篇2：保險公司客服接待年終工作總結與計劃

　　20**末保險公司客服接待年終總結與計劃

　　1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日�？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。**年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在**年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現公司管理的人性化.

篇3：客服接待服務質量標準

　　客服接待服務質量標準：

　　崗位服務質量標準扣分標準扣分說明備注

　　接待崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個問題點扣0.5分

　　5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分

　　6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個問題點扣1.5分

　　7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分

　　吧臺崗1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分

　　2、標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分

　　3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(未同時服務于他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題點扣1.0分

　　4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。 一個問題點扣0.5分

　　5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個問題點扣0.5分

　　6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續杯。一個問題點扣1.0分

　　7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分

　　8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸(一般不超過3個煙蒂)。一個問題點扣0.5分

　　9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分

　　10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣0.5分

　　對講機使用1、對講機統一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個問題點扣0.5分

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分

篇4：客服接待服務質量標準

　　客服接待服務質量標準：

　　崗位 服務質量標準

　　接待崗

　　1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。

　　2、標準禮儀站姿立于崗位上，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。

　　4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。

　　5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。

　　6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。

　　7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　吧臺崗

　　1、著裝整潔規范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。

　　2、標準禮儀站姿立于吧臺內，態度溫和，全程微笑服務。

　　3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(未同時服務于他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。

　　4、遞飲品時應站在客戶右側，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。

　　5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。

　　6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續杯。

　　7、在續杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。

　　8、發現煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸(一般不超過3個煙蒂)。

　　9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。

　　10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。

　　對講機使用

　　1、對講機統一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

　　2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕

篇5：客服接待崗位職責與工作標準

　　一、客服部領班崗位職責1、加強業務、管理技巧的學習,自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度,負責前廳工作,對管理處經理負責;2、根據管理處經理意見,對客服部進行合理安排;3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準,工作室內衛生是否達標;4、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況;5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況;6、負責本部門人員班次、假期排定;7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準;8、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理,開展針對性工作;9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓;10、熟悉大廈情況,勤巡查,發現問題及時處理;11、負責組織安排會議中心的服務及接待;12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下,嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度;2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;3、每日上班時間,主動向各機關主要領導問好致意;4、會議期間,協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制;6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生;9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準:

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態下上崗;2、班前二十分鐘準時上崗;3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹慎態度;5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;6、熟練掌握物業區域內各處室位置,電話號碼,主要領導的稱謂,做到準確無誤;7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主;8、合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;10、大廳內衛生情況良好,設施設備運行正常,保修及時;

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔,準備好會議服務的各種用具,物品,隨時準備會議使用。2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務:1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛生,防止無關人員進入會議區域。2)注意音響效果,必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。4)會議休息期間,注意維護會場區域的秩序,引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束,會議開始后,檢查清理休息區域和洗手間,保持其清潔衛生。5)會后清理,及時把有關物品收集放在固定位置,并檢查設備的完好程度。6)關閉電源,把鑰匙送到管理處。