物業客服管理制度參考五
1. 前言
物業客服是物業管理企業的重要部門，承擔著為業主和居民提供滿意、高效、規范的服務的責任。為了提高服務質量，建立健全物業客服管理制度至關重要。本文將就物業客服管理制度的目標、職責、操作流程、培訓和考核等方面進行詳細闡述。
2. 目標
物業客服管理制度的目標是確保物業客服團隊能夠按照規范的流程，以滿意的服務態度，快速解決業主和居民的問題，提高居住環境的滿意度和社區的整體品質。
3. 職責
3.1 物業客服團隊的職責包括但不限于：
- 受理業主和居民的來電、來訪，及時解答問題和提供幫助;
- 負責處理投訴，為糾紛解決提供協助;
- 維護業主和居民的檔案和信息，確�？蛻糍Y料的完整和保密;
- 協助解決常見問題，如小區設施維修、保安巡邏等;
- 參與社區活動的組織和執行。
3.2 客服管理人員的職責包括但不限于：
- 確�？头䦂F隊的工作按時、高效地完成;
- 監督客服人員的服務質量，提供必要的培訓和指導;
- 分配工作任務，合理安排人員的工作時間;
- 搜集并整理客戶投訴和反饋，提供改進建議;
- 統計客服工作量和效果，提供報告。
4. 操作流程
4.1 來電受理流程：
- 接聽來電：客服人員要彬彬有禮地接聽來電，并主動詢問對方的問題;
- 問題記錄：在接聽的同時，客服人員要記錄下來電人的姓名、聯系方式和問題內容;
- 問題解答：客服人員根據問題的性質，快速準確地提供解答或者幫助;
- 結束流程：確認問題解決后，客服人員應感謝來電人的配合并結束通話。
4.2 來訪受理流程：
- 迎接來訪者：客服人員應在客戶到達時，主動迎接并引導至指定地點;
- 核實身份和目的：客服人員需要核實來訪者的身份和來訪目的，以確保樓棟安全;
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- 受理問題：客服人員有責任認真聽取來訪者的問題，并尋求合適的解決方案;
- 反饋和記錄：客服人員應在解決問題后，及時反饋給來訪者，并記錄相關信息。
5. 培訓和考核
5.1 培訓計劃：
- 初期培訓：新入職的客服人員必須參加為期一周的初期培訓，包括基本禮儀、服務流程和客戶處理技巧等內容;
- 定期培訓：每季度組織一次客服團隊的定期培訓，包含業務知識的更新、服務技能的提升和溝通能力的培養等方面;
- 外部培訓：鼓勵客服人員參加相關的培訓課程和研討會，以便拓寬知識和提升綜合素質。
5.2 考核機制：
- 服務評價：定期對客服人員的服務態度、解決問題的能力和溝通技巧進行評價，得出綜合評分;
- 投訴處理：將客戶的投訴處理情況納入考核范疇，及時跟進處理情況并記錄;
- 工作效率：對客服人員的工作效率進行考核，包括接聽率、解決率和滿意度等指標。
篇2：物業客服部交接班管理制度
物業客服部交接班管理制度
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記"√"號，不正常情況"×"號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
篇3：客服部巡查制度
客服部巡查制度
1、客服部人員都需要參與巡查工作。
2、當班員需按要求經常巡視樣板間、公共區域、售樓處、銀行、會所和大廈綠化，對發現的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。
3、客服主管需每天至少巡查二次，記錄發現問題并及時通知客服人員或相關部門予以解決。
4、客服人員需不時的對物業的所有公共區域進行巡視，并對發現問題予以記錄并進行處理。
5、區域的巡視工作，主要針對公共區域的衛生狀況、物業的完好程度、設施設備的運行、各房間內的維修進度情況進行監督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。
6、對于在巡視中發現的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯系單，通知相關部門盡快予以處理。
7、對于巡視中發現而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。
8、客服主管需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。
篇4：客服部交接班管理制度及規定
客服部交接班管理制度及規定
(一)制度
1、時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。
2、填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
3、本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。
4、上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
5、辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
6、交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
(二)規定
1、值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。
2、交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
3、交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。
4、在下列情況下不得交接班：
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下;
�、浦卮笤O備啟動或停機時;
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r;
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。
篇5：客服部值班管理制度及規定
客服部值班管理制度及規定
(一)制度
為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定：
1、值班人員：部門每天安排客服人員進行值班;
2、值班地點：部門客服中心;
3、值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
4、值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;
5、值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;
6、值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服主管，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報總經理;
7、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;
8、值班人員因事、因病無法值班，應事先安排調班，并報客服主管;
9、國家法定節假日另做加強值班安排。
(二)規定
1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2、值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業;
3、值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;
4、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;
5、嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負;
6、每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未解決的問題交給下班。