b)如有應答,應主動表明身份,面帶微笑說:“您好!我是物業服務處的供氣人員×××號(工牌號),需到您家進行液化氣(天然氣)安全檢查?”、“您好!我是物業服務處的供暖人員×××號(工牌號),需到您家進行室溫監測?”。

  c)得到住戶的許可后,說“謝謝”,進入住戶家中。

  5.7.3.4服務完畢

  a)服務完畢后,應說:“您好!我已經完成檢查(監測)。”同時將檢查(監測)結果告知住戶。

  b)住戶確認后若認同,應說:“謝謝,麻煩您確認一下” 。

  c)若住戶有異議,服務人員應積極與住戶溝通,根據情況可重新檢查(監測)。

  d)住戶簽完單后,主動說:“謝謝”

  5.7.3.5告別

  a)住戶確認無其它事情后,主動講“再見。”

  b)關門時,應面向住戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

  附錄A

  (規范性附錄)

  國家交通民警指揮手勢

  A.1停止手勢

  左臂向前上方直伸,掌心向前,不準前方車輛通行。

  A.1.1動作要領

  左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏,面部及目光平視前方;左臂垂直放下,恢復立正姿勢。

  A.2直行手勢

  左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸,掌心向前,向左擺動,準許右方直行的車輛通行。

  A.2.1動作要領

  a)左臂向左平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)右臂向右平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  c)右臂水平向左擺動與身體成90度,小臂彎屈至大臂成90度,掌心向內與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行,面部及目光同時轉向左方45度。

  d)右大臂不動,右小臂水平向右擺動與身體成90度,掌心向左,五指并攏。

  e)右小臂彎屈至與大臂成90°,掌心向內與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行,完成第二次擺動。

  f)收右臂。

  g)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.3左轉彎手勢

  右臂向前平伸,掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動,掌心向右,準許車輛左轉彎,在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。

  A.3.1動作要領

  a)右臂向前平伸與身體成90度,掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)臂與手掌平直向右前方擺動,手臂與身體成45度,掌心向右,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個鈕扣。

  c)左臂回位至不超過褲縫,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動。

  d)重復A.3.1b)動作。

  e)重復A.3.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)收右臂,面部及目光專向前方,恢復立正姿勢。

  A.4左轉彎待轉手勢

  左臂向左下方平伸,掌心向下;左臂與手掌平直向下方擺動,準許左方左轉彎的車輛進入路口,沿左轉彎行駛方向靠近路口中心,等候左轉彎信號。

  A.4.1動作要領

  a)左臂向左平伸與身體成45度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)左臂與手掌平直向下方擺動,手臂與身體成15度,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動。

  c)重復A.4.1a)動作。

  d)重復A.4.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.5右轉彎手勢

  左臂向前平伸,掌心向前;右臂與手掌平直向左前方擺動,手掌向左,準許右方的車輛右轉彎。

  A.5.1動作要領

  a)左臂向前平伸與身體成90度,掌心向前,手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  b)右臂與手掌平直向左前方擺動,手臂與身體成45度,手掌向左,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個鈕扣。

  c)右臂回位至不超過褲縫,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動。

  d)重復A.5.1b)動作。

  e)重復A.5.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.6變道手勢

  右臂向前平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動,車輛應當騰空指定的車道,減速慢行。

  A.6.1動作要領

  a)面向來車方向,右臂向前平伸與身體成90度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。

  b)右臂向左水平擺動與身體成45度,完成第一次擺動。

  c)恢復至A.6.1a)動作。

  d)重復A.6.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收右臂,恢復立正姿勢。

  A.7減速慢行手勢

  右臂向右前方平伸,掌心向下;右臂與手掌平直向下方擺動,車輛應當減速慢行。

  A.7.1動作要領

  a)右臂向右前方平伸,與肩平行,與身體成135度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  b)右臂與手掌平直向下方擺動,手臂與身體成45度,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動。

  c)重復A.7.1a)動作。

  d)重復A.7.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收右臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.8示意車輛靠邊停車手勢

  左臂向前上方平伸,掌心向前;右臂向前下方平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動,車輛應當靠邊停車。

  A.8.1動作要領

  a)面向來車方向,右臂前伸與身體成45度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。

  b)左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏。

  c)右臂向左水平擺動與身體成45度,完成第一次擺動。

  d)右臂恢復至A.8.1a)動作。

  e)重復A.8.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)右臂恢復至A.8.1a)動作。

  g)雙臂同時放下,恢復立正姿勢。

篇4:物業服務人員禮儀規范(2)

  1范圍

  本規范規定了物業服務人員崗位通用及專用禮儀規范。

  2規范性引用文件

  下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

  中華人民共和國公安部20**年10月《交通民警指揮手勢》

  3術語和定義

  下列術語和定義適用于本文件。

  3.1 公共秩序維護人員

  在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

  4通用禮儀規范

  4.1儀容儀表

  4.1.1整體

  a)自然大方得體,符合工作需要及安全規則。

  b)精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。

  c)微笑表情。

  4.1.2頭發

  a)頭發經常梳洗,保持整齊清潔。

  b)男士前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,不燙發;女士發長不過肩,如留長發應束起或綰成發髻。

  c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發,發色應自然,不標新立異。

  4.1.3身體

  a)注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔。

  b)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔。

  c)男士臉、頸及耳朵保持干凈,每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈,上班不宜化濃妝。

  d)保持指甲干凈,不留長指甲,女士不涂有色指甲油。

  4.1.4衣服

  a)工作時間著本崗位規定制服,非因工作需要,外出時不宜穿著制服。

  b)制服外不顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,不鼓起。

  c)制服干凈、平整,無明顯臟污、破損、褶皺,長及鞋面。

  4.1.5鞋和襪

  a)深色鞋子,鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,以黑色為宜。

  b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。

  c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。

  4.1.6飾物、工牌和徽標

  a)男士領帶平整、端正,長度蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處;女士領花平整,緊貼衣領,注意各部細節。

  b)女士應在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。

  c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1㎝處位置),掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

  4.2行為舉止

  4.2.1整體

  a)姿態端正,自然大方,工作中做到“三輕一快”:走路輕、說話輕、操作輕、動作快。

  b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或將手放在口袋內。

  c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。

  d)工作中發生矛盾內部解決,不可在住戶面前爭吵。

  e)工作時間不閑聊,不交頭接耳,不說粗話。

  4.2.2站姿

  以立姿工作的員工應保持精神飽滿,挺胸、收腹、兩腿直立,男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬,兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏,兩眼平視前方,兩手自然下垂或交叉置于前腹,面帶微笑。

  4.2.3坐姿

  以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢,男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。

  4.2.4走姿

  工作中行走的正確姿勢:兩腳分別走在一條較窄的平行線上,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑。保持平衡、協調、精神。

  4.2.5行走

  a)工作中行走一般應靠右行,與住戶相遇時應稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路。

  b)與住戶同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,禮讓住戶先行,有急事要超越住戶,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

  c)三人并行,中間為上,右側次之。

  4.2.6接聽電話

  接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,問好并報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準確無誤。

  4.2.7接待住戶

  a)起身接待,讓座并上茶,上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應在70度左右,不宜太燙或太涼,應濃淡適中,沏入茶杯(碗)七分滿。

  b)與人接觸保持適當的距離(1.5米左右)。

  c)時刻保持微笑表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%~60%,保持正規。

  d)自覺將手機撥到震動檔,使用手機應注意回避,并向對方致歉。

  e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉。

  4.2.8介紹

  a)做介紹時,受尊敬的一方有優先了解權,首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

  b)自我介紹時應先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,應面帶微笑,點頭致意。介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼。

  4.2.9握手

  a)與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手,年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,手掌呈垂直狀態,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,自然大方,一般握手3秒鐘即可。

  b)北方寒冷的冬天,在戶外與人握手,來不及脫手套時,應說“對不起”。

  4.2.10名片

  a)接受名片時,應起身雙手接受,認真閱看,遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方。

  b)互換名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

  4.2.11引導住戶

  a)引導住戶時,應保持在住戶前方二至三步的距離,與住戶大約呈130度的角度,步伐與住戶一致。

  b)引導住戶上樓梯時,讓住戶走在前,下樓梯,讓住戶走在后。

  c)引導住戶乘電梯,里面無人時,應引導人先入,待住戶進入后,再啟動電梯;里面有人時,應住戶先入,引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請住戶先步出電梯,并主動按扶電梯。

  4.2.12指引方向

  為住戶指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視住戶,面帶微笑。拐彎時,引導人應伸手指引。

  4.2.13進出辦公室

  進出辦公室應先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為住戶向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

  4.2.14乘車

  a)接送住戶上車,應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓住戶先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請住戶下車。

  b)乘座前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請住戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給住戶座。

  4.2.15培訓

  培訓期間,主動配合,主動做好筆記,主動提出問題,主動參與討論,主動關閉手機等通訊工具或置于震動擋。

  4.2.16會議

  a)與會者必應提前5分鐘到達會場,并且關閉一切通訊工具。

  b)主持人或發言者上臺講話前,向與會者行30度鞠躬禮。

  c)會議進程中,集中注意力,若要發言,則應等待時機。

  d)會議進程中,應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

  e)主持人或發言者講完話,應向與會者行30度鞠躬禮,與會者應鼓掌回禮。

  f)若開會時是用紙杯喝茶,或喝罐裝、瓶裝飲料,散會后,應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

  4.2.17保持清潔

  a)主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

  b)使用洗手間應及時沖水,并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

  c)在規定地點用餐,統一放置餐具,注意用餐衛生。

  4.3語言態度

  4.3.1問候

  a)在任何工作場所,見到住戶應主動問候。

  b)與同事首次見面應主動問好。

  4.3.2稱呼

  稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。

  4.3.3語言

  a)與住戶交談時應說普通話。

  b)使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

  c)接受別人的幫助或稱贊,及時致謝,因自身原因給對方造成不便,及時致歉。

  d)節假日的祝福語根據地域習慣使用。

  4.3.4電話接聽

  接聽電話時,拿起話筒-“您好![公司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機接聽時)]”-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,撥打電話時,接通電話-自報家門“您好!××服務處/××站(公司)”-確認電話對象(請問您是×××?)-講述電話內容-“再見”。

  4.3.5態度

  a)交談時,態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

  b)對住戶的咨詢和困難,誠心幫助解決,任何時候不應說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。

  c)根據實際情況,給予對方幫助,但不輕易許諾。

  5專用禮儀規范

  5.1住戶接待人員

  5.1.1儀容儀表

  參照通用類禮儀規范中儀容儀表內容。

  5.1.2接待來訪

  a)住戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?”

  b)與住戶溝通時,應起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心地傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

  c)與住戶道別主動講:“再見!”

  5.1.3接受電話咨詢

  應符合接聽電話禮儀要求。

  5.1.4辦理各類收費業務

  a)禮貌地請住戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

  b)為住戶準備好筆和表格,耐心細致地引導住戶填寫表格。

  c)請住戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發票和零錢,請收好”,同時微笑注視住戶,等住戶確認無誤后,向住戶表示感謝。

  5.1.5收取拖欠租金

  a)如特殊情況要上門收費時,應尊重住戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉。

  b)如收費中碰到投訴,對態度不好的投訴住戶應理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告領導。

  c)住戶交費后,將開具的發票和找零用雙手奉上給住戶,同時微笑注視住戶,等住戶確認無誤后,向住戶表示感謝。

  5.1.6面對投訴

  a)對住戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向住戶致歉,請住戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在。

  b)回答住戶投訴時,態度應親善,語調應溫和,用詞應恰當,應在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

  c)對住戶的意見應誠摯道歉并虛心接受,對住戶的中肯建議應衷心致謝,對住戶的表揚應婉言感謝。

  5.1.7對待住戶

  a)接待住戶時,應面帶微笑,真誠自然,態度友善。

  b)不輕易對住戶許諾,一旦許諾就應守信,按約定期限解決。

  c)與住戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

  5.2公共秩序維護人員

  5.2.1通用禮儀規范

  5.2.1.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損,正確佩戴工牌。

  b)停車場崗位夜間應著反光衣。

  c)對講機統一佩戴在身體右側腰帶上,統一用左手持對講機。

  d)站崗時不依靠在其它物體上,雙手不拿與工作無關的物品,自然下垂或交叉于腹前或背后。

  e)工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。

  5.2.1.2行禮

  a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮。

  b)當值期間,遇到領導陪同住戶參觀時,應行禮。

  c)當值換崗時,應雙方相距1.5米,立正行禮。

  5.2.1.3對講機使用

  a)語言應簡練、清晰、易懂,呼叫:“××(崗)、××(崗),我是××(崗),收到 請回答!”

  b)應答應明朗,“××(崗)收到,請講!”表達完一個意思時,及時向對方說“完畢”。

  c)通話結束,應互道“完畢!”

  5.2.1.4駕車

  a)騎車時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

  b)騎車巡邏時保持中速行駛,直線前進、頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

  c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時,應下車停穩車輛,立正,然后進行交談。

  d)如開電瓶車,住戶上車前,司機應向住戶提示“身體、手腳請勿伸出車外,請勿站立”等。

  e)禮貌對待上下電瓶車的住戶,待住戶上車時立于車輛右側,兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑。

  f)引導住戶上車,使用禮貌用語,上車時應面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對住戶致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。

  g)詢問住戶的目的地,可適當介紹小區情況,到達目的地,先下車并引導住戶下車。

  h)電瓶車在行駛過程中,駕駛員應保持良好的精神狀態。

  5.2.2立崗人員

  呈跨立站姿,即兩腿分開,兩腳之間距離與肩同寬,上體保持立正姿勢;雙手背后,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲,手心向后。

  5.2.3巡邏人員

  5.2.3.1巡邏

  a)行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂姿勢自然,隨步伐自由、協調擺動。

  b)巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

  5.2.3.2路遇住戶

  巡邏行走時遇到住戶,應面帶微笑,點頭致意。

  5.2.3.3遇見可疑人物

  有禮貌地詢問對方:“您好,請問有什么可以幫到您嗎?”如確定對方是外來無干人員,應委婉地告訴對方,這是住宅小區,謝絕參觀。

  5.2.3警務中心

  接聽電話應符合接聽電話禮儀要求。

  5.2.4車場出入口(收費)人員

  5.2.4.1交通手勢:車輛交通指揮手勢應采用國家規定的標準手勢(見附錄A)。

  5.2.4.2車輛進出停車場

  a)車輛駛入入口前即禮貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。

  b)發放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”;車輛駛出小區前:“請您出示憑證,您停車已經××分鐘/小時,收費×元。”。

  c)立正,右手(或左手)啟動路障,使路障呈直立狀態。

  d)右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

  5.2.5入口崗(迎賓崗)

  5.2.5.1來訪人員接待(封閉式小區)

  a)主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。

  b)與住戶溝通時保持適當的(1米以外的)距離。

  c)不直接拒絕住戶,盡量少說“不知道”之類的話。

  d)陌生住戶來訪時,有禮貌地詢問住戶來意后進行登記,態度誠懇。使用禮貌語言,及時向被訪住戶確認,并使用正確手勢向住戶指引方向。

  e)當住戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉解釋。

  f)公檢法、工商、稅務等政府部門人員突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪時接待應注意:現場應做到禮貌、得體。

  g)對公安部門人員來訪應認真檢查其證件。

  5.2.5.2物資放行接待

  a)主動請住戶填寫“物資放行條”。

  b)認真核對物資及住戶身份無誤后,對住戶表示感謝。

  c)住戶離開,應有禮貌地告別。

  5.2.5.3接待住戶投訴

  a)當值時接到住戶投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取住戶投訴,進行記錄。

  b)對沒有預約且非常不理性的投訴到訪,應做如下的接待:現場應做到禮貌、得體,不宜表現出反感和敵對情緒,不對住戶的言行進行討論和指點,以免引起住戶的誤會,激化矛盾。

  5.3保潔服務人員

  5.3.1儀容儀表

  a)工作時間內統一著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯污跡,無破損,

  c)保持個人衛生清潔,統一穿著深色平底鞋,工作期間不穿露趾涼鞋。

  5.3.2行為舉止

  工作時間,保潔人員不可閑聊,不可并排占道騎保潔車,影響住戶通行。

  5.3.3遇到住戶

  a)在保潔過程中,如遇住戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并微笑問候“您好”。

  b)保潔時遇到住戶詢問問題,應立刻停止工作,耐心仔細地回答住戶提問。

  5.4綠化服務人員

  5.4.1儀容儀表

  a)工作時間著崗位規定服裝,佩戴工牌。

  b)工作期間不穿露趾涼鞋。

  c)噴灑藥水時,應佩戴口罩。

  5.4.2服務態度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。

  5.4.3遇到住戶:及時停止工作讓路,并點頭致意或問好。

  5.5員工餐廳服務人員

  5.5.1儀容儀表

  a)按要求著制服,保持整齊,不應擅自改變穿著形式。

  b)注意個人衛生。

  c)佩帶口罩。

  5.5.2服務態度

  a)熱情周到,主動幫助別人。

  b)主動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝。

  c)婉言拒絕外單位人員就餐。

  d)引導就餐人將剩飯倒入規定的垃圾桶。

  e)出現飯菜不夠的情況,及時向住戶道歉,并盡量盡快滿足住戶的要求。

  5.6維修服務人員

  5.6.1入戶維修人員

  5.6.1.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯油污、破損、褶皺。

  c)工具包統一挎在右肩處,并保持整潔。

  d)工作期間應保持積極良好的精神面貌。

  5.6.1.2騎單車行進時

  遇到住戶詢問或與住戶交涉時,應下車停穩車輛,呈立正姿態,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

  5.6.1.3敲門

  進入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候5~l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

  5.6.1.4問候

  如有應答,應表現主動,態度熱情,面帶微笑說:“您好!我是物業服務處的維修人員×××號(工牌號),請問是您預約了家庭維修嗎?”

  5.6.1.5進入住戶家中

  a)得到住戶確認后,主動說:“請問現在可以開始嗎?”

  b)得到住戶的許可后,說“謝謝”,進入住戶家中。

  5.6.1.6開始服務

  a)進入住戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。

  b)在住戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,住戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完。”

  5.6.1.7服務完畢

  a)服務完畢后,應說:“您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。

  b)住戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下。”

  c)若住戶有異議,服務人員應盡量滿足住戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”

  d)住戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎?”

  5.6.1.8告別

  a)住戶確認無其它事情后,主動講“再見。”

  b)拿起工具出門,關門時,應面向住戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

  5.6.2公建維修人員

  5.6.2.1儀容儀表

  a)服裝整齊,無明顯污跡,無破損。

  b)進入工地,佩戴安全帽。

  5.6.2.2施工現場

  a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員,提醒參觀、檢查人員注意安全,佩戴安全帽等。

  b)語言文明,不在小區內、工地追逐打鬧,不在施工現場用工具比劃、開玩笑等。

  5.7供水、供電、供氣、供暖人員

  5.7.1儀容儀表

  a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物,正確佩戴工牌。

  b)制服保持干凈、平整,無明顯污跡、破損、褶皺。

  c)工作期間應穿勞保鞋。

  5.7.2服務態度:和藹可親,舉止大方,談吐文雅,主動熱情,禮貌待人。

  5.7.3上門服務和走訪住戶

  a)進入住戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候5~l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

  b)如有應答,應主動表明身份,面帶微笑說:“您好!我是物業服務處的供氣人員×××號(工牌號),需到您家進行液化氣(天然氣)安全檢查?”、“您好!我是物業服務處的供暖人員×××號(工牌號),需到您家進行室溫監測?”。

  c)得到住戶的許可后,說“謝謝”,進入住戶家中。

  5.7.3.4服務完畢

  a)服務完畢后,應說:“您好!我已經完成檢查(監測)。”同時將檢查(監測)結果告知住戶。

  b)住戶確認后若認同,應說:“謝謝,麻煩您確認一下” 。

  c)若住戶有異議,服務人員應積極與住戶溝通,根據情況可重新檢查(監測)。

  d)住戶簽完單后,主動說:“謝謝”

  5.7.3.5告別

  a)住戶確認無其它事情后,主動講“再見。”

  b)關門時,應面向住戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

  附錄A

  (規范性附錄)

  國家交通民警指揮手勢

  A.1停止手勢

  左臂向前上方直伸,掌心向前,不準前方車輛通行。

  A.1.1動作要領

  左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏,面部及目光平視前方;左臂垂直放下,恢復立正姿勢。

  A.2直行手勢

  左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸,掌心向前,向左擺動,準許右方直行的車輛通行。

  A.2.1動作要領

  a)左臂向左平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)右臂向右平伸與身體成90度,掌心向前,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  c)右臂水平向左擺動與身體成90度,小臂彎屈至大臂成90度,掌心向內與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行,面部及目光同時轉向左方45度。

  d)右大臂不動,右小臂水平向右擺動與身體成90度,掌心向左,五指并攏。

  e)右小臂彎屈至與大臂成90°,掌心向內與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行,完成第二次擺動。

  f)收右臂。

  g)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.3左轉彎手勢

  右臂向前平伸,掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動,掌心向右,準許車輛左轉彎,在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。

  A.3.1動作要領

  a)右臂向前平伸與身體成90度,掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)臂與手掌平直向右前方擺動,手臂與身體成45度,掌心向右,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個鈕扣。

  c)左臂回位至不超過褲縫,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動。

  d)重復A.3.1b)動作。

  e)重復A.3.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)收右臂,面部及目光專向前方,恢復立正姿勢。

  A.4左轉彎待轉手勢

  左臂向左下方平伸,掌心向下;左臂與手掌平直向下方擺動,準許左方左轉彎的車輛進入路口,沿左轉彎行駛方向靠近路口中心,等候左轉彎信號。

  A.4.1動作要領

  a)左臂向左平伸與身體成45度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時轉向左方45度。

  b)左臂與手掌平直向下方擺動,手臂與身體成15度,面部及目光保持目視左方45度,完成第一次擺動。

  c)重復A.4.1a)動作。

  d)重復A.4.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.5右轉彎手勢

  左臂向前平伸,掌心向前;右臂與手掌平直向左前方擺動,手掌向左,準許右方的車輛右轉彎。

  A.5.1動作要領

  a)左臂向前平伸與身體成90度,掌心向前,手掌與手臂夾角不低于60度,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  b)右臂與手掌平直向左前方擺動,手臂與身體成45度,手掌向左,中指尖至上衣中縫,高度至上衣最下一個鈕扣。

  c)右臂回位至不超過褲縫,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動。

  d)重復A.5.1b)動作。

  e)重復A.5.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)收左臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.6變道手勢

  右臂向前平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動,車輛應當騰空指定的車道,減速慢行。

  A.6.1動作要領

  a)面向來車方向,右臂向前平伸與身體成90度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。

  b)右臂向左水平擺動與身體成45度,完成第一次擺動。

  c)恢復至A.6.1a)動作。

  d)重復A.6.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收右臂,恢復立正姿勢。

  A.7減速慢行手勢

  右臂向右前方平伸,掌心向下;右臂與手掌平直向下方擺動,車輛應當減速慢行。

  A.7.1動作要領

  a)右臂向右前方平伸,與肩平行,與身體成135度,掌心向下,五指并攏,面部及目光同時轉向右方45度。

  b)右臂與手掌平直向下方擺動,手臂與身體成45度,面部及目光保持目視右方45度,完成第一次擺動。

  c)重復A.7.1a)動作。

  d)重復A.7.1b)動作,完成第二次擺動。

  e)收右臂,面部及目光轉向前方,恢復立正姿勢。

  A.8示意車輛靠邊停車手勢

  左臂向前上方平伸,掌心向前;右臂向前下方平伸,掌心向左;右臂向左水平擺動,車輛應當靠邊停車。

  A.8.1動作要領

  a)面向來車方向,右臂前伸與身體成45度,掌心向左,五指并攏,面部及目光平視前方。

  b)左臂由前向上直伸與身體成135度,掌心向前與身體平行,五指并攏。

  c)右臂向左水平擺動與身體成45度,完成第一次擺動。

  d)右臂恢復至A.8.1a)動作。

  e)重復A.8.1c)動作,完成第二次擺動。

  f)右臂恢復至A.8.1a)動作。

  g)雙臂同時放下,恢復立正姿勢。

篇5:物業管理禮儀禮貌和儀容儀表通用規范

  物業管理通用行為規范

  一、儀容儀表

  部位男性女性

  整體自然大方得體,符合工作需要及安全規則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。

  頭發頭發要經常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。

  發型前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領,無燙發。女員工發長不過肩,如留長發須束起或使用發髻。

  面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

  身體注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內吸煙,不飲酒,以免散發煙味或酒氣。

  飾物領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節,頭巾是否圍好,內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

  衣服

  1、工作時間內著本崗位規定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服;

  2、制服應干凈、平整,無明顯污跡、破損;

  3、制服穿著按照公司內務管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

  4、制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起;

  5、西裝制服按規范扣好,襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

  褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

  手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。

  鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

  襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

  工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

  二、行為舉止

  項目規范禮儀禮節

  整體姿態端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩,盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

  站姿以立姿工作的員工,應時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

  坐姿以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

  走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協調、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

  行走

  1、員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側,點頭微笑,主動讓路;

  2、與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

  會見客人

  1、應起身接待,讓座并倒水;

  2、與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;

  3、時刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切、莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視;

  4、自覺將BP機、手機撥到震動檔,使用手機應注意回避;

  5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”;

  6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

  引導客人引導客人時,應保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入,不得自己先行,電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

  指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

  進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內。為客人向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時:敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

  接聽電話

  1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起,報單位名稱和自己的姓名, 電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話;

  2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時,與話筒保持適當的距離:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

  握手 與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。

  介紹

  1、做介紹時,受尊敬的一方有優先了解權,首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介紹;

  2、自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復一下對方的姓名等稱呼“您好,****先生/小姐!”。

  名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方?;Q名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

  乘車

  1、接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應先下車開門,再請客戶下車;

  2、乘坐前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側的座位為上位,司機正后面的位置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應請客戶從右側門上車,自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

  3、女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,腳平移至車內,調整身體位置,坐端正后,關上車門。下車時,身體保持端坐狀態,側頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時移出車門外,身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內移出,起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

  培訓

  培訓期間,主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔,培訓結束后,主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

  保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

  三、語言態度

  項目規范禮儀禮節 問候

  1、在任何工作場所,見到客人應主動問候。

  2、與同事首次見面應主動問好。

  稱呼 注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

  禮貌語言

  1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

  2、接受別人的幫助或稱贊,應及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應及時致歉。

  3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。

  電話接聽 接聽電話時,拿起話筒--“您好!**管理處(部門)/姓名”--確認對方--聽取、記錄對方來電內容--確認重要內容準確--“再見”;撥打電話時,接通電話--自報家門(“您好!我是萬科物業公司(**管理處”)--確認電話對象(請問您是***?)--講述電話內容--“再見”。

  面對客人

  1、面對客人發脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。

  2、尊重客人,與客人意見發生分歧時,不予當面爭論,更不應說客人錯、自已正確之類的言語。

  3、尊重同事,不因意見分岐而發生爭吵。

  4、客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。

  態度

  1、交談時,應態度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

  2、對客人的咨詢和困難,應誠心幫助解決,永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

相關文章

国产一级无码精品_亚洲无码不卡宅男_2020无码天天喷水天天爽_天堂69亚洲精品中文字幕