篇2：物業客服基本技能培訓要求(新)

　　物業客服基本技能培訓要求

　　目 錄

　　一、培訓的必要性

　　二、對客服的技能要求

　　三、物業客服職責范圍

　　四、投訴處理程序及技巧

　　五、一個合格的物業客服必須做到的20點

　　一、培訓的必要性

　　從事不同職業的人都需要掌握一定的知識或技能，培訓關注的是客服人員現在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。

　　物業管理是一個新興行業，從業人員參差不齊，對客服員進行培訓，目的是提高客服人員的綜合業務能力和服務意識，展現公司的形象，使客服人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。

　　二、對客服的技能要求

　　(一)客服員的基本素質要求

　　1.良好的語言表達能力：良好的語言表達能力是實現與業主溝通的必要技能和技巧;

　　2.豐富的行業知識及經驗：豐富的行業知識、行業法律知識及經驗是解決業主問題的必備武器，不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗，不僅與業主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業主提出的問題，如果客服不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能解決不了。作為業主，希望得到的是客服人員的幫助;

　　3.熟練的專業技能：熟練掌握工作流程，是客服的必修課，盡快處理事件，既使業主滿意，又能提高工作效率。

　　4.優雅的形體語言表達能力：掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客服的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業的客服;

　　5.思維敏捷，具備對業主心理活動的洞察力：對業主心理活動的洞察力是做好對業主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業主的心理活動，找到問題解決的突破口。

　　6.具備良好的人際關系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業主之間的交往就會順暢。

　　7.良好的傾聽能力：是實現業主溝通的必要保障，傾聽是尊重業主的表現。

　　8.熟練的辦公電腦操作能力：現代辦公，需要客服對辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數據統計、將相關文件存電子檔，這是技能要求。

　　(二)客服的品質素質要求

　　1.忍耐與寬容是優秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業主，業主的性格不同，小區就是大千世界的濃縮，很多業主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業主，所以要比對待朋友還要好的去對待他。

　　2.不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應業主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應業主，就要盡心盡力去做到。

　　3.勇于承擔責任：出現問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業的窗口，直接面對業主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關系，重要的是從中總結經驗教訓。

　　4.謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業知識，盡量學習多方面的知識，什么都要學，不要在業主前炫耀自己的專業知識，這是很忌諱的。

　　5.強烈的集體榮譽感：一個團隊必須有團結精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力?人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。

　　(三)客服的心理素質要求

　　1.“處變不驚”的應變力：所謂應變能力是對一些突發事件物有效處理，作為客服，每天都可能面對不同的業主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰，例如：有經驗的客服就能很穩妥地處理，這就需在具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　2.挫折打擊的承受能力：客服每天面對各種各樣的業主投訴，可能會有誤解和辱罵，你要有承受能力。更有甚者，可能向你的上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。

　　3.情緒的自我掌控及調節能力：受到業主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業主。因此，優秀客服的心理素質非常重要。

　　4.積極進取、永不言敗的良好心態：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。

　　(四)客服綜合素質要求

　　1.服務意識�？头�應樹立“服務第一，業主至上”的思想。全心全意為業主服務，具體做到：服務態度——文明禮貌;服務行為——合理規范;服務效率——及時快捷;服務效果——業主滿意。

　　2.法律觀念。本著對業主、公司負責的態度，客服必須學習掌握并遵守國家關有關法律法規，按照國家法律法規辦事。

　　3.五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。具體反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

　　4.“五愛”。愛物業——熱愛物業行業;愛業主——對業主充滿愛心;愛崗位——熱愛物業服務工作崗位;愛服務——熱心為業主排憂解難，提高服務質量;愛信譽——愛護公司信譽，在業主中樹立良好的企業形象。

　　5.具有職業道德。物業管理是第三產業，物業公司主要通過優質、高效的服務來收取服務酬金�？头�的職業道德主要應具備：

　　(1)語言規范;

　　(2)日常行為規范;

　　(3)工作紀律規范;

　　(4)接聽電話的規范;

　　(5)接待業主和客人的規范。

　　一個優秀的物業客服應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學習，從而做好客服工作，提高綜合素質。

　　以下自檢能幫助物業客服時刻注意自己的心態，提高綜合素質：

　　我多數情況下能夠控制自己的情緒;

　　我很高興地面對對我冷淡的人;

　　我喜歡大多數人并樂意與別人相處;

　　我樂意為別人服務;

　　即使我沒錯，我也不介意表示道歉;

　　我對自己善于與別人溝通感到自豪;

　　我善于記住別人的名字和面孔，并在與業主初次見面時努力提高這種本領;

　　我的微笑是自然流露的;

　　我喜歡看到別人因為我而心情愉悅;

　　我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己;

　　三、物業客服職責范圍

　　(一)文檔管理

　　1.建立業主檔案(棟號、房號、業主姓名、職業，家庭成員、裝修資料等);

　　2.人事管理：員工基本情況，應聘儲備人員資料等;

　　3.業主回訪資料匯總、存檔;

　　4.培訓、學習資料存檔;

　　5.公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數據、夜查情況匯總、放行單、車輛進出情況、交接班記錄等資料管理;

　　6.員工物品領用、業主物品領取、借用管理;

　　(二)制度執行

　　1.每周一品質檢查，周二前上報;

　　2.每半月會議紀要，及時上交;

　　3.每月工作備忘錄，28號上交;

　　4.每月財務匯總情況，23日前上報;

　　5.每月在管項目統計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費情況每月25日前上報;

　　6.每月業主回訪，做好統計工作;

　　7.參加每周網絡培訓;

　　(三)收費工作。按公司規定收取物業費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務費等。

　　(四)投訴受理。

　　四、投訴處理程序及技巧

　　(一)投訴處理程序：

　　接受(電話、來訪、信函)業主投訴——記錄投訴內容(房號、業主姓名、電話、投訴內容)——分類(一般投訴、重大投訴)——處理(到現場、能當時解決當時解決，需上報確定大致時間告知業主)——跟蹤處理進度(有特殊情況要及時告知業主)——處理完畢(做好記錄、反饋信息、告知業主)——總結

　　(二)投訴事件的分類和處理方法

　　我們經常接受業主的投訴，客服要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。

　　一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

　　1.裝修噪音施工影響他人休息;

　　2.公共設施使用出現故障和問題;

　　3.業主室內電器故障及各類設施需要維修;

　　4.業主郵件、報紙等事項簽收;

　　5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題;

　　6.鼠、蟲防治問題;

　　7.涉及到物業公司提供的各類服務問題;

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈報公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

　　(三)處理投訴的原則

　　1.換位思考的原則

　　在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主的心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務“的態度。

　　2.有法可依，適度拒絕的原則

　　客服要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒下，必須對投訴事件進行有效和無效的甄別，以提高工作效率。

　　凡是在物業公司與業主的合同條款內納入物業管理行規的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

　　3.快速反應原則

　　對于投訴事件應快速、準確識別是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知業主。

　　4.總結原則

　　物業客服每日必須將當日接訴情況總結跟進，與相關部門及相關人員進行溝通，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報經理。

　　(四)處理投訴最關鍵的是要做好以下幾個方面：

　　1.聽清楚�？头�應耐心聽取業主意見，虛心接受業主批評，用心聽清楚業主所反映的問題，切忌隨意打斷業主的講話，更不能急于表態;

　　2.問清楚。對于業主所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業主反映問題的理解復核一遍給業主聽，以便征詢業主意見，切忌主觀臆斷業主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業主對公司工作意見更大;

　　3.記清楚。對于業主反映的問題一定要做好記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人、區域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯系電話等;

　　4.復清楚。對于業主反映的問題要認真對待，及時了解事情的真相，若業主反映的問題屬實，則要向業主回復具體工作時間和具體解決辦法;

　　5.跟清楚。業主反映的問題解決需要一定的時間，或者業主反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對業主說“不清楚”“不關我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給業主，把麻煩留給自己，主動受理業主的投訴，并將問題轉交給有關部門處理。作為責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進度，及時向業主報告問題處理的過程，并征詢業主處理問題的意見。

　　(五)有效減少投訴的途徑

　　1.不斷建立和完善各項管理、服務制度，并且嚴格按工作堆積和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業主或使用人以客觀的標準來評價監督物業公司的工作。

　　2.加強與業主的聯系、溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業管理屬于感情密集型服務行業，開展社區文化建設、促進與業主的交流，可以消除與業主之間的感情隔閡，使業主對物業公司有一定的理解和信任度。

　　3.利用多種形式，加強對物業管理從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業管理的服務過程中往往是“生產”與消費“的同步完成，因為物業管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象，就會波及整個物業公司。

　　所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優質服務。

　　4.加大巡查檢查力度，及時發現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態，這就是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發生，加強各個環節的督促督導力度。

　　五、一個合格的物業客服必須做到的20點

　　1.言行得體，熱情主動、有親和力;

　　2.要善于信息獲取;

　　3.熟悉房屋自然情況及配套設施分布情況;

　　4.熟悉小區內共用設施分布情況;

　　5.熟悉物業管理相關法律法規及靈活運用;

　　6.要定期巡視，了解小區內物業服務狀況，不斷改進;

　　7.熟悉業主，對業主咨詢、投訴、報修問題要及時反饋，重要事項要做到跟蹤解決;

　　8.了解各個專業工作內容、標準及工作流程;

　　9.業主戶內重要、疑難報修事項要出現場，掌握事項解決的全過程;

　　10.熟悉小區內業主，為收取物業費做準備;

　　11.定期走訪業主，了解業主對物業服務的需求;

　　12.要有換位思考的服務意識，及時了解業主其他需求，站在業主角度想問題、處理問題，在業主心目中占有重要位置;

　　13.要有誠信，承諾業主的事情一定按時給予回復，解決;

　　14.處理業主投訴等問題在過程中要始終保持與業主的聯系并及時匯報進展情況，讓業主感覺被重視;

　　15.小區內設施設備因故停運影響業主正常生活的要及時通知業主，對特殊人、情況要有預案;

　　16.建立健全業主檔案資料，并嚴格保密;

　　17.與業主解決問題要有原則性，對于物業相關法規及業主公約中有明確規定的問題，應直接向業主表明態度;

　　18.要具備良好職業心態，對待業主要公正、公平;

　　19.要有風險防范意識;

　　20.掌握品質管理工作，客服員要起到物業管理服務持續改進的主導作用;

　　物業客服是物業公司的形象代表，

　　也是服務業主的窗口服務人員，

　　起到與業主溝通的橋梁作用。

　　一個優秀的物業客服，

　　是項目經理的好幫手。

篇3：英語培訓學校網站客服個人總結范本

　　英語培訓學校網站客服個人總結范本

　　一、網絡工作內容

　　1、更新**網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

　　2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表*，宣傳**英語。

　　3、向搜索引擎提交更新的*和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到**英語學校的相關信息，掌握大家對**英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發現惡意問題)

　　5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學和沈陽本地，百度貼吧等地方發布廣告。

　　6、撰寫**英語公益活動——高中建設的*。

　　7、編寫**英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

　　二、客服咨詢情況

　　在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通)過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

　　網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數量降低。

　　3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進

　　1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網站上對**英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發*的網頁，提高點擊率。

　　3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

　　下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

篇4：物業客服工作流程及內容培訓

　　物業客服工作流程及內容培訓　　物業客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生及服飾，是人的精神面貌的外在表現。

　　女職員

　　1、發型文雅、莊重，梳理齊整，長發可用發卡等梳成發髻，不留怪異發型，頭發要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無污染，無皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過指尖三毫米

　　6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個人衛生，愛護牙齒

　　8、裙子長度適宜

　　9、著肉色絲襪，無破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容

　　男職員

　　1、短發，不留長發，發腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發不遮住眉毛，保持頭發的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準露出鼻孔

　　5、公司統一襯衣，無污染、無皺折

　　6、系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領口袖口無污跡

　　11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環，不準戴有色眼鏡

　　物業客服儀態

　　儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無意識地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態，呈現一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時的姿態要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;

　　(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作臺上。

　　步姿

　　行走應輕而穩，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;步履自然，避免外八字或內八字，兩手前后自然協調擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　(1)在小區行走時，盡量靠右行走，不走中間;

　　(2)與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意;

　　(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

　　(4)與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下;

　　(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側;

　　(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面;

　　(7)三人同行時，中間為上賓;

　　(8)在人行道上讓女士走在內側，讓她們更有安全感;

　　(9)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路;

　　(10)與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

　　六)手姿

　　橫擺式

　　表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

　　斜式

　　請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　七)蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　八)眼神

　　交談時：可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　九)舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。

　　2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。

　　4、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。

　　5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

　　6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

　　物業客服禮儀用處

　　在公司內遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

　　在公司內遇到來賓：停下問候，行欠身禮

　　貴賓經過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續工作

　　領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯內遇見貴賓：問候，行欠身禮

　　行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答;在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答�！　≌埧腿松想娞荨　≌驹诿嫦螂娞莸淖髠�，左手扶電梯門，側身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處，面向右側，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側操作電梯運行。乘坐電梯時，一般讓客人先進先出。

　　陪客走路

　　二人同行：應讓客人走在自己右側，以示尊重。

　　三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重;如自己是主陪，應并排走在客人左側，不能落后;如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面�！　∪�人前后行：應讓客人走在前面。

　　陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前;下樓時，客人、女賓在后�！　∨阃�領導外出：應走在領導的兩側偏后一點或后面。

　　為客人開門

　　門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進�！　￠T向內開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。

　　與客人交換名片

　　與客人初次見面時，盡量先向對方遞出自己的名片，遞名片時，注意名片應正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。

　　服務中心接待客人時

　　1)遇到業主要面帶微笑，當業主進入服務中心時(或距離服務員3米時)，服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

　　2)當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

　　3)若業主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不管是誰，只要業主走到跟前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。

　　4)若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。

　　5)與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　6)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的眉心(但不要死盯著業主)，要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

　　7)對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答�；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　8)說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎?”

　　9)與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主;同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　10)與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　11)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

　　12)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　13)打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　14)當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

　　送客離開

　　客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

　　物業客服投訴接待

　　對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

　　遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

　　全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

　　對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　物業客服稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等�！　≡诜�務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼�！　�問候禮節　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等 。

　　物業客服走回訪

　　一、對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪�；卦L可上門或電話回訪�；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

　　二、客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

　　三、在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　四、將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

　　物業客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業客服人員也是高素質人才。

篇5：物業客服高手修煉培訓

　　物業客服高手修煉

一、物業客服電話禮儀

　　物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業客服儀容儀表

　　服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、物業客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

　　與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

五、物業客服8大情境

1、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　您能聽清楚嗎?

　　當對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

2、打出電話時

　　先生，您好，我是**公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時——

　　您能替我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見

3、用戶電話投訴時

　　先生，您好!**公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

5、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

6、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元。

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

7、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

8、催收服務費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收違約金。