篇2：物業大客服服務品質檢查制度

　　物業大客服服務品質檢查制度

　　第一條為了對各區域公司“大客服”體系貫徹執行情況進行公正、合理評價，有效指導對客服務工作的改進提升，制定本制度。

　　第二條“大客服”基礎服務實行三級品質檢查制度，即公司總部對區域公司、區域公司對項目、項目自檢。

　　公司總部對區域公司、區域公司對項目的服務品質檢查一般采用抽樣方式進行。項目自檢應全面檢查。

　　第三條公司總部對區域公司的服務品質檢查一般每半年進行一次。區域公司對項目的品質檢查每月應進行一次。項目自檢每周至少一次。

　　第四條為了降低服務品質檢查過程中的系統風險，抽樣比例統一按照以下規則進行：

　　表 4.1 年度檢查樣本量抽樣規則

　　表 4.2 月度檢查樣本量抽樣規則

　　第五條公司總部對區域公司、區域公司對項目的檢查應采取隨機抽樣，盡可能讓樣本量均勻分布。針對不同的區域公司、項目進行抽樣時，應采用統一的抽樣規則、抽樣方法。

　　第六條對于獲取樣本的檢查可采用書面考試、現場觀察、模擬操作、記錄驗證或以上方式綜合運用。

　　第七條公司總部對區域公司的服務品質檢查內容包括但不限于：

　　(一)驗證對客服務指標達標情況;

　　(二)驗證“大客服”基礎知識貫徹情況;

　　(三)檢查崗位操作要求執行情況;

　　(四)驗證服務保障措施執行情況;

　　(五)驗證服務月報數據情況。

　　第八條區域公司對項目的服務品質檢查內容包括但不限于：

　　(一)驗證各項目對客服務指標達標情況;

　　(二)驗證各項目“大客服”各專業線培訓執行情況;

　　(三)驗證各項目自檢執行情況;

　　(四)檢查崗位操作要求執行情況;

　　(五)驗證品質檢查發現問題整改情況。

　　第九條項目自檢應覆蓋所有業務范圍，每次自檢可針對其中一項或某幾項業務活動進行檢查，不宜采用抽樣方式。

　　第十條服務品質檢查的一般流程如下：

　　(一)編制檢查方案和計劃表;

　　(二)編制檢查表和檢查指引;

　　(三)實施檢查和反饋檢查結果;

　　(四)匯總檢查結果并進行分析;

　　(五)提出改進建議并跟蹤改進結果。

　　第十一條各級服務品質檢查組織部門負責編制檢查方案和計劃表，報相關領導批準后實施。

　　第十二條服務品質檢查過程中，各級檢查人員應認真檢查，客觀、真實地反映服務現狀。

　　第十三條檢查過程中應采取回避策略，即有利害關系的單位或個人應予以回避，或進行交叉檢查，原則上不允許本單位或個人檢查本單位或本崗位的工作。

　　第十四條各級服務品質檢查結束后，檢查組織部門均應對檢查結果進行反饋或講評，方便受檢單位對檢查發現的問題及時進行整改。

　　第十五條可將檢查發現的問題進行分級處理。一般將檢查發現的問題分為嚴重不符合、一般不符合和觀察項。針對嚴重不合格項，受檢單位應采取適宜、有效的糾正、預防措施，并填寫糾正、預防措施報告。針對一般不符合或觀察項，受檢單位應及時進行處理，并保留處理的有關記錄。

　　第十六條檢查組織部門負責跟蹤檢查發現問題的整改，必要時應到現場進行驗證。

　　第十七條各級服務品質檢結果除幫助改進服務品質外，各區域公司、項目亦可自行確定品質檢查結果的運用，包括但不限于：

　　(一)對責任部門進行考核;

　　(二)對責任人進行考核;

　　(三)對供應商進行考核。

　　第十八條區域公司對在管項目的考核結果應以服務月報的方式，向公司物業管理中心報備。

　　第十九條本制度由公司物業管理中心負責解釋。

　　第二十條本制度自下發之日起執行。

篇3：物業客服管理制度參考五

　　物業客服管理制度參考五

　　1. 前言

　　物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。

　　2. 目標

　　物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。

　　3. 職責

　　3.1 物業客服團隊的職責包括但不限于：

　　- 受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助;

　　- 負責處理投訴，為糾紛解決提供協助;

　　- 維護業主和居民的檔案和信息，確�？蛻糍Y料的完整和保密;

　　- 協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等;

　　- 參與社區活動的組織和執行。

　　3.2 客服管理人員的職責包括但不限于：

　　- 確�？头�團隊的工作按時、高效地完成;

　　- 監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導;

　　- 分配工作任務，合理安排人員的工作時間;

　　- 搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議;

　　- 統計客服工作量和效果，提供報告。

　　4. 操作流程

　　4.1 來電受理流程：

　　- 接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題;

　　- 問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容;

　　- 問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助;

　　- 結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。

　　4.2 來訪受理流程：

　　- 迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點;

　　- 核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全;

　　- 受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案;

　　- 反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。

　　5. 培訓和考核

　　5.1 培訓計劃：

　　- 初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容;

　　- 定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面;

　　- 外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。

　　5.2 考核機制：

　　- 服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分;

　　- 投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄;

　　- 工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。

篇4：物業公司客服工作計劃精選(3)

　　物業公司客服工作計劃精選

　　(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　(二)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　(三)加強部門培訓工作，確�？头�員業務水平有顯著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　　(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧**年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、定期思想交流總結。

　　3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人員的招聘、培訓。

　　6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、完善業主檔案。

　　10、費用的收取及催繳。

　　11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

　　13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

　　14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

　　17、根據業主要求開展其他有償服務。

　　18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

　　19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

　　20、領導交辦的其他工作。

篇5：物業服務中心客服工作計劃篇一

　　物業服務中心客服工作計劃篇一

　　忙碌的20**年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范管家服務。

　　自20**年*月推出“一對一管家式服務“來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務“落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范“等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

　　三、加強培訓、提高業務水平

　　專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
        (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好“，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《**市住宅區物業管理條例》、《**工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　20**年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　20**年我們的工作計劃是：

　　一、針對20**年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20**年入住率。

　　二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。